大家好，我是莫檸。在分享今天的內(nèi)容之前我先跟大家分享我平時(shí)的一個(gè)習(xí)慣：我在手機(jī)下載了一個(gè)記事本軟件，平時(shí)我看到的、想到的一些技巧會(huì)隨手記錄在上面，然后抽時(shí)間進(jìn)行測(cè)試，如果測(cè)試有效會(huì)繼續(xù)保留；如果測(cè)試沒(méi)有效果便會(huì)刪除，我看了一下，至今已經(jīng)積累了數(shù)百條記錄。在這幾百條記錄的基礎(chǔ)上，進(jìn)行分類和整理，便產(chǎn)生了今天這篇文章?？梢赃@么說(shuō)，這篇文章是我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)積累。
一、定位
1、開(kāi)店前首先需要考慮清楚3個(gè)問(wèn)題：你有什么產(chǎn)品？你要賣(mài)給誰(shuí)？你有什么優(yōu)勢(shì)？
2、開(kāi)店說(shuō)到底就是競(jìng)爭(zhēng)，你有實(shí)力跟同行競(jìng)爭(zhēng)就可以成功。例如你是一個(gè)知名品牌所有者，你有成本很低的優(yōu)質(zhì)貨源，你有很多忠實(shí)粉絲，你有同行無(wú)法復(fù)制的獨(dú)家資源，你有非常雄厚的實(shí)力跟同行打價(jià)格戰(zhàn)，等等，這些都可能幫助你更快速的成功運(yùn)營(yíng)一個(gè)店鋪。如果沒(méi)有，請(qǐng)看下一條。
3、如果上面的優(yōu)勢(shì)你都沒(méi)有，你也可以老老實(shí)實(shí)的開(kāi)一家不好不壞的店鋪。此時(shí)最重要是：選擇相對(duì)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、以相對(duì)較低的價(jià)格出售、提供相對(duì)獨(dú)特的服務(wù)、經(jīng)常跟顧客互動(dòng)。
4、到底要開(kāi)一個(gè)什么類型的店鋪？旗艦店？專賣(mài)店？還是C店？可以說(shuō)每個(gè)類型的店鋪都有自己的優(yōu)勢(shì)，都有可以成功，主要是看你的產(chǎn)品更適合哪種類型。1）擁有知名品牌資源的最適合開(kāi)天貓旗艦店；2）有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的非知名品牌適合開(kāi)淘寶企業(yè)店或者淘寶C店，等成為知名品牌后天貓會(huì)邀請(qǐng)你開(kāi)旗艦店的；3）線下批發(fā)市場(chǎng)適合開(kāi)專賣(mài)店或者專營(yíng)店；4）如果沒(méi)有任何優(yōu)勢(shì)，勸你不要開(kāi)店。
5、你要了解你的類目。剛開(kāi)始最好選擇自己熟悉的類目，選擇熟悉的消費(fèi)者，選擇熟悉的產(chǎn)品，這樣你才能夠比較容易的把產(chǎn)品賣(mài)出去。如果這些你都不了解，請(qǐng)先對(duì)這些做深入了解。
6、你需要成為自己店鋪的第一位消費(fèi)者。設(shè)想一下，如果你店里銷售的產(chǎn)品不能吸引你自己購(gòu)買(mǎi)，你又有什么理由吸引其他顧客購(gòu)買(mǎi)呢？所以，在開(kāi)店之前，先找出一些吸引自己購(gòu)買(mǎi)的理由。這樣，你就可以吸引其他顧客購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品了。
