他說，人家都這么說?？照{(diào)壞了打一個電話人家就來，15分鐘準到，服務態(tài)度特別好。

 

聽明白了嗎？前提是空調(diào)壞了。

本來是空調(diào)壞了，而客戶記住的卻是打一個電話就來，而且服務態(tài)度特別好。我也知道他的空調(diào)也不怎么好，但人家廣告詞中說“一個世界一個家”，你看，值不值得尊重的企業(yè)？

這個案例講明白一個道理，沒有問題的產(chǎn)品是不存在的，就看你的售后服務做得是否到位。

 

 

品牌之前叫名牌，名牌之前叫口碑，口碑之前叫美譽度，美譽度之前叫滿意度。如果這個企業(yè)的產(chǎn)品顧客不滿意就不可能有品牌。因為滿意是最根本的。

我真正要問的是這句話：客戶為什么要滿意？

客戶為什么滿意？是因為客戶的期望值低。那我們企業(yè)要具備一項能力，那就是降低客戶期望值的能力。一句話，千萬不能給客戶承諾太多。你承諾的少，而客戶得到的多，那客戶滿意度就高。

 

 

企業(yè)的第一大成本：共識。

企業(yè)的第二大成本：重蹈覆轍。

企業(yè)的第三大成本：專業(yè)訓練。

企業(yè)的第四大成本：時間。

這里重點講一下第一大成本——共識。

一個公司最大的成本是共識，企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)是第一項共識。

 

據(jù)說阿里巴巴的馬云在十年之內(nèi)沒有對手。當年阿里巴巴創(chuàng)辦之前，正趕上互聯(lián)網(wǎng)的冬天，馬云帶領(lǐng)他的企業(yè)剩下的員工到八達嶺長城合影，然后回到杭州，在僅有三萬元資金的情況下，馬云開始大談阿里巴巴的未來，他把每一年的發(fā)展計劃都說得詳詳細細。但是，在當時，別說是阿里巴巴，就是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有沒有未來都還難說。在部分持懷疑態(tài)度的員工退出團隊之后，他繼續(xù)帶領(lǐng)剩余員工開始了阿里巴巴的創(chuàng)業(yè)之路，最終締造了阿里巴巴的今天。

 

這里最重要的就是員工對企業(yè)的共識，因為他們有了共同的目標，才能取得發(fā)展上的共識。但是，企業(yè)最大的障礙是老員工，企業(yè)最大的財富也是老員工。老員工經(jīng)常用過去的眼光判斷現(xiàn)在的事情，所以，要與他們達成共識，最需要溝通。

只要你是做老板的，首先你要記住，千萬不要和手下的人拼才華。如果你要跟他比，說明你還沒有悟透做老板的真諦。其次，要讓下屬比自己強。老板在公司放眼望去，他的人都不如他，并且老板也因此暗暗自喜，其實他不知道，這個公司已經(jīng)快完了。老板下面的人，應該都比老板強才對。第三，永遠記住你拼的是度量和品德。因為越有才華的人，往往品格都不高。才華在品格面前太渺小了。那怎么樣才會有度量呢？委屈稱大，要學會孤獨地享受委屈，并且你在享受孤獨的時候根本就沒覺得那是個委屈，那你就是高手了。尤其是別經(jīng)常發(fā)火，別經(jīng)常管事，眾人面前，你一出現(xiàn)，輕風細雨，除了給錢就是給好處。重要的是離事遠，離錢近，終極目的是“不勞而獲”。

 

 

下面給大家講一些方法。

首先，這里給大家講兩句話供借鑒。

第一句——千萬要記住，不要把你們公司每季每年的銷售冠軍提升為銷售總監(jiān)。

因為干銷售和管銷售完全是兩回事。

第二句——作為銷售管理者，從一線回來的銷售人員給你反饋回來的所有信息，你最多只能相信60%。因為做銷售的人員，如果不能把一件事情編得跟真的一樣，這種人根本就不能做銷售。

 

在講方法之前，先分析一下客戶的特點。

比如，你買衣服的時候，你覺得你挺懂，其實你真的不懂，但是如果那個賣衣服的說你不懂，那你馬上就會覺得不舒服。

我們面對終端的時候，如果客戶不懂，你也不要說他不懂，但是還要教育他。這個時侯銷售人員就需要具備一項能力——一招半式打天下，就是你懂了一點，但是讓客戶覺得你懂得很多。

