有的東西如果不拿出來與大家分享，在我看來，簡直就是一種極大浪費！做管理的人最重要的是要有胸襟，位置站得愈高，這點愈重要！希望同行的朋友都把自己的好東東拿出來與大家分享，這樣你我才會共同進步！當(dāng)然這些都只是一個模式，現(xiàn)場環(huán)境不同，人員的不同，處理的方式也不僅相同，這里只是給大家一個處理的方向，靈活運用，圓滿處理才是正值功夫。
1．遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用膳時怎么辦？
你為一間賓館，一間餐廳在服務(wù)中絕不能以衣帽取人，要為所有的賓客提供良好的服務(wù)并要注重文明禮貌，但如遇衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來我們應(yīng)以友好的態(tài)度對客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語言勸導(dǎo)提醒客人使客人能遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭論，絕不能多人同時以生硬的態(tài)度指責(zé)客人。因為服務(wù)行業(yè)是文明禮貌的櫥窗，我們要通過服務(wù)來教導(dǎo)人們懂得禮貌，但我們本身應(yīng)是一個榜樣，否則便不能起到櫥窗的作用。
2．遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時怎么辦？
客人到餐廳用膳，可能碰到很多問題，如生意不順、合同簽不到，球隊打輸了球或遇上什么傷心事，心情不好，情緒低落或很暴躁，有時甚至故意挑剔。遇到這種情況，服務(wù)員更要態(tài)度溫柔，熱情和藹，耐心周到，并要注意語言精煉。盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。因為我們不是看對方的態(tài)度而給予服務(wù)的，在任何情況下，我們均要保持良好的服務(wù)，絕不能以客人的態(tài)度好壞來衡量，否則我們的工作便會失敗。
3．在服務(wù)中，自己心情欠佳時怎么辦？
在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情，有禮。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，誠然，人是有感情的，但不管在什么服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象，只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)中得到極點，提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4．傷殘人士進餐廳吃飯，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？
服務(wù)員向傷殘人士提供服務(wù)時，要盡量為他們提供方便，使他們得到所需要的服務(wù)，千萬不要感到奇怪和投以怪異的眼光，如果他們要自己做（因他們對自己的缺陷十分敏感），就要靈活適當(dāng)?shù)貛椭麄?，使他們感到你的幫助是服?wù)而不是同情。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務(wù)。
5．餐廳里已滿座，只有留給旅行團的座位空著，客人硬要坐下怎么辦？
服務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴客人此臺是留給旅行團的，如要吃飯請稍等一會兒時要盡力客人找座位，看有沒有翻臺的，或請客人先到外面走一走，待有空位再留給他們。如客人要趕時間可先給他們點菜，這樣，可權(quán)客人覺得他受到特別照顧。當(dāng)然，迎送崗應(yīng)全面掌握客人情況，如餐廳已沒有空位，就要請客人在餐廳外登記等候。
6．看見客人進餐廳怎么辦？
餐廳服務(wù)工作的好壞關(guān)鍵，是服務(wù)員給客人的第一感觀，當(dāng)客人進餐廳時，服務(wù)員應(yīng)笑臉迎客，敬語當(dāng)先，問明人數(shù)后按人數(shù)把賓客帶到合適的餐桌，拉椅讓座。
7．遇到有小孩的客人進餐怎么辦？
遇到有小孩的客人進餐時，要馬上為小孩取一張干凈的小孩椅子，并盡快把食物拿給他們。同時要注意放好餐桌牌、餐具及熱水等，以防不測。在可能的情況下，可搞一些小項目給他們，以滿足他們的新奇感，使他們能快樂地進餐。
8．客人正在談話，有事要問管人時怎么辦？
客人正在談話，有事要請問客人時，絕不能隨意地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示謝意。
9．客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？
客人對服務(wù)員的服務(wù)滿意時為表示謝意，往往敬服務(wù)員一杯酒遇到此情況時，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，或主動為其服務(wù)，如撤餐具，加茶水等避開客人注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。
10．遇到自己的親友來用膳怎么辦？
作為賓館的服務(wù)員，都應(yīng)自覺遵守賓館的規(guī)章制度，在工作期間如遇自己的親友來餐廳用膳，在與親友招呼后，應(yīng)請別的服務(wù)員為之服務(wù)，不能離崗陪親友團談，或為其服務(wù)，更不能陪親友用膳或利用工作之便自作主張少收費多取物。
11．餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？
餐廳即將關(guān)門，服務(wù)員不能把客人拒于門外，要知道在服務(wù)時間內(nèi)做好接待服務(wù)工作是我們的職責(zé)，故對這些客人更要熱情地接待，不能有任何不滿情緒，并要主動帶客人到距廚房較近的餐位上，介紹制作簡易，快速的菜或?qū)Ｈ朔?wù)，使客人在較短的時間內(nèi)完成美味的餐食?？腿宋闯酝?，絕不能有關(guān)燈，掃地等催促客人之意。
