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一：餐廳的基本概念
餐廳是一種服務(wù)產(chǎn)品，它是憑借設(shè)備，設(shè)施和環(huán)境，按照賓客的要求提供的服務(wù)產(chǎn)品。它具體包括餐廳的建筑、裝璜、環(huán)境和整體氛圍以及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品、管理水平等。
二：職業(yè)道德、基本素質(zhì)
服務(wù)人員的職業(yè)道德
對賓客一視同仁，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，不以貌取人；禮貌待客，對賓客禮貌、熱情、友好；誠信無欺，對賓客誠實，公平交易；尊重民族習(xí)俗，不損害民族尊嚴；遵守國家法律法規(guī)；保護賓客合法權(quán)益。
服務(wù)人員的基本素質(zhì)
（1）專注 專業(yè)的服務(wù)人員必須隨時保持對每一個餐桌現(xiàn)在狀況的了解。謹慎觀察用餐者的用餐進度是必須的，預(yù)先估計何時應(yīng)再倒酒，何時餐具需要清理，或如何協(xié)調(diào)一些點餐，這些都需要服務(wù)人員把注意力集中在手邊的工作上。
（2）殷勤有禮 “請”“謝謝”及“對不起”這些神奇的字眼，是餐飲服務(wù)人員的重要字眼。文雅的字句及體貼的行為顯示出對其他人的尊敬-----對同事及客人皆相同。
（3）可信任 （Dependability）是成熟的真正象征及任何行業(yè)都需要的個人素質(zhì)?？尚湃蔚娜耍梢韵嘈潘麜瓿伤兄Z的事，及實踐諾言?？尚湃问枪椭骺紤]用員工的一個重用因素。
（4）節(jié)儉 專業(yè)的服務(wù)人員要避免浪費，必須做到：
小心處理及存放瓷器及玻璃器皿。
小心不要將餐具當(dāng)做垃圾一同拋棄。
避免臺布有污點。
供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的分量。
如果可能及合法，將未用過的東西歸還至廚房。
在填加奶油、小圓面包及咖啡前先征詢客人的意見。
使用清潔品要適量（誤用會傷害被清洗的東西）。
（5）效率 （efficiency）行動有效率 是指事半功倍，有能力分類客人的點菜單及規(guī)劃到廚房與服務(wù)區(qū)域的路徑，而節(jié)省了步驟。由于有組織所節(jié)省的時間，可以用來對顧客提供較好的服務(wù)。
（6）誠實 （honesty）對任何人來說，誠實都是一個重要的特色，特別是一個與公眾交際的人。在固定營業(yè)時間的工作中，餐廳所有的員工有無數(shù)的機會去欺瞞餐廳及客人。所以，專業(yè)的服務(wù)人員在他每日的例行公事中，必須避免非難。
（7）知識 專業(yè)服務(wù)人員熟知餐廳中的特別服務(wù)、營業(yè)時間及特殊的設(shè)備，對業(yè)務(wù)是有益的，而且對新的客人可說是非常有幫助的。
（8）忠誠 專業(yè)的服務(wù)人員對于他們的餐廳必須遵守其規(guī)則及認真的工作。保持高品質(zhì)的水準(zhǔn)也是對公司忠誠的一個證明。
（9）敬業(yè) 餐飲服務(wù)業(yè)不是有拖延習(xí)性的人的行業(yè)。事前的思考與準(zhǔn)備是非常重要的。在服務(wù)開始前，完成所有的準(zhǔn)備工作，拖延一些本來可以預(yù)先做好的工作，例如排放服務(wù)用桌及折疊餐巾，到頭來還是要做，但卻因沒有時間去照顧客人。擁有適當(dāng)?shù)脑O(shè)備如火機等可以使服務(wù)人員在客人面前更顯專業(yè)化。
此外，雖然優(yōu)雅的態(tài)度及令人炫目的技巧有助于成為一個成功的現(xiàn)場人員應(yīng)該要能投入其工作中，尤其是從事桌邊烹調(diào)的人。同時必須是個真正的工作者—永遠記得對客人做最好的服務(wù)，是最重要的目標(biāo)。
（10）自律 前場不是讓員工聊天的地方。服務(wù)人員只討論與業(yè)務(wù)有關(guān)的話題，也應(yīng)盡量避免與正在工作中的同事講話。如客人先講話，話題也僅及所服務(wù)的餐食。說話時應(yīng)使用清楚的聲音及愉快的音調(diào)，千萬不可太大聲。好的服務(wù)應(yīng)是寧靜無聲的。
（11）敏感性 對很多客人來說，特別是在早餐或午餐時，一頓飯只是在一連串的其它事件中的一個中斷，并非一個終止。即使是美食者，偶爾也會在用 餐之后要去趕火車或趕一場電影。
三：崗位職責(zé)、服務(wù)守則
迎賓員的崗位職責(zé)
餐廳的迎賓員是與客人第一個打交道的餐廳服務(wù)人員，也是餐廳的門面。迎賓員的工作是與餐廳管理人員一起迎送就餐的客人，為客人安排就座。具體職責(zé)如下：
（1） 著裝整潔、美觀，遵守上下班時間，對客人彬彬有禮，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動。
（2） 做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜單（數(shù)量充足）。掌握備餐情況。做好各項衛(wèi)生工作。
（3） 負責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)定和當(dāng)面預(yù)定，認真做好記錄，并負責(zé)具體落實安排。
（4） 負責(zé)了解餐廳內(nèi)的客情，以便隨機安排。
（5） 負責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，并安排合適的座位就座。
（6） 負責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。
（7） 負責(zé)為就餐客人遞送菜單、開胃酒單及推銷餐前酒。
（8） 掌握客人進餐人數(shù)、桌數(shù)、翻臺等餐廳業(yè)務(wù)情況，并認真做好書面記錄。
（9） 與賓客、領(lǐng)導(dǎo)、同事保持良好的關(guān)系。
（10）接受賓客的建議、投訴、并及時向上級匯報。
（11）負責(zé)將滿意地就餐完畢的客人送出餐廳，并有禮貌地向客人道謝、道別。
（12）在餐廳滿座時，要安排好就餐的賓客，并做好登記工作。
服務(wù)員的崗位職責(zé)
服務(wù)員是直接為就餐賓客提供各項服務(wù)的餐廳工作人員，服務(wù)員在餐廳經(jīng)理的的領(lǐng)導(dǎo)下，做好服務(wù)準(zhǔn)備、現(xiàn)場服務(wù)和清潔等項具體工作，其崗位職責(zé)如下：
（1） 著裝整齊、干凈、守時、禮貌、服從指揮調(diào)動。
（2） 負責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作。
（3） 負責(zé)餐廳布巾類用品的送洗工作。
（4） 負責(zé)餐廳擺臺，做好餐廳開餐前的各項準(zhǔn)備工作。保證各種餐用具衛(wèi)生，無破損，保證各調(diào)味器皿衛(wèi)生清潔。
（5） 負責(zé)準(zhǔn)備好翻臺用餐用具。準(zhǔn)備好為客人訂餐所需用的訂餐單、筆。
（6） 熟悉掌握餐廳菜單上各種不同菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)方法、所需烹調(diào)時間，菜肴的口味、所屬菜系，菜肴的價格，菜肴具體的服務(wù)方法等。
（7） 熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點等內(nèi)容，能夠做好介紹推銷工作。
（8） 根據(jù)餐廳所規(guī)定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客人就餐的要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（9） 負責(zé)為就餐賓客解決就餐時所遇到的各種事項。
（10）負責(zé)正確為就餐賓客結(jié)帳，并接受客人對菜肴服務(wù)等提出的建議或投訴，及時匯報。
（11）負責(zé)清理餐臺，并將臟餐具分類碼放，送至洗滌間，及時翻臺。
（12）負責(zé)做好餐后各項結(jié)束工作。
餐廳服務(wù)的基本服務(wù)要求
（1） 儀表儀容方面；服務(wù)人員的儀容儀表要端莊、大方、整潔，服務(wù)人員應(yīng)掛
牌服務(wù)，符合上崗要求，其表情應(yīng)自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)。
（2） 舉止姿態(tài)方面：服務(wù)人員應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正、主動服務(wù)，符合崗位規(guī)
范。
（3） 語言方面：服務(wù)人員語言應(yīng)文明、禮貌、簡明、清晰，提倡講普通話，對
賓客提出的問題無法解決時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。
（4） 服務(wù)業(yè)務(wù)能力和技能方面：服務(wù)人員具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟
練應(yīng)用。
四：儀容儀表、禮節(jié)禮貌
儀容儀表是指人的外表和容貌，它包括人的容貌、衣著、服飾、個人衛(wèi)生及姿態(tài)。員工的工作是從事接待賓客的服務(wù)，主要是面對面的服務(wù)，良好的儀容儀表給賓客留下美好的印象，在一定程度上代表著餐廳的形象，是服務(wù)的一部分。其次，員工的儀容儀表也是餐廳管理水平與服務(wù)水平的反映。再次，員工講究儀容儀表也是個人精神面貌的體現(xiàn)，是自尊自愛的表現(xiàn)，它能從一個側(cè)面反映出一個國家或一個民族的道德水準(zhǔn)、文明程度、精神面貌與生活水平。另外對賓客而言，員工良好的儀容儀表也能滿足其得到尊重的心理。所以，良好的儀容儀表是對餐廳員工的基本要求。
餐廳員工的個人衛(wèi)生方面有哪些基本要求？
1、頭發(fā)：頭發(fā)應(yīng)勤梳洗，發(fā)型應(yīng)樸實大方，保持清潔整齊。男員工不留長發(fā)、小胡子、大鬢角；女員工不梳披肩發(fā)，以短發(fā)為宜。
2、飾物；一般不允許配戴耳環(huán)、項鏈、手鐲、別針及色澤鮮艷的飾物，餐廳員工一般不戴手表，以免影響正常服務(wù)，但允許戴結(jié)婚戒子。
3、指甲：指甲宜勤修剪，保持清潔，不留長指甲，不涂有色的指甲油。