如何一招半式打天下，這里需要用到營銷的八字箴言——與眾不同，無中生有。

 

 

一家剛剛成立的公司，生產(chǎn)出一種新型農(nóng)化產(chǎn)品，我是公司的一名銷售人員，我現(xiàn)在向某個客戶介紹說：這是我們公司的產(chǎn)品……

客戶疑惑地說：我干了這么多年產(chǎn)品銷售，怎么沒聽說過你們這個品牌呀？你們公司是不是剛成立的？

現(xiàn)在我們該怎么回答？

作為新來的銷售人員，我最了解這個剛成立的公司了，心中正忐忑不安！現(xiàn)在我們就要使用“與眾不同，無中生有”這個技巧。

真正的銷售人員他應該這么說：哈哈，不會吧，你不可能沒聽說過這個品牌，這個品牌在華南賣得特別好啊，你是不是剛開始賣農(nóng)化產(chǎn)品呀？你仔細想想，你不可能沒聽說過吧！

客戶有些蒙了，有些猶豫地說：嗯……可能有點印象。

 

我們可以勉強蒙混過關(guān)。

外國人把最先進的理念、最先進的技術(shù)帶到中國，但是在中國就不好用了，最后無奈離去。臨走時說，真的是琢磨不透你們中國人，你們心里想的跟嘴上說的完全不一樣。

這就是中國人的思考方式。面對終端時，我們必須要理解客戶要說而沒說的話。

咱們越探討銷售技術(shù)，你就會覺得離騙人越近。但這確實是科學的，實話實說就是不行??！

 

 

當遇到競爭對手給我們的客戶說：“你千萬別買他的產(chǎn)品呀，他們的不是國家免檢。”

而我們產(chǎn)品確實不是國家免檢，這該怎么辦？我們沒有國家免檢標志就是賣不出去的理由嗎？

這就是考驗銷售人員心理素質(zhì)的時候，一個優(yōu)秀的銷售人員，只要產(chǎn)品質(zhì)量上沒有多大的問題，產(chǎn)品還是能夠賣出去的。因為客戶被服務的欲望是無止境的。

在這種情況，我們要提前告訴銷售人員，我們重點要賣的就是沒有國家免檢的產(chǎn)品，我們的銷售人員要理直氣壯地給客戶講：只有實力不強的才去賣國家免檢，說實話，國家免檢是花錢買的你知道嗎？但我們不想這么做，羊毛出在羊身上，我們是想實實在在地為老百姓做點事！

銷售人員在說這段話的時候，他的內(nèi)心就只有一個聲音——我們公司就是這樣子的。所以，銷售人員隊伍的建設，心理素質(zhì)的建設是很重要的一個環(huán)節(jié)。

這個案例也是 “無中生有”技巧的運用。

 

 

 

真正的銷售高手可以把筷子當金條賣，而且客戶還滿意。

這樣銷售人員要具備一定的江湖能力，江湖能力要有三大特點：

第一，   見過大錢。

第二，   見過大人物。

第三，   經(jīng)歷過大場面。

現(xiàn)在問題的關(guān)鍵是業(yè)務員在這三方面都不具備。“無中生有”的技巧還是需要運用。

大家可以想想這樣的人是不是最值得佩服——身無分文卻怎么看怎么像千萬富翁。如果一個人舉手投足、言談舉止、待人接物給人的感覺就是千萬富翁，這個人早晚會成為千萬富翁。

所以，成功最大的秘訣是假裝成功。有錢的最大秘訣就是假裝有錢。

如果銷售人員一招半式打天下的時候，他不是專家還要像個專家的話，有兩個絕招：

第二，說一些別人根本就聽不懂的話（這類話最多不能超過你所有言談的10%，否則別人想你發(fā)出疑問時，自己也因為不懂而無法收場）。

 

 

與客戶溝通的過程就是要不斷教育客戶的過程。客戶問任何問題，銷售人員都不能輕易給出答案（簡單地說就是，打死我也不說）。

在此之前，我給大家講過，客戶為什么滿意，是因為客戶的期望值低。當客戶問你產(chǎn)品價格的時候，首先要拉高客戶期望值，給客戶一種錯覺，然后讓他逐漸降低期望值?，F(xiàn)在結(jié)合這條原理舉個例子。

 