12．開餐時，客人突然不舒服或有病怎么辦？
客人在餐廳飲食時感到不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，馬上通知領(lǐng)導(dǎo)或打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來診斷，同時要保持現(xiàn)場待化驗。
13．發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？
客人在用膳過程中不小心損壞了餐廳物品，服務(wù)員應(yīng)馬上上前清理碎片詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取措拖，并在客人用膳完畢婉言向客人收取賠償費。
14．客人要贈送禮品或小費時怎么辦？
有時，由于服務(wù)周到，熱情，深得管人的好感，客人往往喜歡贈送禮品或小費表示謝意，遇到此事時，服務(wù)員首先要婉言謝絕向客人解釋不收禮品或小費的原因（但語言不可過多），如果實在推卻不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意。事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。
15．開餐時，兩臺客人同時需要服務(wù)時怎么辦？
服務(wù)員在服務(wù)過程中，既要熱情，周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。當(dāng)遇到兩臺客人同時需要服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)做到一招呼，二示意，三服務(wù)給那些等待的客人以熱情，愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時說一聲：“我馬上就到這這里來”或“請稍等一會兒”等。這樣，會使客人覺得他們并沒有被忽視或怠慢。
16．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？
故意不付帳的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付帳離開了所在的餐廳，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付用餐費，如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪，如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩．。
17．客人仍在用膳，而服務(wù)員又需為下次接待做準(zhǔn)備時怎么辦？
由于任務(wù)緊迫，客人還在用膳，要布置下次接待任務(wù)時，可先準(zhǔn)備好該接待任務(wù)需要的餐具，在準(zhǔn)備工作中，動作要輕，離客人臺位要遠一點，不可大聲喧嘩，影響客人用膳，以致造成客人的誤會，最好讓就餐時間過去才布置。
18．開餐期間，服務(wù)員與客人發(fā)生爭執(zhí)時怎么辦？
賓客至上是我們的服務(wù)宗旨，要記住，客人永遠是對的，在任何情況下，均不能與客人發(fā)生爭執(zhí)，一旦發(fā)生爭執(zhí)，班長要馬上上前向客人道歉，并立刻把該服務(wù)員調(diào)開，不能當(dāng)著客人與服務(wù)談話，避免產(chǎn)品誤會。
19．當(dāng)供應(yīng)品種加價，客人有意見不愿付增加款項怎么辦？
餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價錢多少，他們往往了如指掌。當(dāng)他們知道加價的品種加價后，一定會向服務(wù)員提出疑問，服務(wù)員接待這類客人時可事先告知他該食品將要加價，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價，并很有意見時，服務(wù)員要誠奶地向其道歉，并承認忘記告訴他該食品已加價，然后請示主管或經(jīng)理，是否先按未加價的價款或加收所增加余額的一半收款，下一頓再按現(xiàn)價付。這樣做，可使熟客覺餐廳處處都關(guān)心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用膳。
20．外匯付款的品種，客人要求付人民幣怎么辦？
餐廳供應(yīng)的品種，有些必須付外匯券，如客人點了這些品種時，服務(wù)員要事先告知客人。如遇客人以付外匯品種要求付人民幣時，服務(wù)員應(yīng)耐心向客人解釋清楚，以取得客人諒解，或主動介紹類似收人民幣品種供客人參考。對個別實因無外匯付款的客人，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，不能采取硬收的辦法。
（未完待續(xù)，更多精彩 見
中國餐飲經(jīng)營 博客…）
前一篇：
餐飲連鎖店如何進行選址后一篇：
餐飲經(jīng)營現(xiàn)場管理案例解析（下篇）我的更多文章：
讓親屬在自己企業(yè)內(nèi)任職行得通嗎(2011-06-09 08:46:45)
讓餐廳店長提高客人滿意度的妙招(2011-05-10 09:37:35)
如何突顯自助餐布置的美感(2011-05-09 09:21:39)
不可不知的火鍋鍋底渾湯解決之道(2011-05-06 09:33:31)
餐飲店籌建工作幾個妙招(2011-04-25 09:45:35)
餐廳如何營造吸引顧客的氣氛(2011-04-12 09:27:58)
快餐店的裝修風(fēng)格和店內(nèi)氛圍營造招術(shù)(2011-04-02 09:43:19)
食品安全問題再次敲響餐飲企業(yè)警鐘(2011-03-30 09:57:22)
酒店餐飲如何防堵采購漏洞(2011-03-29 09:51:03)
用好七招即可讓你的餐廳節(jié)能10%(2011-03-28 10:06:59)
前一篇：
餐飲連鎖店如何進行選址后一篇：
餐飲經(jīng)營現(xiàn)場管理案例解析（下篇）