4、身體：勤洗澡，勤換內(nèi)衣、內(nèi)褲與襪子，身上不應(yīng)有汗臭、狐臭；常漱口，上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等使口中有異味的食物，口中不應(yīng)有異味。
5、面部：保持面部清潔，保持良好的精神狀態(tài)，使人容光煥發(fā)，充滿活力，給客人留下良好的印象。面部可做適當(dāng)?shù)瓓y，以自然為原則，這也是對客人的禮貌的表現(xiàn)。
餐廳員工的工作儀態(tài)包括哪些方面？
站姿、坐姿、行走姿態(tài)、微笑、談話姿態(tài)、公共場所姿態(tài)
標(biāo)準(zhǔn)員工的站姿基本要求是挺拔，做到頭正、頸直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直。兩腿直立，兩腳可并攏成立正姿態(tài)，亦可分開，兩腳分開距離以不超過肩寬為準(zhǔn)，腳尖朝前，兩肩舒展保持水平，兩眼平視前方，兩手自然下垂于身體兩側(cè)，亦可兩手交握于腹前，左手握住右手，肘部勿彎，亦可兩手交握于身后，肘部伸直。站立時忌歪頭垂腦，忌弓背彎腰，忌靠墻依壁，忌雙手合抱胸前或插于衣袋中，忌口中吹口哨或吸煙，吃零食，忌兩眼發(fā)呆，不管它人。
員工標(biāo)準(zhǔn)坐資的基本要求是端正，做到頭正、肩平、腰直、腿穩(wěn)。上身端正，兩肩平，立腰，兩手可平放桌面（如有工作桌）或平放腿上。大腿與上身成90度，兩小腿與兩大腿呈90度。兩腿自然并攏，女性應(yīng)注意兩膝蓋靠攏，如穿裙裝，則稍作整理，兩腳并攏或一前一后，前后距離，不超30公分，男性兩腳可平行放置，左右腳分開距離以不超過肩寬為準(zhǔn)。坐時忌搖膝、抖腿，忌四肢敲打桌椅，忌斜坐或斜靠桌椅，忌翹鞋，忌兩腿左右呈大八字狀。
員工標(biāo)準(zhǔn)走姿的基本要求是自然、輕、穩(wěn)。雙眼平視前方、肩平、抬頭、挺胸、收腹，閉嘴表情自然。兩手自然隨腳步自然前后擺動，腋部稍緊，手從腳步一側(cè)正前正后擺動，不宜擺動幅度過大或方向過偏，腳步適宜，不宜過小或過大，約已肩寬度。步伐不宜過快或過慢，尤其在賓客面前，一般情況下不走急步或小跑，求穩(wěn)健、自然。男性腳尖向前，可走平行步，左腳行走線與右腳行走線基本平行，距離約已肩寬度。女性腳尖向前，可走平行步，但一字步更適宜，尤其身著西裝裙或旗袍時，左右腳行走線路成基本一直線。行走時忌東張西望，搖頭晃腦，忌吹口哨、哼歌或咀嚼食物，忌走八字步、時裝步，忌同手同腳走路，忌與同伴牽手搭肩，不宜靠左邊走，以免沖撞客人。
員工的最佳笑容是微笑。微笑的標(biāo)準(zhǔn)是表情愉悅不露牙齒，嘴角微顯上翹，兩眼明亮注視對方，態(tài)度坦誠。
員工在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對方，表情輕松，多露微笑，如與客人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1-1.5米為宜；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
員工與賓客交談時儀態(tài)方面應(yīng)有哪些注意事項？
（1）不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話。
（2）盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指點點。
（3） 不應(yīng)看手表。
（4） 不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮。
（5） 不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急情況下可用手或手帊捂嘴，側(cè)
身為之并道歉。
（6） 不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情。
（7） 切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣扶背等，
也不宜手舞足蹈、前赴后仰狀。
（8） 不作說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好
姿態(tài)。
員工與客人交談時語言方面有哪些注意事項？
（1） 稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人。
（2）用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語。
（3）避免使人為難的話題。
（4）語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄。
（5）避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。
（6）不輕易下結(jié)論。
（7）不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工。
（8）態(tài)度熱情、友好尊重對方風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物。
（9）盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝馈?span lang="EN-US">
（10）忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。
員工與客人交談不適宜問哪些問題？
（1） 有關(guān)賓客的年齡、體重、尤其是女賓客的年齡、體重方面的問題。
（2） 有關(guān)賓客的薪金、財產(chǎn)的數(shù)額極其分配的問題。
（3） 有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題。
（4） 有關(guān)賓客身體殘疾和缺陷的問題。
（5） 有關(guān)賓客饋贈禮品價值方面的問題。
（6） 有關(guān)賓客信仰的宗教忌諱方面的問題，如有關(guān)基督徒忌諱的數(shù)字“13”和
“黑色星期五”的問題。
（7） 有關(guān)賓客民族習(xí)慣與風(fēng)俗忌諱的問題，如回族對豬的避諱問題和日本客人
對荷花圖案的避忌等。
（8） 有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。
餐廳員工應(yīng)當(dāng)怎樣恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人？
對境外客人的稱呼應(yīng)遵從國際交往的習(xí)俗和對方國家、民族的習(xí)慣。一般普通男女賓客，對男士稱先生，英文即Mr或簡用Sir，對未婚女性稱小姐，英文是Miss，對已婚女性稱夫人或太太，如知其丈夫的姓，則在稱呼前冠上其丈夫的姓，英文是Mrs或Madam，對不知婚姻狀態(tài)的女性稱女士，英文是Ms，如果外貌年輕，可稱為小姐。如果客人有較高的職務(wù)或職稱，亦可用其職務(wù)或頭銜稱呼，如“xx教授(prof.xx)”“將軍（General）”“大使先生”或“大使閣下”(your excellency)等.
對國內(nèi)賓客的曾遍用詞為“同志”,適用于男女稱謂,但按中國的傳統(tǒng)習(xí)慣,對年長者可稱為“大爺”.“老先生”,小可稱為“小朋友”.“小妹妹”對從事教師職業(yè)的稱為“老師”或“教授”.另外如有職務(wù)頭銜的可稱為“經(jīng)理”.“校長、局長”等.但近幾年飯店的發(fā)展已向國際化靠攏,國內(nèi)賓客 的思想觀念有了近一步的認同,飯店員工對國內(nèi)賓客以國際化，稱為“先生”“女士”“小姐”“夫人”等為宜.
餐廳員工應(yīng)怎樣恰當(dāng)?shù)貑柡蚩腿?span lang="EN-US">?
飯店員工應(yīng)養(yǎng)成向客人問候的良好習(xí)慣問候時 注意這樣一些事項:
(1)稱謂恰當(dāng);
(2)問候用語恰當(dāng);
(3)問候時機恰當(dāng);
(4)問候態(tài)度主動熱情,面帶微笑,眼望客人;
(5)問候語言簡短,吐字清晰,音量適中,問候語要因時.因地.因人而異.問候語有如“先生,您好”“小姐,您好”“xx先生,早上好”“xx夫人,晚上好”等都是常見的適用的問候語.
餐廳員工常用十四字禮貌用語是什么?
“`您”“.您好”.“請”.“謝謝”.“對不起”.“沒關(guān)系”.“再見”.
餐廳服務(wù)用語有哪些種類?
大體可分為直接稱謂語,間接稱謂語,歡迎語,問候語, 賀語,征詢語, 答語,道歉語,勸慰語,辭謝語,告別語,提示語, 介召語等13類
餐廳員工怎樣使用應(yīng)答語?
當(dāng)客人表示贊美和夸獎時,作為員工應(yīng)該酌情禮貌回答“謝謝您過獎了，我很高興您喜歡我們的餐廳”，“謝謝,很樂意為您服務(wù)”等.客人表示感謝時,作為員工應(yīng)酌情回答“沒關(guān)系，您太客氣了這是我應(yīng)該做的”等.當(dāng)客人表示歉意時,作為員工應(yīng)酬情回答“沒關(guān)系，不必在意,這沒什么，請別在意,希望你在這兒用餐愉快”等.當(dāng)客人表示責(zé)備或提意見,建議時,作為員工應(yīng)酬情回答“對不起”,“請原諒”,“這實在很抱歉,完全是我們的疏忽,對不起,謝謝你的提醒,我們應(yīng)立即采取措施,使你滿意”等.
餐廳員工常用征詢語有哪些?
1. 我能為你做點什么?
2. 對不起,你可以說慢一點嗎?
3. 如果你不介意,我可以……嗎?
4. 你喜歡……嗎?
5. 你喜歡……還是……?
6. 我可以……嗎?
7. 你愿意……還是……?
8. 對不起,打擾你一下,請問……?
9. 你看,這樣……可以嗎?
10.請問你還需要點什么嗎?
餐廳員工怎樣使用提示語?
在客人事先已有交代吩咐,要求對他進行提示時,可酬情說:”對不起,先生,你的朋友已在外邊等候.或“先生,這是你要的……”,“先生,你該……了”等.
在客人事先不知情表現(xiàn)出茫然無措或出現(xiàn)差錯時,咳酬情說:“你好,小姐,請允許我為你服務(wù),你的座位在……”或:“對不起,請向左轉(zhuǎn)彎就是”,“對不起,我能為你做點什么?”“很抱歉,請你……好嗎”?等.
在客人無意或故意損害餐廳利益行為時,可酬情禮貌的說:“對不起,先生,請不要把酒倒在地上,我給你取個盆來好嗎?”“你好,你可以……嗎?”,“先生,感謝你的光臨,但餐廳不允許……,你可以……嗎?”
員工怎樣婉言謝絕客人?
