“多少？”王峰盯著李成手上的報告問。
“你猜！嘿嘿！”
“找抽是吧？！”
“159……萬！”
“哇哦！另一個？”
“65.6%！”
王峰抿了抿嘴，點了點頭，起身向辦公區(qū)的同志們吼道：“大家聽好了！159萬！65.6%！繼續(xù)！加油！” 在一陣小騷動后，王峰走向李成，相互擊掌擁抱。要知道，三個月前的數(shù)據(jù)是日活躍用戶1.2萬，新進玩家周流失率高達92%！兩人緊緊相擁，久久不分。對此，大伙已經(jīng)習以為常，在過去的幾個月，他們已被“公認”有“基情”。而這段難忘的“基情”結(jié)緣于TQ公司一個雄心勃勃的社交游戲項目——“X城市”。
悲情“城市”
他相信，團隊中沒有一個人不想把事做好，公司也提供了平臺資源，但結(jié)局為何如此不堪？
作為國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)巨頭TQ的技術(shù)骨干，王峰在過去的十個月跑了趟事業(yè)的“過山車”。先是被緊急調(diào)任為“X城市”游戲產(chǎn)品總監(jiān)，在火急火燎地帶領(lǐng)團隊開發(fā)了六個月后，游戲終于上線，但一個多月來的數(shù)據(jù)卻慘不忍睹（1.2萬；92%）。王峰問自己，人生還能更悲催一點嗎？能！隨著TQ開放平臺戰(zhàn)略的推進，美國一款有史以來最火的社交游戲V—City正式入駐TQ平臺。當初啟動“X城市”就是受到V—City的啟發(fā)，創(chuàng)意也是在模仿人家。V—City已經(jīng)運營三年有余，產(chǎn)品的完成度非常高，背后還有一個超過200人的團隊在維護。反觀“X城市”只有不到30人的團隊，有限的預算，不理想的玩家數(shù)據(jù)帶來的士氣低落，以及疲憊不堪的自己。29年來，王峰從來沒有像現(xiàn)在這么郁悶和絕望過。他知道，團隊中幾乎沒有人有社交游戲開發(fā)經(jīng)驗，有些新人甚至沒有軟件開發(fā)經(jīng)驗。雖是第一次擔任產(chǎn)品總監(jiān)，但他也明白，這些不能成為產(chǎn)品失敗的借口。在過去的半年，團隊成員的努力王峰都看在眼里。項目啟動會上，一些團隊成員激情澎湃的演說場面仍然歷歷在目，項目推進過程中雖也磕磕絆絆，但他相信，團隊中沒有一個人不想把事做好，TQ公司也提供了平臺資源，但結(jié)局為何如此不堪？正在困頓不解時，公司給他派了個助手，他就是李成。
渾水摸“魚”
團隊中居然有近80%的員工50%的時間處于等待狀態(tài)。為什么自己每次看到大家都在忙碌？沒有幾個團隊成員真正了解每次發(fā)布的產(chǎn)品要實現(xiàn)的功能，這實在令人驚詫。
在得知李成管理咨詢出身的背景后，王峰徹底絕望了?！斑€以為會幫我找個技術(shù)或是產(chǎn)品高手，卻來了個練嘴皮子的。”王峰正叨叨著，李成就到了。
“你覺得這個項目還有必要繼續(xù)嗎？”王峰淡淡地問道。
“您覺得呢？”
“可以再看看吧，畢竟花了那么多精力?！?
“這不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是找出問題的根源。”
“大家都很努力，我也是拼了命，會不會是產(chǎn)品定位有問題？”
“可V—City相當成功?！?
“那就是產(chǎn)品本身有問題？”
“您覺得呢？”
“是還不夠完善，但也不至于如此慘淡?。俊?
“不夠完善？您的結(jié)論？”
“不，是團隊共識！”
“結(jié)論要由玩家來做，而不是由開發(fā)團隊！”
“這……”
“還有，諸如‘大家都很努力’這樣的評價沒有任何意義，管理者要的是結(jié)果，如果沒有‘好的結(jié)果’，‘努力的團隊’就要反思，達成‘好的結(jié)果’是您的責任?！?
李成的話確實刺激了王峰，但項目窘境當前，他也只有忍了。第二天，在李成的建議下，團隊全體成員開了個溝通會。
“今天沒什么事，就是一起聊聊天。半年多了，大家還記得自己最初在加入項目組時的目標嗎？”李成笑著對大伙說道。
“希望能通過這個項目提升產(chǎn)品開發(fā)能力唄?！币粋€剛?cè)肼毑痪玫男氯舜鸬馈?