7、你的店鋪要有故事?，F(xiàn)在的店鋪同質(zhì)化嚴(yán)重，一個(gè)顧客在面對(duì)同樣的產(chǎn)品和同樣的價(jià)格的幾個(gè)店鋪，你很難吸引他在你的店鋪購(gòu)買(mǎi)。如果你是一個(gè)有故事的店鋪，那么可以一下拉近顧客跟你的距離，再顧客不好做決定的時(shí)候你的故事會(huì)幫助顧客覺(jué)得再哪里購(gòu)買(mǎi)。什么是有故事的店鋪？1）例如我是莫檸電商圈子的創(chuàng)始人，我分享電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和圈子成員的故事，開(kāi)個(gè)店鋪賣(mài)紙箱膠帶等電商周邊產(chǎn)品會(huì)不會(huì)火爆？2）例如你是一個(gè)愛(ài)旅游的人，可以經(jīng)常把自己的游記分享給顧客，銷售戶外運(yùn)動(dòng)裝備會(huì)不會(huì)火爆？3）又例如你是一個(gè)喜歡化妝，可以錄制一些化妝的視頻分享給顧客，來(lái)銷售各大品牌化妝品會(huì)不會(huì)火爆？實(shí)際上，每個(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二的，都有自己的優(yōu)勢(shì)，你一定可以分享出獨(dú)特的故事給你的顧客。
二、顧客
1、剛開(kāi)店的時(shí)候不要把所有消費(fèi)者都當(dāng)成你的顧客，沒(méi)有一家店鋪可以把產(chǎn)品賣(mài)給所有人。1）開(kāi)店的時(shí)候盡可能把顧客細(xì)分、再細(xì)分，研究好你最了解的一群細(xì)分顧客最大的需求是什么，把最適合他們的產(chǎn)品賣(mài)出去，服務(wù)好他們。2）等你有了一定的客戶群，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些顧客會(huì)有更多的需求，然后根據(jù)他們的需求找到或研發(fā)新的產(chǎn)品。如此循序漸進(jìn)，你的店鋪規(guī)模會(huì)越來(lái)越大。
2、經(jīng)常跟顧客互動(dòng)可以幫你大忙，最簡(jiǎn)單的方式是建立一個(gè)老顧客QQ群。1）當(dāng)你上新品的時(shí)候不妨在群里調(diào)查一下老顧客最喜歡哪個(gè)產(chǎn)品，這樣將會(huì)幫你迅速判斷哪個(gè)產(chǎn)品可能賣(mài)出去2）。當(dāng)你的一個(gè)暢銷產(chǎn)品突然變得不暢銷的時(shí)候，你可以在群里調(diào)查一下老顧客近期不購(gòu)買(mǎi)的原因，方便讓你做成正確的調(diào)整。其實(shí)，跟顧客互動(dòng)還有更多的好處，期待你的發(fā)現(xiàn)。
3、做任何事情的時(shí)候首先把自己當(dāng)成第一位顧客。1）如果你以顧客的思維去考慮店鋪如何運(yùn)營(yíng)，你會(huì)避免很多低級(jí)的失誤。2）當(dāng)你在做一個(gè)頁(yè)面的時(shí)候，你會(huì)想到顧客最想看到什么圖片和文字，你也會(huì)想到最能夠吸引顧客購(gòu)買(mǎi)的因素是什么。
4、做任何事情的時(shí)候又要忘掉自己是一位顧客。在你按照上面這條做了一些事情之后，接下來(lái)就不要把自己當(dāng)成顧客了，而要看顧客會(huì)有什么反應(yīng)。例如你更換了一張寶貝櫥窗圖，可以觀察一下實(shí)際顧客的點(diǎn)擊率是高了還是低了；你更換了寶貝介紹的內(nèi)容，實(shí)際顧客的轉(zhuǎn)化率是高了還是低了。
三、產(chǎn)品
1、產(chǎn)品要考慮利潤(rùn)率。1）不要輕易銷售利潤(rùn)率低的產(chǎn)品，不然你會(huì)被其他的成本所壓垮，有利潤(rùn)才能生存和發(fā)展。2）利潤(rùn)率高的產(chǎn)品不一定不暢銷，幾乎任何一個(gè)知名高端品牌都是利潤(rùn)率很高的，同時(shí)又是非常暢銷的。
2、決定利潤(rùn)率第一個(gè)因素是價(jià)值，而不是成本。例如蘋(píng)果手機(jī)的成本跟小米手機(jī)的成本差不了多少，但是蘋(píng)果手機(jī)的利潤(rùn)率是小米手機(jī)的數(shù)倍。那么蘋(píng)果手機(jī)的價(jià)值體現(xiàn)在什么地方？1）質(zhì)量好。無(wú)論是硬件還是做工，質(zhì)量都比大部分手機(jī)品牌好很多。2）用戶體驗(yàn)好。無(wú)論是操作界面，還是靈敏度，還是拍照效果，都是非常好的。3）有面子。用蘋(píng)果手機(jī)看起來(lái)比用其他手機(jī)有面子。因?yàn)閷?duì)大部分人來(lái)說(shuō)，面子也是一種價(jià)值。