員工應(yīng)掌握對客人說“不”的藝術(shù),原則上對客人的要求應(yīng)盡力而為,但對于有些令人為難的事也要能巧妙地回絕,同時不會傷害客人或令客人難堪,常見地謝絕方式有:
（1）先揚后抑,當(dāng)客人邀請吃飯或進行某項活動時,首先可感謝客人的熱情美意,表示很高興接受對方的感情,然后再委婉地表示自己的拒絕,如:“謝謝你,XX先生,你的心意我領(lǐng)了,但很抱歉,吃飯我就不去了”，或“十分感謝你的好意,為你服務(wù)是我應(yīng)盡的職責(zé),我不能收你的禮物……”等.
（2）尋找恰當(dāng)?shù)慕杩?span lang="EN-US">,如:“你的盛情我心領(lǐng)了,但是晚上我還須加班”或“真對不起,明天有朋友已經(jīng)約好了,只好多謝你了.”等.
（3）見縫插針,謝絕閑聊,如果客人沒完沒了地糾纏扯皮但又無任何重要事情時,應(yīng)抓住對方說話的間隔插上一句:“你知道的東西真多,可惜我得去……希望下次有機會再聊.”
（4）拐彎抹角,對客人有些不禮貌的要求和問話應(yīng)避開其主題,間接回答或故作誤解回答,如客人問:“小姐,你多大了”?你可以巧妙地說:“你現(xiàn)在不就看到我多大了?”或者“先生,你猜呢?”等.
注意語氣應(yīng)誠懇,面帶微笑,多說“對不起”之類表示抱歉的話.
員工在向客人表示歉意時應(yīng)注意哪些事項?
（1）自己工作中不慎出錯,失言或考慮不周時,應(yīng)誠懇致歉,不應(yīng)欺瞞躲閃.
（2）道歉應(yīng)適度,讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可,不應(yīng)沒完沒了地嘮叨,反而招致對方反感.
（3）道歉不可過分自謙,低三下四,只須表示“對不起”,態(tài)度誠懇即可,否則會令人感到虛偽,有損自己形象與人格.
（4）道歉應(yīng)有事實依據(jù).認錯不宜夸張,適實適事,尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤,否則會給餐廳帶來不必要的損失.
員工怎樣使用告別語?
告別語是與人分別時所用的禮貌語言,以進一步加深留給客人的印象與友情,故語言中帶有較多的挽留,惜別,祝愿等用語.
當(dāng)客人暫時離開你服務(wù)的地方,可以說“再見,慢走,呆會耳見,明天見,歡迎下次光臨”等.
當(dāng)客人辦完手續(xù)離開時,可以說:”希望你常來常來,祝你旅途愉快,一路平安,歡迎下次再來.”等.
五：崗位專業(yè)知識
咖啡廳服務(wù)有什么特點？
咖啡廳服務(wù)屬于西餐散座性質(zhì)，其特點是提供菜點小型多樣，價格較便宜，用餐客人多，消費水平低；服務(wù)快速優(yōu)質(zhì)，營業(yè)時間長。中國式的咖啡廳，除了供應(yīng)西餐外，還供應(yīng)中餐菜肴和小吃。
咖啡廳一般不采用菜單點菜方法，而是采用菜牌。菜牌多用紙板折疊成立式，擺放在餐臺中央，客人座下后即可看菜牌點菜；咖啡廳服務(wù)員也只起引導(dǎo)作用，客人落座后，不奉香巾與茶水，即斟上冰水，接著接受客人點菜，簡便快速。
餐廳的服務(wù)技能主要有哪些?
餐廳的服務(wù)技能, 即服務(wù)操作的基本功,是做好餐廳服務(wù)工作的關(guān)鍵,它主要包括的內(nèi)容有:端盤與托盤.擺臺與撤臺.餐廳設(shè)置.席位安排.菜單編制.成本核算.斟酒.上菜與分菜.口布折花等.
端盤與托盤的基本要求是什么?
基本要求是:端平走穩(wěn),湯汁不灑,菜形不變,清潔衛(wèi)生.
左手端盤的操作要領(lǐng)是什么?
操作要領(lǐng)是:上身直,左臂自然放松,上下臂成90度，左手拇指翹起，穩(wěn)壓盤邊，端至胸前，右手準(zhǔn)備隨時排除前方障礙。
托盤操作有哪些要領(lǐng)？
（１）理盤：將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)鋪上濕毛巾或?qū)Ｓ脡|布，并要鋪平拉
直，使四邊與盤底相齊。
（２）裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)妥、便
于運送、便于取用為原則。具體要求是，重物、高物放在里側(cè)，輕物、矮物放在外側(cè)；先用、先上的物品在上、在前，后用、后上的物品在下、在后。重量分布要均勻。
（３）托盤：根據(jù)所托物品，采用相應(yīng)的托法。一般說來，較長距離或較重
物品可采用肩上托法，較短距離或較輕物品多采用胸前托法。
（４）行走：要求頭正身直，目視前方，腳步輕捷，步伐勻健。
西餐便餐如何擺臺？
西餐便餐擺臺，是根據(jù)菜單擺設(shè)的，所上食品與擺設(shè)的餐具要相互對應(yīng)。擺設(shè)的順序與位置是：先擺墊盤定位，再在墊盤左邊擺餐叉，右邊擺餐刀，刀刃向內(nèi)，湯匙放在墊盤前方，把朝右；面包盤放在餐叉左邊，盤內(nèi)放一黃油刀，刃向盤內(nèi)；酒杯放于湯匙前方，擺法同中餐；口布折花放在墊盤內(nèi)或插入啤酒杯內(nèi)；煙缸放在墊盤正前方酒杯外，胡椒粉、精鹽瓶置于煙缸左側(cè)，牙簽放在椒、鹽瓶左邊；花瓶放于煙缸前面。
西餐宴會如何斟酒？
（１）吃冷盤或海鮮杯等開胃品時，喝雞尾酒，用雞尾酒杯；或喝摻蘇打水的威
士忌，用威士忌酒杯；或喝白蘭地，用白蘭地杯。均以盛3/4杯為宜。
（２）喝湯時，喝舍利酒（即櫻桃甜酒），用舍利杯（一種直口下尖的高腳杯）。
（３）吃魚、海鮮、雞、雞蛋時，喝干白葡萄酒或玫瑰酒，用白酒杯（即立口的
普通酒杯）這兩種酒飲前應(yīng)放入冰箱2-4小時，冰鎮(zhèn)至12·C—10·C，酒杯也需冰鎮(zhèn)。斟酒時應(yīng)將瓶身擦干，用餐巾包好后再斟，以防酒水滴到客人身上。以斟3/4杯為宜。
（４）吃牛排、烤肉時，喝干紅葡萄酒，用紅酒杯。斟酒時，盡量避免搖動，以
斟1/2到2/3杯為宜。
（５）吃甜點時，喝缽酒（一種涂紅色的甜葡萄酒），用缽酒杯（形狀同紅酒杯，
但略?。?span lang="EN-US">
（６）飯后喝烈性酒或白蘭地，用利口杯或白蘭地杯。
（７）吃各種菜時都可以喝香擯酒，用香擯酒杯，飲香擯酒之前，應(yīng)將其冷凍至
6·C—4·C，使酒內(nèi)二氧化碳氣體多發(fā)泡。開瓶時，應(yīng)用左手以45·角斜拿瓶頸，大拇指緊壓瓶塞，另用右手扭開鉛絲，剝?nèi)ュa伯，將瓶扭轉(zhuǎn)一周，使瓶內(nèi)氣壓將瓶塞彈出來，將瓶保持45·角，稍停數(shù)秒。斟時應(yīng)先斟1/3杯，待泡沫平息下來，再斟3/4杯。在隆重的宴會上，香擯酒同時打開，“砰砰”之聲連成一片，會增強宴會的歡樂氣氛。
西餐上菜的服務(wù)程序
（１）服務(wù)面包、黃油
通常，西餐服務(wù)中的面包、黃油應(yīng)在客人訂食品單以前提供。服務(wù)員必須
為客人提供新鮮的熱面包和冷凍黃油，并使用清潔的面包藍和黃油碟。
（２）服務(wù)頭盤
頭盤有冷、熱之分，應(yīng)注意涼菜要涼，熱菜要熱，并用相應(yīng)溫度的餐盤。服務(wù)時先給女士和貴賓，從客人的右側(cè)為客人上菜。同一餐臺的客人，應(yīng)在同一時間內(nèi)，按客人菜單的內(nèi)容，準(zhǔn)確地分別端給客人。
客人全部放下刀、叉后，詢問客人是否可以撤盤，得到客人允許后，從客人的右側(cè)將盤和刀、叉一起撤下。
頭盤與下一道菜不應(yīng)中斷，但也不需匆忙用餐，因此，應(yīng)在客人開始享用頭盤數(shù)分鐘后，請廚師制作下一道菜。
（３）服務(wù)湯
服務(wù)湯時，湯碗應(yīng)配湯碟。服務(wù)員應(yīng)小心地把湯放在客人餐臺上，并準(zhǔn)確報出湯的名字。同一餐臺的客人，同時提供湯的服務(wù)。
客人用完湯后，征得主人同意，從客人右側(cè)，將湯碗、湯碟和湯勺一同撤下。
（４）服務(wù)主菜
上主盤以前，要提供系列的餐中服務(wù)。如客人需要，應(yīng)為客人添加面包和黃油?？腿说木票瓋H剩1/3酒時，要為客人添加酒?？腿伺洳蜁r，如喝礦泉水，也要隨時為客人添加。另外，煙缸內(nèi)不能超過2個煙頭。更換時，應(yīng)用干凈煙缸蓋在臟煙缸上，同時撤下，再將干凈煙缸放于臺上煙缸原來的位置。
服務(wù)主盤時，要準(zhǔn)確地按菜單為客人服務(wù)，不能再次詢問客人。上菜時用右手拇指根部卡住盤邊，按先賓后主原則，從客人右側(cè)服務(wù)。如餐盤過熱，應(yīng)提示客人注意。
