平衡計分卡就是以“平衡”為主要訴求點，追求的是財務(wù)指針與非財務(wù)指針之間的平衡；領(lǐng)先指針與落后指針之間的平衡；長期指針與短期指針之間的平衡；外部指針與內(nèi)部指針之間的平衡。根據(jù)Kaplan和Norton的解釋，平衡計分卡包含下列四個重要方面：
（1）財務(wù)營收方面：企業(yè)如何實現(xiàn)企業(yè)所有者對利潤的需求，并進而實現(xiàn)社會貢獻。
（2）客戶滿意方面：顧客和客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意。
（3）學習成長方面：員工能否通過學習提升能力，企業(yè)能否創(chuàng)造更大價值。
（4）內(nèi)部運營方面：為了滿足股東與顧客的要求，我們必須專精于哪個運營流程。
1. 財務(wù)維度
財務(wù)績效量度可以顯示企業(yè)策略的實施與執(zhí)行，對于改善本期凈利是否有所貢獻。財務(wù)目
標通常與獲利能力有關(guān)，如快速的銷貨成長或產(chǎn)生現(xiàn)金流量等，而衡量標準往往是營業(yè)收入、
資本運用報酬率，或附加經(jīng)濟價值 (Economic Value Added ,EVA)。企業(yè)在不同的生命周期，
有不同的財務(wù)目標，然而企業(yè)的生命周期與衡量策略的財務(wù)議題可相互結(jié)合。同時將企業(yè)的生
命周期分為三個階段：成長期、維持期、收割期，而此三個時期的企業(yè)策略，都受到三個財務(wù)
性議題的驅(qū)使，分別為收益成長與組合、降低成本/改進生產(chǎn)力、資產(chǎn)利用/投資策略。處于不
同生命周的企業(yè)可依照公司策略，分析出各財務(wù)性議題適合的績效衡量指針。
2. 顧客維度
顧客是企業(yè)獲利的主要來源，因此，滿足顧客的需求便成為企業(yè)追求的目標。在這個維度
中，管理階層確立他們希望事業(yè)單位競逐的顧客和市場區(qū)隔，并隨時監(jiān)督事業(yè)單位在這些目標
區(qū)隔中的表現(xiàn)。同時也協(xié)助企業(yè)能明確的傳達自己的價值主張來吸引和保留目標顧客，且價值
主張是核心顧客成果量度的動因。而核心顧客的量度包括顧客滿意度、顧客延續(xù)率、新顧客爭
取 率及顧客獲利率等。
3. 內(nèi)部流程維度
內(nèi)部流程維度目的在滿足股東及達成顧客維度目標，因此在制定這個維度的目標與量度時，
應(yīng)先做企業(yè)價值鏈分析，將舊有的營運流程改善以達到滿足財務(wù)及顧客構(gòu)面的目標，建立一個
能解決目前及未來需求的完整內(nèi)部過程價值鏈，一個企業(yè)共通的內(nèi)部價值鏈模式，包含三個主
要的企業(yè)流程：創(chuàng)新、營運及售后服務(wù)，由了解顧客需求以創(chuàng)新并用以設(shè)計新的營運流程，而
再經(jīng)由售后服務(wù)流程到經(jīng)由內(nèi)部價值鏈來滿足顧客和股東的目的。
4. 學習與成長維度
這個維度主要著重于員工績效的衡量，員工成長相當于企業(yè)的無形資產(chǎn)，有助于企業(yè)的進
步。而這個維度主要的目標為其它三個構(gòu)面的目標提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，并且是驅(qū)動前三個維度獲
得卓越成果的動力。為了創(chuàng)造長期的成長與進步，確立企業(yè)的基礎(chǔ)架構(gòu)，企業(yè)的學習與成長來
自三個方面：人、系統(tǒng)、組織程序，在其它三個維度中，往往會顯示人、系統(tǒng)、程序的實際能
力以及其和目標間的落差，企業(yè)可藉學習與成長維度以達到縮小落差的目的，其衡量指針包括
員工的滿意度、延續(xù)率、培訓、技術(shù)等。
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