3、決定利潤(rùn)率的第二個(gè)因素是吸引力。吸引力越高的產(chǎn)品越容易賣(mài)高價(jià)，吸引力越低的產(chǎn)品越難賣(mài)高價(jià)。如何提高吸引力？1）提高質(zhì)量；2）增加功能；3）提高服務(wù)；4）提供贈(zèng)品；5）提高品牌知名度。
4、決定利潤(rùn)率的第三個(gè)因素是成本。成本越高利潤(rùn)率越低，成本越低利潤(rùn)率越高。降低成本的方法有：1）尋找更上游的貨源；2）大批量進(jìn)貨；3）部分工作使用兼職員工，例如設(shè)計(jì)；4）入駐孵化園可以節(jié)省房租。
5、決定利潤(rùn)率的第四個(gè)因素是競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)越大的產(chǎn)品越容易出現(xiàn)價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致利潤(rùn)率低，競(jìng)爭(zhēng)越小的產(chǎn)品越容易出現(xiàn)高利潤(rùn)率。電商行業(yè)很難避免競(jìng)爭(zhēng)，如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)請(qǐng)看下面的章節(jié)。
6、運(yùn)營(yíng)一個(gè)店鋪一定要有多個(gè)爆款，爆款是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)，也是店鋪運(yùn)營(yíng)能力的表現(xiàn)。如何打造爆款：1）了解顧客群的需求；2）提高產(chǎn)品的價(jià)值；3）提高頁(yè)面的吸引力；4）優(yōu)化好寶貝標(biāo)題；5）適量刷單并優(yōu)化好評(píng)價(jià)；6）通過(guò)CRM系統(tǒng)或者鉆展通知老顧客購(gòu)買(mǎi)；7）通過(guò)直通車(chē)、鉆展等方式帶來(lái)一定的精準(zhǔn)流量；8）通過(guò)店內(nèi)關(guān)聯(lián)推薦給爆款更多銷量；9）提高關(guān)鍵詞排名增加更多自然流量；10）報(bào)名聚劃算等高質(zhì)量的活動(dòng)帶來(lái)更多銷量；11）分析流量來(lái)源并提高轉(zhuǎn)化率較高的流量來(lái)源；12）長(zhǎng)期維持比同行稍高的流量和銷量以便做成長(zhǎng)期爆款。13）同樣的方式打造更多的爆款，并進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售。
7、店鋪規(guī)模做大的時(shí)候要擴(kuò)充商品品類，這樣可以快速提高客單價(jià)和復(fù)購(gòu)率。例如：店鋪剛開(kāi)始沒(méi)有多少流量，通過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的努力把一款褲子做成了爆款，這個(gè)時(shí)候每天可能有幾千人甚至幾萬(wàn)人進(jìn)店；人多了需求自然增加，這個(gè)時(shí)候有一部分人需要毛衣你就可以增加毛衣，有一部分人需要鞋子你就可以增加鞋子；商品越來(lái)越多，一個(gè)爆款帶動(dòng)了很多其他商品的銷量；銷量越多，需求就越多，可以擴(kuò)充的品類就越多；時(shí)間長(zhǎng)了，可能你的店里還賣(mài)化妝品，還賣(mài)零食等等。但是切記，流量少的時(shí)候不要盲目擴(kuò)充品類，因?yàn)榇藭r(shí)的人力、物力、財(cái)力都很難達(dá)到，反而會(huì)適得其反。
四、運(yùn)營(yíng)