從客人右側(cè)服務(wù)各種配汁、配料及調(diào)料，且配汁、配料及調(diào)料容器底部要配有花紙墊和面包盤。
待客人全部放下刀、叉后，征得主人同意，將盤和主刀、叉從客人的右側(cè)撤下。
（５）服務(wù)甜食
客人用完主盤后，應(yīng)為客人提供干凈的甜食菜單，以供選擇?？腿它c甜食后，從客人右側(cè)為其擺上甜食叉、勺，叉在左側(cè)，勺在右側(cè)。
服務(wù)甜食時，從客人右側(cè)，用右手從托盤中取出甜食，將甜食擺在客人餐臺的正中，并告訴客人食品的名稱。
服務(wù)甜食后，應(yīng)及時提供餐后酒服務(wù)。
（６）服務(wù)咖啡和茶
為客人提供咖啡和茶時，應(yīng)先將糖盅、奶罐擺放在客人的餐臺上。糖必須保證新鮮、無結(jié)塊，糖量為盅容量的4/5。奶罐內(nèi)應(yīng)注入新鮮的冷凍淡奶，如客人要求加鮮奶，則應(yīng)為客人準(zhǔn)備鮮奶。
咖啡用具要配套使用，咖啡碟上擺放咖啡杯，杯柄朝向右下方，咖啡勺斜放于咖啡杯右上側(cè)。如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方；如客人同時使用甜食，杯具放于客人右手側(cè)。
給客人服務(wù)的咖啡要保證新鮮、滾熱，使用的咖啡壺也要干凈、無破損。服務(wù)時用右手從客人右側(cè)按順時針方向進行，女士優(yōu)先，先賓后主。咖啡、茶斟至杯的3/4處即可。
撤臺應(yīng)注意那些事項？
撤臺，就是在客人用餐完畢后，將用過的餐具、酒具、用具以及陳設(shè)，全部撤下，并整理好餐桌、餐椅，迎接新的客人。
撤臺的原則：先高后低、先外后里、先貴重后一般。
撤臺的順序是：酒杯、水杯、羹匙、筷子、食碟、筷子架、煙缸、菜盤、轉(zhuǎn)臺、臺布、整理椅子。
在撤臺中，對餐具和用具要分類收撿，小碗重大碗，條盤不能重在圓盤上，以免損傷。剩湯、剩菜應(yīng)先倒入一個碗內(nèi)，避免每個盤低都沾上油膩，給洗刷造成困難。煙缸應(yīng)單獨撤，不能混入餐具內(nèi)同撤，以免造成污染。
西餐廳常見的正餐服務(wù)方式有哪幾種？
西餐廳常見的正餐服務(wù)方式一般有英式服務(wù)、法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)等四種。
英式服務(wù)也稱家庭式服務(wù)，主要適用于私人宴席和專門接待家庭就餐的餐廳使用。
法式服務(wù)又稱小車式服務(wù)，它一般適用于高檔豪華的西餐廳或法式餐廳西餐廳。
俄式服務(wù)又稱國際式服務(wù)，是目前世界上高級西餐廳中最流行的服務(wù)方式，尤其適用于服務(wù)人員較少的宴會。
美式服務(wù)又稱盤子服務(wù)，是目前西餐廳、咖啡廳中十分流行的一種服務(wù)方式，也適用于一般的宴會。
什么是大陸式服務(wù)？
大陸式服務(wù)是指西餐廳服務(wù)中融合了法式、俄式、英式、美式服務(wù)特點的服務(wù)方式。餐廳根據(jù)賓客所點菜肴的特點選擇相應(yīng)的服務(wù)方式，一切以方便賓客就餐，方便員工操作為原則。如生菜色拉采用美式服務(wù)，烤蝸牛采用法式服務(wù)等，襯托菜肴的美味與特色，烘托餐廳的氣氛。
什么是自助餐服務(wù)？有什么特點？
自助餐是由賓客自己動手，在餐廳事先布置好的食品臺上任意選菜，自行取回到座位上享用的自我服務(wù)的用餐形式。服務(wù)員提供一些簡單的服務(wù)，如視用餐情況增添菜式、撤空盤、撤臟盤、斟倒酒水飲料、結(jié)帳等。自助餐不論賓客用餐多少，一律使用統(tǒng)一的價格，故結(jié)帳也相當(dāng)簡單。
自助餐形式具有服務(wù)簡單，就餐速度快，餐位周轉(zhuǎn)率高，人力成本低的特點，且價格也較便宜，適合現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式與工作方式。
西式早餐有哪些種類？各有什么內(nèi)容？
西式早餐主要由果汁類、水果類、五谷類、雞蛋類、火腿、香腸等肉類、面包類、熱飲類組成。它大致可分為大陸式早餐、英式早餐和美式早餐三種。
大陸式早餐（Continental）包括果汁或水果。牛角包或丹麥甜餅，各種面包配黃油和果醬咖啡或茶。
美式早餐（American）包括果汁或水果、冷或熱的谷物食品、糖膠煎餅或各式蛋類配以肉食（咸肉、小香腸、火腿等）、吐司配黃油及果醬或炸土豆條、咖啡或茶。
英式早餐（English）包括果汁或水果、冷或熱的谷物食品、各式雞蛋或煎希墨魚、吐司配黃油及各式果醬、咖啡或茶。
西餐正餐一般包括哪些內(nèi)容？
西餐正餐一般是由頭盆、湯類、副盆、主菜、甜食組成。
頭盆又稱開胃菜，是開餐的第一道菜，往往色澤鮮艷，裝飾美觀，菜量較少，旨在開胃與刺激賓客的食欲。它包括熱頭盆和冷頭盆。
湯類是西餐開餐的第二道菜，花色品種較多，包括冷湯類和熱湯類，熱湯
有清湯和濃湯之分，要求原湯、原色、原味。
副盆是指開胃、幫助消化和增進食欲的涼拌菜，又稱色拉，包括水果色拉、素菜色拉、葷菜色拉。
主菜是西餐正餐中最主要的部分，一般以蓄類、禽類、水產(chǎn)品、海鮮類等為原材料，采用炸、烤、燒、煮、蒸等方法烹制而成。
甜食是西餐正餐中最后一部分，包括奶酪和甜點。使用奶酪時要用胡椒、鹽等調(diào)制，并配有黃油、面包、芹菜條等食用。甜點有冷熱之分，常見的有冰淇淋、啫哩凍、蛋糕、水果、布丁和水果派等。
接待賓客用餐的“五勤”要求指什么？
（１）眼勤：就是經(jīng)常巡視客人的來往與用餐情況，以便主動、熱情地服務(wù)。
（２）耳勤：就是隨時隨地地傾聽客人的招呼和問話，以便及時地滿足其需
求。
（３）嘴勤：就是多向客人介紹餐廳的經(jīng)營特色，飯菜的品種與風(fēng)味，多征
詢客人意見，以促進經(jīng)營與管理。
（４）手勤：就是及時收拾餐具，清理衛(wèi)生，適時地換食碟，上香巾，做到
及時周到的服務(wù)。
（５）腿勤：就是多在服務(wù)區(qū)域內(nèi)走動，以便賓客有事尋找和及時發(fā)現(xiàn)了解
賓客的動向與要求。
餐廳服務(wù)員如何做好迎賓工作？
（１）迎客：餐廳營業(yè)時，服務(wù)人員各自在自己的服務(wù)區(qū)內(nèi)站立服務(wù)。賓客
進門，熱情迎接，通常有兩種形式：一是餐廳服務(wù)員直接迎客，一是門廳接待員，迎客。迎賓應(yīng)說：“你好”或“歡迎你”“請問幾位”然后，“里邊請”或“這邊請”門廳接待員應(yīng)把客人引入餐廳適當(dāng)?shù)牟妥狼?，交與桌面服務(wù)員。
（２）讓座：把客人引到餐桌跟前說聲，“請坐”，為主要客人拉開椅子，讓
客人落座。拉椅子的方法是：用雙手握住椅背兩側(cè)，以右腳尖抵住椅子兩后腳間橫木，稍向后提拉。待客人進到椅子前，再以右腳尖向前輕推，使客人放心坐下。
（３）奉香巾、茶水和菜單：賓客坐下后，先奉上香巾，并說“請用香巾”，
再奉上茶水，說“請喝茶”然后奉上菜單，說“請看菜單”。奉香巾與茶水，應(yīng)先客后主，從右側(cè)奉上。奉菜單，應(yīng)從右側(cè)奉與對首請客者。如有女賓，則女士優(yōu)先。
（４）接受點菜：客人點菜前，應(yīng)主動地向客人介紹餐廳經(jīng)營的特色菜點以
及酒水等，目的是啟發(fā)客人的興趣，達到推銷餐廳產(chǎn)品的目的，客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)站在客人左側(cè)，并與客人保持一定距離，腰微彎，左手持點菜薄，右手執(zhí)筆，認真傾聽和記錄客人選定的菜點、酒水名稱。還應(yīng)伺機介紹，做好參謀。如果客人所點菜點餐廳已暫時售完，應(yīng)立即向客人表示歉意，并婉轉(zhuǎn)地向客人推薦其它類似的菜點。如果客人所點某個菜烹調(diào)時間較長，應(yīng)向客人說明原因，以免客人因久等而心煩。客人點完菜后，應(yīng)重述一遍，以資核對。離去時應(yīng)說“請稍后”退后半步再轉(zhuǎn)身。
賓客用餐服務(wù)時應(yīng)注意哪些事項？
（１）讓茶、斟酒、分菜，都應(yīng)先賓后主，填茶、斟酒從客人右邊，以八分
杯為宜；分菜從客人左邊，以均勻為宜。
（２）上菜時，應(yīng)在席口處停步，先打招呼、慢回身，再上前半步，把菜擺
在桌上，然后退半步，報上菜名?？腿擞^賞后，端下分菜。
（３）賓客碰灑酒、水，應(yīng)趕緊鋪上口布吸干，再鋪上干口布，另換干凈杯、