客戶問：你這一箱多少錢??？

最差的業(yè)務員可能直接就說了，然后客戶說，太貴了。

因為你不管說多少錢客戶都說貴。然后業(yè)務員就陷入了解釋如何貴的困境里了。

標準答案應該是這樣的，要拉高客戶期望值。

業(yè)務員非常真誠地看著客戶給他開玩笑說：“呵呵，我就害怕你問價，我給你說這個特別貴呀，我們是同類產(chǎn)品中價格最貴的一種，昨天一個客戶我就直接給他說了價錢，差點把那人的眼鏡跌破。我們?yōu)槭裁促F呢，就是想為高品位的客戶提供服務，不知道你能不能接受……”

話說道這里其實還是沒有給客戶說出產(chǎn)品的價錢?？蛻艨隙〞^續(xù)追問價格到底多少。

這個時候才可以說出價格，因為客戶的期望值已經(jīng)上去了。

客戶的一種反應是：“我還以為你多少錢呢？這不也是可以接受的嘛！哪有那么嚇人呢！”

也有一種反應可能是：“嗯，價格是有點高，不過這也有高的道理。”客戶此時已經(jīng)不會產(chǎn)生排斥心理了。

 

 

在與客戶的溝通過程中還要注意五個字：“溝通主控權(quán)”。

所有跟終端溝通的銷售人員必須要把握溝通主控權(quán)。如果客戶問一句，我們的銷售人員答一句，這就是說，銷售人員失去了主控權(quán)。

不能這么做，因為你說的越多，底牌亮得越多，信息給客戶傳遞得越多，而客戶是怎么想的你還不知道。

那我們怎么辦呢？這里有句口頭禪，可以幫我們扭轉(zhuǎn)局勢，并且要求它變成銷售人員永遠都要說的一句話，這句話是——

比如，銷售人員被客戶問：產(chǎn)品有效嗎？銷售人員可以反問：“你為什么這么問呢？曾經(jīng)買過什么品牌沒效嗎？”銷售人員獲得談話主動權(quán)。“可不是嘛，原來那個就沒效嘛”“那你原來那個是用的什么品牌呀？”“那個是某某品牌。”“怪不得沒效！”

現(xiàn)在銷售人員可以接著說自己的產(chǎn)品跟那個沒效產(chǎn)品的比較，從而獲得主動權(quán)。

 

總而言之，要謹記與眾不同，無中生有。

 

 

 

時間基本上到了。

在結(jié)束的時候，我告訴大家，所有的“術(shù)”，是很有用，但是它只是階段性的有用，真正影響一個公司未來的還是“道”；但是一定要教基層的員工“術(shù)”，如果他不會用“術(shù)”，那給他“道”他依然不會，結(jié)果就是，他心有余，而力不足，因為跟終端客戶談一定不能講太多道理。但是我們在和公司中高層溝通的時候，“道”還是最重要的，否則，公司就要完了。

所以，一定要和一等人談夢想和價值，和二等人談事情，和三等人談是非。我們要想盡一切辦法，遠離三等人，靠近一等人，人的生命才會發(fā)生變化。

在座的各位都是經(jīng)營企業(yè)的，企業(yè)也是有生命的，百年老店不是活了一百歲了嗎？無論如何，生命總有終結(jié)的那天，企業(yè)也是如此，如果這個事你想不明白，其實你活的也會不太明白。企業(yè)需要規(guī)劃，人生需要規(guī)劃，生命也需要規(guī)劃，我們要時刻傾聽我們內(nèi)心的聲音，而這些聲音中最核心的聲音就是四個字：“心靈富貴”。 要想盡一切辦法，變成一個心靈富貴的人，因為只有心靈富貴的人，才會擁有富貴的人生。

有兩個七歲男孩，家里都貧窮，兩三天沒吃飯了，有人給了他們一個饅頭，其中一個男孩拿著這個饅頭給另外一個男孩說：你吃！我不餓！你吃！我不餓！

這個讓饅頭的小男孩就比另外一個小男孩心靈富貴。而這樣心靈富貴的人，早晚會成為一代領(lǐng)袖或是一代英雄。因為在領(lǐng)袖和英雄的眼里，永遠都是別人需要幫助，而自己不需要幫助。所有在座的各位，不管你是經(jīng)營自己，經(jīng)營你的企業(yè)，還是經(jīng)營你的未來，不要忘記把自己的心靈變得更加富貴，把自己的胸襟變得更加富貴，要看得慣、盛得下天下所有的難事，你才能干天那么大的事情。

衷心的祝福各位，一路精彩！