1、運(yùn)營(yíng)的第一個(gè)核心是轉(zhuǎn)化率。提高轉(zhuǎn)化率的方法有：1）提高產(chǎn)品的吸引力，可以從產(chǎn)品定價(jià)、頁(yè)面描述、贈(zèng)品、附加價(jià)值等方面考慮；2）提高頁(yè)面的美觀度；3）提高產(chǎn)品的銷量，不要出現(xiàn)0銷量的產(chǎn)品；4）提高好評(píng)的數(shù)量和質(zhì)量，降低中差評(píng)；5）吸引精準(zhǔn)流量；6）多跟顧客互動(dòng)；7）提高客服的聊天技巧。
2、有個(gè)小技巧可以讓顧客養(yǎng)成訪問(wèn)店鋪的習(xí)慣：固定每周一天為會(huì)員日，當(dāng)天某款寶貝買(mǎi)X送X。這樣做的好處有：1）讓忠實(shí)顧客養(yǎng)成經(jīng)常訪問(wèn)店鋪的習(xí)慣；2）可以比較輕松的打造爆款，并且?guī)?dòng)全店流量；3）處理滯銷品或者清庫(kù)存。
3、店鋪吸引的流量越精準(zhǔn)越好?？梢允沽髁扛珳?zhǔn)的方法有：1）確定店鋪和產(chǎn)品定位，重點(diǎn)針對(duì)精準(zhǔn)潛在顧客做宣傳，例如你賣(mài)的是高端產(chǎn)品，盡可能在推廣的時(shí)候針對(duì)消費(fèi)層級(jí)高的人群宣傳。2）分析生意參謀的流量地圖，找出哪些流量來(lái)源的轉(zhuǎn)化率高，并且提高轉(zhuǎn)化率高的流量同時(shí)降低轉(zhuǎn)化率低的流量。
4、運(yùn)營(yíng)節(jié)奏、店鋪活動(dòng)和推廣聯(lián)系越緊密越好。例如：先通過(guò)老顧客或者鉆展測(cè)款，測(cè)出一款點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率比較高的寶貝；然后通過(guò)刷單產(chǎn)生一些基礎(chǔ)銷量和優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)；接下來(lái)對(duì)老顧客進(jìn)行促銷，隨著銷量的提升參加聚劃算、天天特價(jià)、淘搶購(gòu)等活動(dòng)，同時(shí)進(jìn)行付費(fèi)推廣；再然后占領(lǐng)自然排名和銷量排序比較好的位置，引入更多的免費(fèi)流量；最后通過(guò)付費(fèi)推廣、活動(dòng)等多種方式維持銷量持續(xù)占領(lǐng)自然排名和銷量排序比較好的位置，成為長(zhǎng)期爆款。
5、運(yùn)營(yíng)的第二個(gè)核心是流量。提高流量的方法有：1）付費(fèi)推廣是最直接的流量來(lái)源，在ROI可控的范圍內(nèi)盡可能提高付費(fèi)推廣的力度，正常情況下付費(fèi)推廣帶來(lái)多少流量自然搜索就會(huì)帶來(lái)多少流量；2）參加活動(dòng)可以給店鋪帶來(lái)更多的免費(fèi)流量，不過(guò)需要注意多參加優(yōu)質(zhì)的活動(dòng)少參加劣質(zhì)的活動(dòng)以避免為店鋪帶來(lái)劣質(zhì)流量而引發(fā)的差評(píng)和低DSR評(píng)分。3）提高自然搜索流量最關(guān)鍵的是關(guān)鍵詞競(jìng)爭(zhēng)度，影響關(guān)鍵詞競(jìng)爭(zhēng)度主要因素是產(chǎn)品銷量、DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分、好評(píng)率，這三點(diǎn)做好了自然流量就不會(huì)差。
6、提高店鋪DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分和好評(píng)率的核心是提高客戶滿意度。提高的方法有：1）產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)；2）發(fā)貨速度過(guò)關(guān)；3）購(gòu)物體驗(yàn)好；4）客服回復(fù)及時(shí)且態(tài)度好；5）售后問(wèn)題處理得當(dāng)；6）贈(zèng)品多或好到讓客戶驚喜；