碗，斟上酒、水；筷子、刀、叉、匙子掉在地上，應(yīng)及時拾起，另換干凈餐具。
（４）不潔凈、裂紋、破邊、缺口的餐具、酒具，不應(yīng)給客人使用。
（５）收拾餐具、酒具，應(yīng)輕拿輕放，避免杯、盤齊鳴，影響其它賓客用餐。
進餐時餐巾的使用有什么講究？
（1） 用西餐時餐桌上必須使用餐巾，一般由餐廳折成各種誘人的造型置于餐盤
上。如果在正式宴會中，有折好的餐巾直接放在桌面上，而下面沒有任何餐盤，則表示第一道菜將拌同餐盤上菜。
（2） 宴會上應(yīng)等宴會參加者入座，才能使用餐巾。
（3） 使用餐巾時應(yīng)將其攤開，平放在雙膝上端的大腿上，忌把餐巾系入腰帶或
掛在西裝領(lǐng)口。
（4） 餐巾主要用作防止衣服弄臟，也可兼作擦嘴角與手上的油漬，但若已作擦
手就不宜再擦嘴了。
（5） 忌用餐巾擦鼻涕或擦臉以及擦餐具。
（6） 餐畢，應(yīng)把餐巾稍整理折放，置于餐桌上。
西餐進食時刀叉的使用有什么講究？
（1） 右手持刀，食指壓刀背，左手持叉，叉齒向下，食指壓叉背，以刀切割，
用刀切食。
（2） 歐式用餐始終用左手持叉進食，食物切一塊吃一塊；美式用餐先切割食物
成小塊，再用右手持叉進食。
（3） 刀叉取用順序應(yīng)先從餐盤最外的兩側(cè)向里逐一取起，吃一道菜，用一副刀
叉，并不宜發(fā)出聲響。
（4） 中途暫停使用刀叉時，應(yīng)成“八”字分別擱在餐盤邊沿上，表示過會兒還
吃，以免服務(wù)員把刀叉和餐盤撤掉。
（5） 盤中食物如需推移，應(yīng)用叉推，而不宜轉(zhuǎn)動盤子的方位，但刀子不能用來
叉食物，除面包與長條的生菜外，食物一律用叉取食。
（6） 刀叉用畢，應(yīng)并排放在餐盤中央，示意可以撤餐盤。
西餐進食時喝湯有什么講究？
（1） 喝湯應(yīng)使用湯匙，除非使用兩側(cè)帶耳的杯盅盛湯，才可端起來喝。
（2） 喝湯時應(yīng)將湯匙由身邊從內(nèi)向外舀，不能任意攪和熱湯或用口吹涼。
（3） 喝湯不能出聲，一匙湯不能分幾次喝。
（4） 第一次舀湯宜少，先澈試溫度，淺嘗即可。
（5） 喝完湯，湯匙應(yīng)擱在湯盤上。
西餐進食時吃面包有什么講究？
（1） 面包應(yīng)撕成小片吃，或用刀切，而不是用口咬，吃一片撕一片。
（2） 熱面包可以整片先涂牛油，再撕成小片吃，否則應(yīng)撕一片涂一片，然后再
吃一片。
（3） 撕面包時，應(yīng)用底盤接碎屑，勿弄臟餐桌。
（4） 涂牛油時應(yīng)用牛油刀。
（5） 忌將面包浸在湯中肉汁中吃。
（6） 吐司一般用在早餐中，正餐和宴席中一般不用。
西餐進食時吃蔬菜和色拉時有什么講究？
（1） 凡配制于主菜中的蔬菜，均可食用。
（2） 芹菜條可用手取食或用叉取食。長條形蔬菜亦切割后用叉子食用。
（3） 青豆可用叉子先將它牙扁，再用叉取食。
（4） 小粒的番茄，可用手取食，如塊狀太大，亦切割后用叉子食用。
（5） 色拉均用叉子食用。
（6） 插有牙簽和木棒的玉米段，可用手取食，也可用刀切割后用叉子取食。
西餐進食時吃魚、蝦等海鮮類食物有什么講究？
（1） 如食魚片，則直接用叉子取食；如食全魚，則先切除頭尾，再去鰓，把它
們推倒盤子一旁，再吃魚肉。
（2） 全魚在吃完了魚的上層魚肉后，應(yīng)剔除魚骨后再食用下層魚肉，使用刀叉
進行，忌把魚翻身。
（3） 魚骨應(yīng)用拇指與食指自唇部取出，置于盤上，不能亂吐亂扔。
（4） 龍蝦應(yīng)用左手持叉叉起尾部，右手持刀插進尾端，壓住蝦殼，用叉把蝦肉
拖出食用；龍蝦腳可用手指撕去蝦殼食用。
（5） 貝類海鮮，應(yīng)左手持叉，刺其肉挑出來食用。
（6） 附送的檸檬片，宜用刀叉擠汁去腥備用。
西餐進食時吃肉類食物有什么講究？
（2） 吃肉類食物如牛排，則應(yīng)說明和了解其烹飪的熟度。
（3） 吃肉時宜切一塊，吃一塊，大小適度。
（4） 切肉時宜左手用叉壓住，右手用刀由外向內(nèi)切，不能拉鋸式切。
（5） 豬排、羊肉都應(yīng)熟透吃。
（6） 嚼食肉時，兩唇合攏，不應(yīng)咀嚼出聲。
（7） 烤雞類不宜翻身，宜自其胸部割成兩半后再用刀切割腿肉、胸肉為佳。
西餐中牛排的烹飪熟度分哪幾檔？
（2） 一成熟帶血的 英文是Rare
（3） 三成熟的 英文是Medium Rare
（4） 五成熟的 英文是 Medium
（5） 七成熟的 英文是 Medium Well
（6） 全熟的 英文是 Welldone
西餐進食時吃水果有什么講究？
（2） 多汁水果如柚子等，應(yīng)用匙取食。
（3） 汁少較脆的水果如蘋果、梨，應(yīng)將其切成四片，再削皮用刀叉取食。
（4） 葡萄可用手抓食，如欲吐籽，應(yīng)用手掌接住在放入碟中。
（5） 草莓類可用匙或叉取食。
（6） 香蕉可用刀把皮劃開，再向兩邊剝開，用刀切一塊吃一塊。
（7） 吃完水果，應(yīng)先在洗手缽內(nèi)輕洗手指，再用餐巾擦干。
西餐進食時吃甜點有什么講究？
（2） 一般蛋糕、派、餅類，用叉分割取食即可，如較硬，可用刀切割，再用叉
取食。
（3） 冰淇淋和布丁等較軟而有流汁類，用匙取食。
（4） 硬餅干小塊的，可用手取食。
西餐進食時喝咖啡有什么講究？
（1） 喝咖啡時，忌用匙舀起來喝，應(yīng)端杯喝。
（2） 用匙調(diào)咖啡，咖啡匙用完應(yīng)放在咖啡碟上。
（3） 喝咖啡，應(yīng)用食指和拇指粘住杯把端起來喝，不必把咖啡碟也端起來。
（4） 喝咖啡時，不應(yīng)出聲，并應(yīng)小口喝，忌大口一氣喝完。
（5） 喝完咖啡，咖啡匙置于碟上。
六：出品知識
西餐菜肴的主要特點
西餐菜肴品種繁多，最明顯的特點是取材豐富用料講究，注意營養(yǎng)價值；調(diào)料考究，品種多樣；小量操作，工藝細致等。下面介紹兩個特點。
第一，調(diào)料考究，品種多樣。西式菜肴所有調(diào)料十分考究，往往制成一種菜肴需要多種調(diào)料方可完成，如調(diào)制一種普通紅少司，就須用褐色湯，蔥頭，胡蘿卜，胡椒粒，香葉，芹菜，大蒜，蕃茄醬，辣醬油，糖，鹽，檸檬，黃油，面粉等及10多種調(diào)料和配料。
烹飪菜肴所用的酒類也是多種多樣的，法式菜肴尤為突出，常用的有：白蘭地、紅、白葡萄酒，朗姆酒，甜食酒等。
第二，小量操作，工藝細致。西式菜肴大都以份為單位，習(xí)慣于單份操作，如煎牛扒，限量煎制，現(xiàn)吃現(xiàn)煎，這樣煎制的菜肴才能保持質(zhì)嫰色佳，味道鮮美。制作工藝也較復(fù)雜細致。
沙拉汁（Dressing）的應(yīng)用
沙拉汁是冷菜的基本調(diào)味汁，大部分的冷菜的口味是由調(diào)味汁決定的。調(diào)味汁有沙拉油汁、千島汁、太羅利洋汁、川里汁、番茄汁、法國汁、雞尾汁等。
熱少司（Sauce）的應(yīng)用
熱少司是調(diào)味汁制作的最重要部分，各種熱菜所需的少司不僅數(shù)量大，而且口味各異。
上菜順序與上菜時間的控制
（１）上菜順序一般為：頭盤—湯—沙律或直接上主菜—主菜
（２）西餐的出菜時間要求恰到好處，出菜太早，菜式在廳面滯留時間太長，
容易影響到食物的色、香味，出菜太慢則易引起客人的不滿。
（３）服務(wù)員應(yīng)掌握客人所點菜式的烹調(diào)時間，在客人前一道菜將用完時通
知廚房做下一道菜，對烹調(diào)時間較長的菜式應(yīng)提前通知廚房準(zhǔn)備。
（４）出菜時間控制原則：
同一臺客人所點菜式道數(shù)相同，則每道菜要求同時出菜，如客人各點
所點菜式道數(shù)不同，則頭盤及主菜應(yīng)同時出。
第一道菜應(yīng)盡快出。
每道菜間隔時間原則不超過5分鐘，出主菜前間隔時間不超過8分鐘。
午餐出菜間隔時間可稍短，晚餐出菜間隔時間可稍長。
七：設(shè)備、器具、工具的使用和保養(yǎng)
洗碗機操作及清潔程序
準(zhǔn)備：檢查洗碗機水箱、噴隔渣盆，確保其處于正常狀態(tài)。
關(guān)閉排水閥，打開進水閥放水入水箱。
檢查并確保洗碗機快速干水、洗碗劑是否夠開機使用。
開機：水注滿水箱后關(guān)水閥。
開啟總開關(guān)、加熱閥、蒸氣閥。
洗碗：洗滌溫度為國為70·C
噴淋消毒溫度為80·C-95·C。
溫度適合以上要求時，餐具可以放入洗滌。
停機：清洗餐具后，關(guān)閉電源開關(guān)、蒸氣開關(guān)和水龍頭。
清洗：打開洗碗機門，拎開排水口，把機內(nèi)的水排干。
將噴臂除去，并取出隔網(wǎng)清洗干凈。
清潔洗碗機身內(nèi)外，再用干布抹凈機體水跡。
清潔餐具程序