“嗨，別提了，我原來是準備來掙10-monthes的獎金的！”
“說實話，不是很清楚，抄襲V—City？”
“我是被安排的！”大伙哄堂大笑。
“我是來打醬油的?！本尤怀鲎砸粋€核心成員之口。
“我不告訴你！”又是一陣笑聲。
……
一切王峰都看在眼里，他沒想到大家所言與自己的目標——開發(fā)一款頂級的模擬城市社交游戲——差距這么大。這讓他回想起過去半年團隊中很多無效的爭吵和誤解，莫非根源在目標不一致？
“好，我們換個話題。大家一起來抱怨抱怨過去半年的工作！現(xiàn)在，將你的怨氣大聲說出來！”李成說。
“忙的時候忙死，閑的時候閑死?！币粋€產(chǎn)品測試人員說道。原來測試小組在另一個樓層辦公，當開發(fā)人員將產(chǎn)品交付測試時，有的有文檔描述，有的則沒有，即使有描述的也大多不夠清晰，測試人員多是根據(jù)自己的想象去做測試，常常出現(xiàn)誤差。不同小組相互間的溝通非常少，沖突卻很多。同時，測試人員在每周的前幾天常常沒事干，后幾天則要工作到下半夜，滿意度很低。
“是啊，反正頭兒派了任務就去做，不派任務就不做了唄，還能怎樣？”
“其實有一半的時間是在等任務啦！”一個負責策劃和設(shè)計的員工說道。
“我覺得問題是，給的都是具體任務，但我們根本不知道這些任務完成后要實現(xiàn)什么功能，很難發(fā)揮我們的創(chuàng)造性！”
……
王峰默默地打著腹稿做記錄，最觸動他的是，團隊中居然有近80%的員工50%的時間處于等待狀態(tài)。為什么自己每次看到大家都在忙碌？假象嗎？同時，沒有幾個團隊成員真正了解每次發(fā)布的產(chǎn)品要實現(xiàn)的功能，有的甚至只知道20%，這實在令人驚詫。
“好了”，李成打斷大伙的發(fā)言，“大家辛苦。我們再聊聊過去半年中大家沖突和討論最多的一件事吧！”
“當然是棺 材板元寶啦！”一位員工搶答道。
王峰知道他說的是“X城市”游戲中，玩家完成任務后，點擊房子就會嘩啦啦地掉金幣。后來有成員提出金幣不好看，就改成元寶，有人又說元寶像棺 材不吉利，就改成了不同顏色的元寶，后來干脆改成金磚，改成寶石，甚至一度改成阿爾卑斯牛奶糖……而這些改變對于用戶數(shù)據(jù)的改觀沒有起到任何效果。
團隊在這些低優(yōu)先級的活動中耗費了大量精力，整個過程全憑拍腦袋。而過早開發(fā)低優(yōu)先級功能，將大大增加代碼的復雜程度和缺陷數(shù)量。同時，很多文檔尤其是策劃設(shè)計小組的功能需求文檔不規(guī)范，缺乏必要的信息和路徑，導致大量返工，開發(fā)團隊非常不滿。
王峰沒想到，自己的團隊信息如此不透明，角色和職責如此不清晰，策劃人員、開發(fā)人員和測試人員都沒有很好地承擔職責，都等著他分配任務，對自己高度依賴。想想吧，自己每天來得最早走得最晚，既負責技術(shù)又負責產(chǎn)品，而他們卻閑得發(fā)慌。
再戰(zhàn)江湖
大家一致認為要再搏一把，定一個清晰的產(chǎn)品方向，快速增加新功能或優(yōu)化現(xiàn)有功能，通過迭代式開發(fā)改進產(chǎn)品。
當晚，王峰叫上團隊的核心成員，當然少不了李成，一起到附近的茶館喝茶，順帶頭腦風暴，聊聊“X城市”下一步的發(fā)展策略。近半年的投入讓大多數(shù)成員對這款游戲有了很深的感情，但也少不了有一些核心成員認為早放棄早超生。
“李成，你的看法？”王峰問。
“我們是否要放棄由V—City決定，而不是我們自己。對于同一類型的社交游戲產(chǎn)品，玩家只會選一款玩，如果國內(nèi)玩家確實喜歡V—City，那我們就別做了?！?/p>