7、顧客的評(píng)價(jià)要經(jīng)常留意，因?yàn)閺念櫩偷钠骄锌梢钥闯龊芏鄦?wèn)題，例如產(chǎn)品的問(wèn)題、物流的問(wèn)題、客服的問(wèn)題等等。針對(duì)這些問(wèn)題作出合理的調(diào)整，可以提高顧客的滿意度。
五、推廣
1、推廣的核心是點(diǎn)擊率。為什么要提高付費(fèi)推廣的點(diǎn)擊率？1）點(diǎn)擊率越高的人群意味著需求度越高，最終購(gòu)買(mǎi)的可能性越大；2）直通車(chē)的點(diǎn)擊率越高，質(zhì)量得分會(huì)越高，從而降低點(diǎn)擊單價(jià)；3）鉆展的點(diǎn)擊率越高，點(diǎn)擊單價(jià)越低。
2、如何提高點(diǎn)擊率呢？1）把自己作為一個(gè)真實(shí)顧客，設(shè)想一下最吸引顧客的是哪些元素？是質(zhì)量、價(jià)格、品牌還是其他的？2）把吸引顧客的元素提煉成圖片和文案，做橫向測(cè)試，最終選出點(diǎn)擊率高的推廣素材。3）在銷售的過(guò)程中，通過(guò)客服聊天及顧客購(gòu)物后的評(píng)語(yǔ)提煉出現(xiàn)更多吸引顧客的元素，同樣的方法做橫向測(cè)試，選出點(diǎn)擊率高的推廣素材。4）在推廣的過(guò)程中觀察不同計(jì)劃的點(diǎn)擊率，然后提高點(diǎn)擊率較高計(jì)劃的出價(jià)和預(yù)算，同時(shí)降低點(diǎn)擊率較低計(jì)劃的出價(jià)和預(yù)算，從而可以從整體上提高點(diǎn)擊率。
3、店鋪訪客價(jià)值越高越好。如何提高訪客價(jià)值？1）提高客單價(jià)；2）提高轉(zhuǎn)化率；3）提高回購(gòu)率。
4、店鋪訪客成本越低越好。如何降低訪客成本？1）增加免費(fèi)流量；2）提高付費(fèi)推廣的點(diǎn)擊率；3）降低付費(fèi)推廣的點(diǎn)擊單價(jià)。
5、流量成本越來(lái)越貴怎么辦？答案是：1）在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上擴(kuò)充商品品類，增加客單價(jià)；2）通過(guò)增加禮盒、贈(zèng)品或附加價(jià)值等，提高轉(zhuǎn)化率；3）通過(guò)老顧客維護(hù)，提高復(fù)購(gòu)率。
6、天貓旗艦店的推廣策略請(qǐng)參考我之前寫(xiě)的一篇文章《年銷售1億的天貓旗艦店如何做付費(fèi)推廣》，目前我最擅長(zhǎng)的是大型天貓旗艦店的推廣，如果有需要的朋友可以交流。
六、客服
1、客服的響應(yīng)速度、打字速度、對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能，如果這些技能沒(méi)有掌握請(qǐng)先花點(diǎn)功夫做好功課，這樣可以避免出現(xiàn)一些基本的問(wèn)題。
2、客服的最核心職責(zé)是引導(dǎo)顧客下單、跟進(jìn)售后問(wèn)題、處理中差評(píng)等等。有條件的店鋪可以安排專人跟進(jìn)售后問(wèn)題和處理中差評(píng)。售后客服需要注意的幾點(diǎn)：1）從顧客拍下的那一刻就要開(kāi)始工作了，觀察一下顧客有沒(méi)有留言，對(duì)發(fā)貨有沒(méi)有特殊要求，合理的要求盡可能滿足，這是提高客戶滿意度的第一步，如果出現(xiàn)問(wèn)題之后再想挽回就晚了；2）提醒庫(kù)房盡快發(fā)貨，并且及時(shí)跟進(jìn)物流異常訂單，出現(xiàn)的問(wèn)題盡快聯(lián)系物流公司解決，并且及時(shí)通知顧客留意并致歉；3）顧客收貨后如果有問(wèn)題跟客服反饋，一定要及時(shí)跟進(jìn)并盡快幫助顧客解決，如果是因?yàn)楫a(chǎn)品或者物流的原因讓顧客出現(xiàn)的損失應(yīng)盡快給顧客滿意的解決補(bǔ)償方案，此時(shí)唯一的目的就是讓顧客滿意。做到這幾點(diǎn)，基本上店鋪的DSR評(píng)分會(huì)高出同行，中差評(píng)也會(huì)比較少。