除渣；清除掉餐具上的菜渣、醬汁、骨頭、雜物。
對個別較臟不易除掉的用布抹干凈。
裝藍；用塑料杯盤格將餐具分類插好。
噴洗；入機前用高壓噴淋器噴洗一遍。
整理：清洗完畢，檢查餐具是否清潔，將有污跡和殘破的餐具撿出來。
入柜：將清潔好的餐具存入餐具柜。
清潔玻璃設(shè)施程序
準(zhǔn)備；按使用配比調(diào)好玻璃清潔劑。
備好棉滾筒刷、橡皮刷、抹布。
刷：用棉滾筒刷醺上清潔液。
由上而下將玻璃刷一遍
刮：左手拿抹布，右手拿橡皮刷。
用橡皮刷把玻璃上的污漬及清潔液刮去。
用抹布抹去橡皮刷上的臟液。
反復(fù)操作直至玻璃沒有污跡為止。
抹：最后用干抹布將殘跡抹去，直至玻璃面光亮干凈為止。
擦拭金銀餐具和不銹鋼餐具程序
浸：銀餐具用銀粉加錫紙用開水浸15分鐘
不銹鋼用漂白水浸10分鐘
擦：金器表面擦拭銅水，直至無跡無黑點為止
銀餐具用海綿加銀膏擦拭
沖洗；用清水沖洗金、銀餐具和不銹鋼餐具表面
抹：用干布將餐具抹干抹亮
不銹鋼設(shè)備表面的清潔、擦拭程序
除渣：將不銹鋼表面的食品殘渣擦去
配藥：配制清潔液
擦拭：用配制好的溶液擦不銹鋼設(shè)備，各個面及邊角都要擦到
水洗；用清水清潔所有擦拭過的設(shè)備
擦干：用干凈的干抹布擦干水漬
如何清潔與保養(yǎng)地毯？
（１）吸塵：每天吸塵，可防止污物繼續(xù)滲入纖維。
（２）除漬：如意外地將液體或粘狀物灑在地毯上，應(yīng)立即清理。
（３）清潔地毯：地毯不宜經(jīng)常清洗，因為清洗時膠墊中的膠會被水溶解，經(jīng)常
清洗會縮短使用壽命，因此地毯要注意保持清潔，且定期清洗。常用的清洗方法有干粉清洗法和洗地毯機洗法兩種。
咖啡漬：用蘇打水清洗，然后用白色的清潔布擦干。
備蠟漬：在臘漬上面鋪放一塊白色的清潔布件，然后往布件上噴水，再用電熨斗熱熨有蠟的部位，蠟便會遇熱而溶在該布上。
原珠筆油：用酒精清洗，再用清潔的白布擦干。
口唇膏漬；用酒精清洗，然后用清潔的白布擦干凈。
口香糖膠漬：先用干冰冷卻口香糖膠，使之硬化而失去粘力，然后將口香糖膠拔除，余下小量污漬可用酒精清洗，然后再用清潔的白布件擦干凈。
紅酒漬；用布或吸水紙洗干酒漬，緊按著往漬點倒些鹽，約兩小時后，用吸塵器徹底吸凈，便可除去污漬。
煙漬：如果煙頭把地毯已燒焦，用刀片將燒焦的部分切去，然后再進行修補。
如何清除墻紙上的蠟筆或唇膏痕跡？
先用鈍刀刮，再用油溶劑或合適的噴霧清潔劑擦，對剩下的顏料用變質(zhì)的酒精或氨水除去。
如何清除墻紙上的油脂？
用軟紙蓋住，再用熱熨斗燙，吸收油脂，再敷上滑石粉或溶媒，干后刷凈，如需要可重復(fù)使用合適的干噴劑。
如何清除墻紙上的墨水跡？
立即吸干，再用溫水擦。然后用變質(zhì)酒精洗滌。
如何清除墻紙上的油漆？
使用如松節(jié)油等油漆溶媒洗擦。
如何清除墻紙上的水跡？
施以漂白土膏和變質(zhì)酒精，待全干后，用刷掃，再用冷水輕擦。
如何除去木表面的熱痕（白圈）？
用滾亞麻籽或松節(jié)油順木紋擦抹，若無效果，用軟布沾簿荷油或樟腦精揉擦，然后拋光。
如何除去木表面的墨水跡？
把墨汁吸干、加醋，靜置2-3分鐘后洗掉。若效果不好可再用火柴棍或棉花沾點氯酸漂白劑或草酸（150mL酸與200Lm溫水）于墨跡上，然后立即用干凈的布或吸水紙抹掉。
如何清除拋光或蠟封木表面的蠟燭或油脂痕跡？
先用鈍刀除去，小心不要損傷表面。然后用溫肥皂水洗，如果仍有痕跡，再用溶媒擦抹洗凈后，拋光。
如何除去木表面上的水跡？
如果是新痕，用松節(jié)油順木紋猛擦。如除不掉。則用濕布沾氨水或薄荷油擦，擦干后拋光。對舊跡要使用金屬拋光劑，然后再進行拋光處理。
如何清除大理石與水磨石上的茶漬或咖啡跡？
用細砂子輕輕擦抹，在濕布上沾鐵丹或類似物品施于上面，擦拭、再涂拋光劑。
如何清除水果、瓜汁漬？
新沾上的水果、瓜汁漬，可馬上浸如食鹽水內(nèi)揉洗。如還有痕跡，再用沖混20倍的氨水洗，最后用洗滌劑洗。白色棉織品還可以用5%的次氯酸鈉漂白，然后漂洗干凈。
木質(zhì)家具或地板如何保養(yǎng)？
木質(zhì)家具或地板的保養(yǎng)要根據(jù)其木質(zhì)和對其表面的要求來確定，但一般暗色的表面要用油劑來保養(yǎng)；無光和軋光表面要用膏裝或乳裝劑來保養(yǎng)；光澤表面要用乳劑或噴劑來保養(yǎng)；硬木制成的雕花家具用硅膏劑和乳劑保養(yǎng)，但要防止雕刻中藏納污垢，因為它能形成一種暗白色的外表，影響家具的美觀。
使用、保養(yǎng)電冰箱應(yīng)注意哪些問題？
（１）冰箱應(yīng)平穩(wěn)放置，距墻壁極其它物品10-20厘米，以通風(fēng)散熱。
（２）禁止在冰箱內(nèi)存放溫度較高的食品。
（３）冰箱應(yīng)定期除霜，如果冰箱模與蒸發(fā)器冰結(jié)在一起，切不可用小刀或其它
金屬器具撬取，以免造成損壞。這時可在蒸發(fā)器上倒入少量的水，使冰融化。
（４）清潔冰箱時，要用沾有中性清潔劑的軟布擦洗，并用清水擦洗后再用軟布
擦干。不宜使用酸、稀釋劑、石油、酒精等化學(xué)物品及熱水清洗冰箱，以防止冰箱的塑料部件變形變質(zhì)。
（５）制冰塊時，冰盒模內(nèi)的涼開水不宜太滿，因為涼水結(jié)冰后體積會增大，約
有4/5涼水即可。
八：衛(wèi)生知識
餐具的清洗
餐具的清洗程序是：“一刮、二洗、三沖”。一刮，即刮除殘渣；二洗，是用經(jīng)過衛(wèi)生監(jiān)督部門批準(zhǔn)使用的洗滌劑洗刷油污；三沖；是將洗過的餐具用流動水沖掉洗滌劑殘渣。以上三個程序要分別在三個池子中進行，即通常所說的“三池分開”。
餐、茶、酒具高溫消毒時應(yīng)注意什么？
餐、茶、酒具高溫消毒主要有蒸氣消毒和沸煮消毒兩種，該方法是把各種洗刷干凈的器具放到蒸氣箱內(nèi)，通過蒸氣10分鐘即可達到消毒目的?；蚍旁阱亙?nèi)沸煮即可消毒。這種方法簡單，操作方便，也合乎衛(wèi)生要求，但高溫消毒要注意把物品分類進行，如玻璃杯、茶杯等，不能同餐具一起消毒。物品要擺放整齊，發(fā)現(xiàn)有破損的器具應(yīng)及時檢查出來。
餐、茶、酒具浸泡消毒時應(yīng)注意什么？
浸泡消毒時首先將洗干凈的餐、茶、酒具分批放入消毒液內(nèi)浸泡5分鐘，然后將消過毒的物品拿出用凈水沖洗、擦干。進行浸泡消毒時所使用的消毒液要嚴格按照比例進行調(diào)制，必須是把藥物溶解后再使用。如需消毒物品過多，藥物耗量較大，連續(xù)浸泡一小時后，要更換新溶液，以免影響效力。如故是氯亞明消毒溶液，只可使用一天，第二天不能再使用。為了不使銀器失光變色，刀、叉、勺、咖啡壺、糖碗等銀器及不銹鋼器皿禁止使用漂白粉溶液和氯亞明溶液消毒，最好用蒸氣消毒方法進行。
清潔劑的安全使用程序
區(qū)分性質(zhì)：清潔劑中有強堿性、強酸性，使用前必須認清其性質(zhì)、適應(yīng)范圍，方可根據(jù)實際情況使用清潔劑。
稀釋：根據(jù)其說明書按要求進行稀釋，稀釋后方可使用，切勿將濃度較高的清潔劑直接使用于物品上，造成物品損壞。
使用：使用時，操作人員要戴好膠手套，避免清潔劑對皮膚的損傷。
注意：如不小心弄傷皮膚或眼睛應(yīng)及時用清水沖洗，情況嚴重的，除沖洗外應(yīng)及時送到醫(yī)院治療。
怎樣進行衛(wèi)生間的消毒？
使用濃度為5%的漂白粉澄清液或1：2000的消毒凈?；蚴褂谩鞍怂母窝住毕緞┻M行擦拭，“八四肝炎”消毒劑既有殺菌作用又有去污作用。消毒完畢后，要緊閉門窗約2個小時，然后房間進行通風(fēng)。
個人衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生
（５）健康意識、懂得基本的健康知識。如有感冒、咽喉炎、扁桃體炎、
支氣管炎病、腹瀉、皮膚病等要及時向主管人員匯報。
（６）堅持“四勤”；要保持良好的儀表，女服務(wù)員要淡妝上崗，`端莊大方，
化妝要自然，不能濃妝艷抹，工作服要清潔無皺折。
（７）要做好上崗前的準(zhǔn)備工作，梳理好頭發(fā)，發(fā)型要樸實大方。男服務(wù)員
不留長發(fā)、小胡子、大鬢角，女服務(wù)員不留披肩發(fā)。還應(yīng)注意口腔衛(wèi)生，養(yǎng)成吃東西后漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。
（８）杜絕不良的習(xí)慣動作，如用手抓頭發(fā)和身上各部位。拿盤子時只能
接觸盤子的邊緣部分。不用手直接抓取食物。準(zhǔn)備食品時要使用夾子等物，如必須用手，也要洗干凈手或戴手套。
搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持餐廳內(nèi)外清潔整齊，做到無蠅、無鼠、無蟑螂，對防止
食品污染，保證食品衛(wèi)生起著非常重要的作用。
九：安全知識
安全用電、用煤氣
（1）使用電器后要拉掉電閘，切斷電源，嚴禁在電器設(shè)備周圍堆放易燃易爆物品。
（1） 經(jīng)常檢查室內(nèi)電氣設(shè)備及線路，發(fā)現(xiàn)電線老化、接觸不良、絕緣不好、短路等要及時報告主管找專人進行維修。
（2） 電閘箱附近絕不允許存放易燃易爆物品。
（3） 下班后，要有專人檢查各種電器設(shè)備是否斷電，要關(guān)閉電源。
使用煤氣要嚴格按“火等氣”操作規(guī)程操作，不得無人管火。注意檢查管道及開關(guān)是否跑氣、冒火，如查出要及時上報。下班后，要有專人檢查灶眼完全熄滅后才能離開。
防火常識與財產(chǎn)安全
為確保賓客及財產(chǎn)安全，餐廳每一位員工都必須掌握一定的防火知識。
（1）前要仔細檢查餐廳內(nèi)是否有未熄滅的煙頭及火種在桌椅上隱燃。
（2）煙缸內(nèi)煙頭、煙灰要單獨濕滅倒掉，不得包在臺布內(nèi)一同處理。
（3）廚房內(nèi)要保持清潔，要及時清理可燃物，不準(zhǔn)亂扔煙頭。
（4）餐廳、廚房工作人員要熟悉消防器材使用方法，注意維護保養(yǎng)，不得任意拿動，保持良好的代用狀態(tài)。
（4） 煤氣發(fā)生事故時的處理原則：
煤氣發(fā)生事故時，要立即關(guān)閉漏氣點前面的閥門，打開門窗，降低室內(nèi)煤
氣濃度，嚴禁帶進一切火源并報告上級找專人檢修堵漏。發(fā)生火災(zāi)時，要迅速采取以下行動：
切斷電源、氣源，熄滅一切明火。
立即報告上級，打119報警。
有組織地進行滅火，阻止火災(zāi)擴散。
熄火后保護現(xiàn)場。
財產(chǎn)安全
（1）愛護餐廳財產(chǎn)，對各種設(shè)備要專人管理，定期維修保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障要及時搶修。
（2）設(shè)立設(shè)備財產(chǎn)登記卡，落實專人使用，專人保管制度。設(shè)備轉(zhuǎn)移要辦好交接，卡隨物走，定期核對，做到卡、物、帳三者相符。
賓客財產(chǎn)安全
（1）禁止衣著不整的人、攜帶危險品的人、兜售商品的小販、精神病患者、醉酒后鬧事的人和乞討者進入餐廳。
（2）餐廳里不許吵鬧、斗毆、不許閑雜人員滯留。
（3）衣帽間要有存取手續(xù)。
（4）服務(wù)員要提醒客人保管好自己的錢物，發(fā)現(xiàn)醉酒、可疑人員或危險跡象要迅速上報。
（5） 客人離開時，要主動提醒他們帶好隨身物品，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，要及時匯報并上交，由上級與失主聯(lián)系。
滅火最基本的原理是什么？
物質(zhì)燃燒必須具備兩個條件：熱源和氧氣，因此，滅火的基本原理是去掉其燃燒的條件，即通過降溫或隔絕氧氣就能達到滅火的效果。最常用的滅火方法是用水或化學(xué)滅火劑進行滅火。
什么是防火門？有哪些適用范圍？
防火門是水平防火分區(qū)的一種分隔物。一般有鋼質(zhì)和木質(zhì)防火門兩種。耐火等級有1.2小時，0.90小時和0.6小時等種類。
防火門是有關(guān)閉后密封性能好，以免竄煙、竄火的作用。防火門除了具有手動功能外，還有與火災(zāi)探測器連鎖或由消防中心控制系統(tǒng)操縱而實現(xiàn)自動關(guān)閉的功能。
一般來說，耐火極限為1.2小時的防火門適用于防火墻及防火分隔等地方；耐火極限為0.9小時的防火門適用于封閉式樓梯間，通向樓梯間前室和樓梯的門等地方；耐火極限為0.6小時的防火門適用于電纜井、管道井或排煙道等地方。
什么是防火卷簾？
防火卷簾由鋼板或鋁金等金屬材料制成，主要用于不適合裝防火門的防火分區(qū)開口處，例如：門窗洞口、室內(nèi)分隔的上下開啟和橫向開啟式，或樓板孔道等的水平開啟式的手動或自動卷簾。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，放下卷簾，可起到阻火、阻煙的作用，以利于救助人員進出。對于面積較大的防火卷簾，兩側(cè)設(shè)有水幕保護。
常見的滅火器材有哪些？如何使用？
（１）泡沫滅火器；泡沫滅火器是利用筒內(nèi)酸性溶液與堿性溶液混合后發(fā)生化學(xué)
反應(yīng)的原理而制成的滅火器具。該種滅火器通過酸堿反應(yīng)噴射出泡沫，覆蓋燃燒物的表面，隔絕空氣以起到滅火效果。該種滅火器適用于撲救油脂類及一般固體物質(zhì)的初起火災(zāi)。一般有MP型手提式、MPZ型手提車式和MPT型推車式三種。
MP型手提式泡沫滅火器的使用方法是滅火時顛倒筒身，使兩種藥液混合而發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，產(chǎn)生泡沫，由噴嘴噴出。使用時，必須注意不要將筒蓋、筒底對著人體，以防發(fā)生爆炸。
MPZ型手提舟車式泡沫滅火器的使用方法是使用時先將瓶蓋機關(guān)向上扳起，中軸即向上彈出使瓶口開啟。然后顛倒筒身，使酸堿兩種溶液混合，生成泡沫，泡沫從噴嘴噴出而達到滅火的目的。使用時也不要將筒蓋、筒底對人體，以防萬一爆炸。
MPZ型推車式泡沫滅火器的使用方法是使用時需一人放松皮管，雙手握住噴槍對準(zhǔn)燃燒物。另一人按逆時針方向轉(zhuǎn)動手輪，開啟膽塞，然后將筒身倒轉(zhuǎn)，使拖桿觸地，再將旋塞閥手柄拔直，使泡沫噴出。
（２）酸堿滅火器；酸堿滅火器是利用兩種藥液混合后噴射出來的水撲滅火焰。
該滅火器適用于撲救竹、木、棉、毛、草、紙等一般可燃物質(zhì)的初起火災(zāi)。使用方法是顛倒筒身，上下?lián)u晃幾下，將液流射向燃燒最猛烈的地方，最大射程為10-12米，使用注意事項與MP型泡沫滅火器相同。
（３）干粉滅火器：干粉滅火器是高壓二氧化碳氣體作為動力噴射干粉滅火劑的
工具。適用于撲救石油極其產(chǎn)品、可燃氣體和電氣設(shè)備的初起火災(zāi)。干粉滅火器有MF型提式，MET型推車式和MFB型背負式三種。
MF型手提式干粉滅火器的使用方法較為簡便，當(dāng)使用時打開保險鎖，把噴
管噴口對準(zhǔn)火源，拉動拉環(huán)，干粉即噴出滅火。
（４）二氧化碳滅火器：二氧化碳滅火器有兩種類型，一是MT型手輪式二氧化
碳滅火器，一是MT2型鴨嘴式二氧化碳滅火器。前者的使用方法是先將鉛封去掉，手提提把，翹起噴筒，再將手輪按逆時針方向轉(zhuǎn)動開啟閥門，高壓氣體即自行噴出。注意切勿逆風(fēng)作業(yè)。后者的使用方法是使用時先拔去保險插銷，一手持噴筒把手，并緊壓把手，氣體即自動噴出，不用時將手放松即自行關(guān)閉。
十：推銷知識
讓消費者知曉你的餐廳
也就是要通過各種形式的推銷，讓消費者知道餐廳的存在，知道提供的菜肴產(chǎn)品和服務(wù)；此外還要提高他們對餐廳形象和內(nèi)容的認識程度，這也要通過各種形式的推銷來實現(xiàn)。
讓消費者喜歡你的餐廳
這就要求餐廳所提供的產(chǎn)品和服務(wù)首先必須是能滿足客人的要求的，如果餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)有不少不足之處，就應(yīng)先提高品質(zhì)，然后再向消費者推銷和介紹。
讓消費者偏愛你的餐廳
餐廳要著重宣傳自己的菜肴質(zhì)量、價值、績效和其他優(yōu)點，造成消費者在同行競爭中偏好你的餐廳。
讓消費者信服你的餐廳
信服是導(dǎo)致購買的前奏，也是促使其反復(fù)光顧你的餐廳的基礎(chǔ)。因此，要通過推銷和實實在在的經(jīng)營管理，使消費者對光顧你的餐廳所獲得的質(zhì)量、價值深信不疑。
促使消費者光顧你的餐廳
通過推銷和各種促銷活動，爭取使信服你的餐廳的客人立即光顧你的餐廳。
明白了解推銷的目的以后，要確定推銷的內(nèi)容，即向客人提供哪些信息，然后必須確定推銷的媒介和形式。
人員推銷的程序
（１）收集信息，發(fā)現(xiàn)可能的主顧，并進行篩選
餐飲推銷員要建立各種資料信息薄，建立宴會客人檔案和用餐者檔案，注意當(dāng)?shù)厥袌龅母鞣N變化，了解本市的活動開展情況，尋找推銷的機會。特別是那些大公司的外商機構(gòu)的慶?；顒印㈤_幕式、周年紀念、產(chǎn)品獲獎、年度會議等信息，都是極有推銷意義的。