3、做到以上幾點(diǎn)仍然肯能會(huì)出現(xiàn)一些中差評(píng)，因?yàn)橹胁钤u(píng)是很難避免的，所以建議訂購(gòu)一個(gè)中差評(píng)提醒的軟件，這樣可以在第一時(shí)間得到提醒，此時(shí)聯(lián)系顧客的溝通效率是最高的。跟顧客溝通時(shí)，應(yīng)該了解清楚顧客為什么會(huì)給中差評(píng)，并且盡可能給予補(bǔ)償以令其滿意，然后再請(qǐng)求顧客修改中差評(píng)就會(huì)容易很多。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，直接返現(xiàn)金是最有效的解決方法，開(kāi)始可以給顧客合理的補(bǔ)償金額，如果顧客仍不滿意，可以提高補(bǔ)償金額。對(duì)于大部分顧客來(lái)說(shuō)，給予合理的補(bǔ)償后基本都會(huì)幫忙修改中差評(píng)的。
4、可是可能仍然有個(gè)別的買(mǎi)家，無(wú)論你怎么解釋和補(bǔ)償都不愿意修改評(píng)價(jià)。這個(gè)時(shí)候怎么辦呢？這個(gè)時(shí)候只能給顧客回評(píng)了，但是一定要注意回評(píng)的技巧，回評(píng)中不必跟顧客爭(zhēng)吵、也沒(méi)必要過(guò)分解釋，而應(yīng)該思考一下別的顧客看了這個(gè)評(píng)價(jià)會(huì)怎么想？別的顧客看到什么樣的回評(píng)反而會(huì)增加對(duì)店鋪的好印象？圍繞這樣的思路去回評(píng)甚至?xí)玫揭庀氩坏降男Ч?。例如這樣回評(píng)：看到了您上面的評(píng)價(jià)我們感到非常震驚，因?yàn)槲覀円恢敝铝τ谧屆恳晃活櫩投寄苜I(mǎi)到稱心如意的商品，哪怕有一點(diǎn)不滿意我們都感覺(jué)對(duì)不起這么多信任我們的朋友們。如果您在這次購(gòu)物中感到有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意的話，麻煩您寄回商品，我們承諾當(dāng)您寄回的那一刻起我們就會(huì)立刻給您補(bǔ)發(fā)，并且給您贈(zèng)送一些小禮品作為補(bǔ)償，同時(shí)來(lái)回郵費(fèi)都由我們承擔(dān)，不會(huì)讓您有任何的損失，因?yàn)樽屗械念櫩蜐M意是我們一直的追求。給您造成的不便還請(qǐng)多多包涵！
七、競(jìng)爭(zhēng)
1、店鋪如何應(yīng)對(duì)同行的競(jìng)爭(zhēng)？答案是：提高自己店鋪的利潤(rùn)率、點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率。原因如下：1）提高利潤(rùn)率可以讓你的店鋪每成交一筆訂單都比同行多賺一點(diǎn)。2）提高點(diǎn)擊率可以讓你的店鋪以更低的成本獲得更多的訪客。3）提高轉(zhuǎn)化率可以讓你的店鋪的訪客更多的成為顧客。
2、提高店鋪的訪客價(jià)值也可以提高你的競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)越大訪客的獲取成本就會(huì)越高，這個(gè)是你無(wú)法改變的，但是對(duì)于所有的店鋪來(lái)說(shuō)，獲得訪客的成本相差不會(huì)太大，但是如果一個(gè)訪客來(lái)到你的店鋪可以產(chǎn)生比其他店鋪更多的銷售額，那么在同樣的流量成本下你的店鋪的銷售額就會(huì)更高，利潤(rùn)也會(huì)更高。如何提高店鋪的訪客價(jià)值呢？1）提高產(chǎn)品的吸引力，從而提高轉(zhuǎn)化率，可以讓更多的訪客成為你的顧客；2）圍繞顧客的需求擴(kuò)充商品品類，并且做好關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價(jià)；3）把握好顧客的購(gòu)物頻率和活動(dòng)節(jié)奏，并適時(shí)通過(guò)CRM系統(tǒng)、鉆展、微信等渠道聯(lián)絡(luò)消費(fèi)者，提高復(fù)購(gòu)率。這幾點(diǎn)做好，你的訪客價(jià)值就會(huì)提高很多，競(jìng)爭(zhēng)力自然更強(qiáng)。