（２）計劃準(zhǔn)備
在上門推銷或與潛在客戶接觸前，推銷人員應(yīng)做好推銷訪問準(zhǔn)備工作，確
定本次訪問的目的、要訪問的對象，列出訪問大綱，備齊推銷用的各種餐飲資料、菜單和照片、圖片等。
（３）推銷訪問、洽談業(yè)務(wù)
訪問一定要守時，注意自己的儀容和禮貌，自我介紹，并直截了當(dāng)?shù)恼f明來意，盡量使自己的談話吸引對方。
（４）介紹餐飲產(chǎn)品和服務(wù)
著重介紹本餐廳產(chǎn)品和服務(wù)特點，針對所掌握的對方需求介紹，引起對方的興趣，突出本餐廳所能給予客人的利益和額外利益，還要設(shè)法讓對方多談，從而了解對方的真實要求，再證明自己的產(chǎn)品和服務(wù)最能適應(yīng)客人的要求。介紹餐飲產(chǎn)品和服務(wù)還要借助于各種資料、圖片、場地布置等。
（５）處理建議和投訴
碰到客人提出建議時，餐飲推銷人員要保持自信，設(shè)法讓顧客明確說出懷疑的理由，再通過問題的方式，讓他們在回答問題中自己否定這些理由。對客人提出的投訴和不滿，首先表示歉意，然后要求對方給予改進的機會，千萬不要為贏得一次爭論勝利而得罪客人。
（６）商定交易和跟蹤推銷
要善于掌握時機，商定交易，簽訂預(yù)訂單。這時要使用一些技巧，如代客下決心、給予額外利益和優(yōu)惠等等爭取訂單。一旦簽訂了訂單，還要進一步保持聯(lián)系，采取跟蹤措施，逐步達到確認預(yù)訂。即使不能最終成交，也應(yīng)通過分析原因，總結(jié)經(jīng)驗，保持繼續(xù)向?qū)Ψ竭M行推銷的機會，便于以后的合作。
電話推銷
（１）迅速接電話或找到客人要尋找的推銷人員。
（２）作自我介紹，詢問客人的要求。
（３）語言誠懇、禮貌。
（４）做好電話記錄，以免遺忘。
（５）中途不要讓客人久等。
（６）電話中推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)時力求精確，突出重點。
（７）商定面談和進一步接觸的時間地點，感謝客人來電。
除了上述人員推銷外，還應(yīng)強化全員推銷的概念。所有與顧客接觸的餐廳員工都是義務(wù)的推銷員，故要將餐飲活動的各種信息傳播給每個員工。此外，在餐飲部我們的儀表、儀容、微笑、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本身，以及所給予客人的任何建議從廣義上說都是人員推銷的組成部分。
十一：民族習(xí)慣
國際上行握手禮有哪些通則？
（１）伸手次序上的準(zhǔn)則
異性間握手，一般女方先伸手，男方才能伸手相握；女方如無伸手之意，男方以點頭鞠躬微笑致禮為宜；但這種情況在男方的身份地位年齡較高和男方為主人時例外，女方宜等男方先伸手。
老少之間，年輕人宜等老人先伸手才能伸手相握。
上下級之間，下級宜等上級先伸手。
主賓之間，客人宜等主人先伸手。
握手次序以主賓關(guān)系優(yōu)先，地位其次，年齡再次，最后考慮性別。
（２）握手方式上的準(zhǔn)則
握手必須伸右手，表示熱烈親密可用雙手相握，先伸右手，再放上左手。
正式場合握手應(yīng)站立進行。
握手時應(yīng)握住對方手掌包括四指，對女士可只握對方手指部分。
握手時間不宜過長，尤其異性之間，以3-5秒為宜，熟人見面或表示熱情最長不超過20秒。
握手的力度應(yīng)適宜。
多人場合，應(yīng)按序逐一握手。
戴手套時應(yīng)除去手套握手，但女士如戴有裝飾性薄形手套可免。
如手上有工作物件、手疾等或手不干凈，應(yīng)先致歉申明不行握手禮，以鞠躬點頭為宜。
（３）握手場合的準(zhǔn)則
被介紹與他人相識的場合。
社交場合突遇熟人時。
迎接客人到來和送別客人時。
別人向自己增禮、祝賀時。
久別重逢親友時。
拜訪他人告辭時。
對別人表示感謝時。
十一：對顧客的投訴處理、應(yīng)對情況
接受投訴
a) 人投訴時應(yīng)禮貌、耐心傾聽。
b) 表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來。
c) 向客人了解投訴的原因。
d) 真誠地向客人致歉，正面回答客人的問題，不允許同客人爭辯。
e) 不得進行推卸責(zé)任式的解釋。
處理
（１）解客人最初的需要和問題所在。
（２）找出當(dāng)事人進行查詢，了解實際情況。
（３）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。
（４）與客人協(xié)商解決辦法，不能強迫客人接受。
（５）按協(xié)商認可的辦法解決客人的投訴。
（６）向客人致歉。
記錄
（１）題解決后，再次向客人致歉。
（２）將投訴原因和解決辦法記錄再冊，上報上級，以避免再次發(fā)生類似事
件。
（３）班后會樓面經(jīng)理向服務(wù)員進行通報。
對客人損壞酒具、餐具的處理
（４）發(fā)生客人打翻餐具時，應(yīng)及時上前關(guān)心客人，詢問客人是否弄傷自己，
如客人弄傷自己則建議客人及時找醫(yī)生處理。
（５）立即將餐具碎片清掃干凈。
（６）為客人更換新的餐具。
（７）注意使用語言安慰客人，避免影響客人用餐情緒。
（８）如客人打翻的餐具價值較高，應(yīng)及時請示經(jīng)理向客人索賠。
（９）如客人是故意損壞餐具，立即阻止，同時向客人索賠。
對醉酒客人的服務(wù)
（1）把醉酒客人安排在較偏僻、安靜的位置。
（2）不再向客人提供含酒精飲料。
（3）向客人提供有助于解酒的飲料。
（4）注意客人的情緒，恰如其分的關(guān)心客人，注意不要在語言和行為上刺激客人，以免引起客人沖動。
（5）注意客人情況，避免影響到其他客人用餐。
（6）如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細心照顧。
（7）弄清酒醉客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般飲料。
（8） 如客人語言、行為難以自控，及時通知上級將客人送到房間休息。
停電的突發(fā)事件
開餐期間如遇停電時，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請客人不必驚慌，然后立即開啟應(yīng)急燈，或是為客人餐桌點燃備用蠟燭。說服客人不要離開自己的座位，繼續(xù)用餐。
在平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)放在固定的位置，以便取用時方便。如備有應(yīng)急燈，應(yīng)該在平時定期檢查插頭、開關(guān)、燈泡是否能正常工作。
賓客發(fā)病突發(fā)事件
有些客人在進餐時，或是進餐后沒有離開餐廳以前，突然有胃腸不適的感覺，這可能是因為就餐的食物不衛(wèi)生引起的。此時，服務(wù)員要盡可能地幫助客人，如幫助客人打電話叫急救車，幫助客人去洗手間，有時要清掃嘔吐物等。與此同時，服務(wù)員不要急于清理餐桌，要保留下客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。
湯、汁灑在客人身上的突發(fā)事件
一是由餐廳的主管人員出面，誠懇地向客人表示歉意。
二是及時用濕毛巾為客人試擦衣服，注意要先征得客人的同意。女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動作輕重適宜。
三是根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議，洗滌后的衣服要及時送還給客人并再次道歉。
四是有時衣服被弄臟的程度較輕，經(jīng)擦拭后已基本干凈，餐廳主管應(yīng)為客人免費提供一些食品或飲料，以示對客人的補償。
五是在處理此類事件的過程中，餐廳的主管人員不要當(dāng)著客人的面，批評指責(zé)服務(wù)員，內(nèi)部的問題放在事后處理。
有時由于客人的粗心，衣服上灑了湯汁，服務(wù)人員也要迅速到場，主動為客人擦拭。同時要安慰客人。若湯汁灑在客人的菜臺或臺布上，服務(wù)員要迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續(xù)用餐，不得不聞不問。
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