3、任何一個(gè)行業(yè)，大部分的利潤(rùn)都是屬于行業(yè)第一名的，后面的只能喝點(diǎn)湯。那么如何成為行業(yè)第一名？答案是：顛覆現(xiàn)有行業(yè)或者培育一個(gè)細(xì)分行業(yè)。1）顛覆一個(gè)行業(yè)是比較困難的，但是每個(gè)行業(yè)又都在不斷的被顛覆。例如當(dāng)年的諾基亞是多么的強(qiáng)大，但是被蘋(píng)果手機(jī)顛覆了，因此蘋(píng)果手機(jī)成為了行業(yè)第一名。顛覆一個(gè)行業(yè)需要對(duì)這個(gè)行業(yè)的顧客需求充分了解，然后給予更好的解決方案。2）如果短期內(nèi)無(wú)法直接顛覆一個(gè)行業(yè)，那么可以對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分，只圍繞著某一類細(xì)分的人群提供更好的解決方案，成為這個(gè)細(xì)分行業(yè)的第一名。當(dāng)這個(gè)細(xì)分行業(yè)的顧客非常滿意后，可以向更廣闊的人群進(jìn)行拓展。
八、數(shù)據(jù)分析
1、店鋪的一切問(wèn)題都可以從數(shù)據(jù)中分析出來(lái)，從數(shù)據(jù)出發(fā)可以讓你找到問(wèn)題的關(guān)鍵，并且及時(shí)作出調(diào)整。
2、“支付轉(zhuǎn)化率”是店鋪?zhàn)詈诵牡臄?shù)據(jù)，沒(méi)有轉(zhuǎn)化率其他的一切都無(wú)從談起。1）“支付轉(zhuǎn)化率”要大于“同行同層平均”，“支付轉(zhuǎn)化率”說(shuō)明你的產(chǎn)品越受歡迎，訪客價(jià)值也越高；2）店鋪的“支付轉(zhuǎn)化率”是由具體商品的“支付轉(zhuǎn)化率”決定的，想提高店鋪的“支付轉(zhuǎn)化率”應(yīng)該先提高具體商品的“支付轉(zhuǎn)化率”。3）當(dāng)一個(gè)商品的“支付轉(zhuǎn)化率”升高時(shí)，說(shuō)明這個(gè)商品的吸引力增加，此時(shí)要給予更多的流量以便產(chǎn)生更多銷售額，并且分析一下“支付轉(zhuǎn)化率”升高的原因是否可以應(yīng)用到其他商品上；4））當(dāng)一個(gè)商品的“支付轉(zhuǎn)化率”下降時(shí)，要分析下降的原因，并且做出相應(yīng)的調(diào)整觀察是否可以提高這個(gè)商品的“支付轉(zhuǎn)化率”，如果經(jīng)過(guò)很多努力仍然無(wú)法提高則可以降低這個(gè)商品的流量并把流量引導(dǎo)至“支付轉(zhuǎn)化率”更高的商品上。
3、先提高“支付轉(zhuǎn)化率”再提高“訪客數(shù)”，會(huì)得到事半功倍的效果。分析“訪客數(shù)”最重要的是分析“流量來(lái)源”，分析不同流量來(lái)源的“數(shù)量”和“支付轉(zhuǎn)化率”，找出“支付轉(zhuǎn)化率”比較高的流量來(lái)源并想辦法提高，不僅可以提高“訪客數(shù)”還可以提高整體的“支付轉(zhuǎn)化率”。
4、“客單價(jià)”的提升主要靠商品單價(jià)和關(guān)聯(lián)銷售。1）在同樣的流量下，盡可能把流量引導(dǎo)至“單價(jià)高”且“轉(zhuǎn)化率高”的商品，并降低“單價(jià)低”且“轉(zhuǎn)化率低”商品的流量，這樣可以直接提高銷售額和客單價(jià)。2）優(yōu)化寶貝介紹、營(yíng)銷活動(dòng)、滿贈(zèng)規(guī)則、客服話術(shù)等，盡可能從顧客的需求出發(fā)吸引顧客買(mǎi)更多的寶貝，買(mǎi)得越多客單價(jià)越高。
5、“DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分”是反饋商品滿意度、物流滿意度、客服滿意度的指標(biāo)，這是反饋顧客滿意度的數(shù)據(jù)。1）雖然是3個(gè)評(píng)分指標(biāo)，但卻不是獨(dú)立的。提高任意一個(gè)指標(biāo)，都可以促進(jìn)3個(gè)評(píng)分的提升，因?yàn)樵陬櫩蛯?duì)某一個(gè)方面不滿意時(shí)其他的分?jǐn)?shù)也不會(huì)給高。2）商品質(zhì)量、物流速度、客服付是最基本的要求，做好這三點(diǎn)“DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分”一般不會(huì)太差。3）給顧客額外的贈(zèng)品和驚喜可以提高顧客的滿意度，從而提高“DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分”。4）對(duì)于大型店鋪，如果在雙11等大促期間有大量的預(yù)售訂單，可以在付尾款前預(yù)發(fā)貨，具體方法就是篩選出訂單量較多的城市，在顧客付尾款前就提前送貨至所在城市，當(dāng)顧客付尾款后快遞員馬上送貨上門(mén)，這樣的物流速度，顧客不滿意都不可能。
6、涉及到店鋪的數(shù)據(jù)非常多，限于篇幅不在一一解釋。當(dāng)你在遇到一個(gè)數(shù)據(jù)的時(shí)候思考一下數(shù)據(jù)的本質(zhì)是什么，然后再思考如何優(yōu)化這些數(shù)據(jù)。
7、最后要留意，有時(shí)候的數(shù)據(jù)是錯(cuò)的。例如預(yù)售商品的“支付轉(zhuǎn)化率”為0，此時(shí)如何判斷商品的真實(shí)轉(zhuǎn)化率呢？答案是參考“下單轉(zhuǎn)化率”或者直接人工統(tǒng)計(jì)預(yù)售訂單量再除以訪客數(shù)。其他類似情況可以根據(jù)具體情況具體分析，店鋪后臺(tái)看到的數(shù)據(jù)只有處在合理的場(chǎng)景才是有效的。
以上是從店鋪的八個(gè)方面總結(jié)了一些個(gè)人心得和技巧，本來(lái)想著每一條都盡可能寫(xiě)得細(xì)致一些，但仍然由于工作繁忙導(dǎo)致有些寫(xiě)得很泛、有的寫(xiě)的很具體。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今后有時(shí)間我還會(huì)在這個(gè)基礎(chǔ)上做一些修改和補(bǔ)充，力求能使這篇文章更有價(jià)值。
（文/莫檸，本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表億邦動(dòng)力網(wǎng)立場(chǎng)）
（注：如果你也有關(guān)于電商領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)法寶、營(yíng)銷創(chuàng)意、管理迷津......歡迎投稿至：zhangxiaoqing@ebrun.com，期待你的分享，共同成長(zhǎng)。）
電商資訊第一入口
第十屆中國(guó)網(wǎng)上零售年會(huì)，重慶不見(jiàn)不散
[版權(quán)提示]億邦動(dòng)力網(wǎng)倡導(dǎo)尊重與保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。如發(fā)現(xiàn)本站文章存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┌鏅?quán)疑問(wèn)、身份證明、版權(quán)證明、聯(lián)系方式等發(fā)郵件至run@ebrun.com，我們將及時(shí)溝通與處理。
聯(lián)系客服