“V—City的完成度和實力確實比我們強很多，但相關(guān)的玩家數(shù)據(jù)我們還沒有拿到?！?/p>
“你們不斷提到‘完成度’，但它不是社交游戲的核心，核心應該是‘社交’！”李成說。王峰看出李成今晚是有備而來的?！拔艺J真研究過V—City，它的核心玩法是一個‘幫’字，利己不損人，這符合西方人的社交觀。但國內(nèi)之前最火爆的社交游戲卻是開心農(nóng)場的偷菜！占小便宜、不勞而獲、損人利己，這是國內(nèi)大多數(shù)玩家在社交游戲中認可的趣味點。同時，V—City僅僅是漢化了，它的建筑仍然是歐美風格，對西方玩家代入感極強，但對國內(nèi)玩家則極差。”
“對!社交游戲要基于社交觀來做，中西社交觀完全不同!代入感的問題非常關(guān)鍵，這是我們的機會!”王峰搶過話頭，其他團隊成員也頻頻點頭。又陸陸續(xù)續(xù)聊了一些細節(jié)問題后，最后大家終于統(tǒng)一目標，一致認為要再搏一把，定一個清晰的產(chǎn)品方向，快速增加新功能并且優(yōu)化現(xiàn)有功能，通過迭代式開發(fā)改進產(chǎn)品。機會是看到了，但團隊問題怎么解決?在大家陸續(xù)散去后，王峰叫上李成到附近的酒店開了間房，兩人暢談了一個通宵，而他們的“基情”故事也由此在團隊中流傳開來。
天下武功，唯快不破
問題1：大家都覺得自己很努力，但為何團隊就是快不起來?
原因：由于團隊信息不透明導致團隊成員能力調(diào)度與時間調(diào)配混亂，項目進展的瓶頸始終潛伏在大家的視野之外。
方案：建立故事墻，推行站立式會議。
(圖1 “X城市”游戲項目早期故事墻)
如圖1所示，故事墻分“Ready(計劃)—Play(開發(fā))—Test(測試)—Done(完成)”四欄，不同的紙片代表不同的任務種類，黃色代表功能需求，藍色代表的是技術(shù)任務，紅色代表的是Bug，紙片內(nèi)容含任務、執(zhí)行人、工作量和計劃完成時間等信息，任務的優(yōu)先級程度根據(jù)紙片自上而下的位置而定，在上的為高優(yōu)先級。通過引入故事墻，將項目信息完全透明和可視化，團隊成員每天經(jīng)過故事墻就可以很清楚地看到整個項目的進度，每個任務要實現(xiàn)的功能，以及項目的瓶頸和問題。
圖1是最初的一個故事墻，從中不難發(fā)現(xiàn)，很多任務已經(jīng)在Play欄里了，但Ready欄內(nèi)容嚴重不足，尤其竟然沒有一張是代表功能需求的黃色紙片，這說明開發(fā)人員做得足夠快，但策劃設(shè)計人員沒能提供足夠的玩家需求，項目瓶頸一目了然。看到這樣的場景，策劃設(shè)計人員就不得不在沒有任何人敦促的情況下，抓緊去做需求研究，被故事墻趕著走。產(chǎn)品策劃設(shè)計部門在自我剖析后發(fā)現(xiàn)，由于很多需求是由前后臺技術(shù)共同完成，而很多需求的后臺技術(shù)已經(jīng)完成但前臺卻沒有實現(xiàn)。后來得知，原來是前臺員工嚴重不足所致!于是王峰迅速從公司其他部門借調(diào)相關(guān)人員加入團隊。到周五時，有成員發(fā)現(xiàn)有些功能還沒進入測試狀態(tài)，大家站在故事墻前分析，原來是開發(fā)人員太慢了，開發(fā)人員就自動自發(fā)地快馬加鞭趕工。就這樣，通過團隊自發(fā)地不斷找到項目瓶頸，并自動消除瓶頸，項目過程不斷優(yōu)化，故事墻僅僅上墻4個星期，團隊效率就提升2-3倍，團隊的滿意度也隨之上升。
(圖2 “X城市”游戲項目改革兩周后的故事墻)
在故事墻的基礎(chǔ)上，王峰與李成又將團隊開會方式改為站立式，每天早晨大家圍著故事墻討論項目進展，溝通相互之間的信息和困惑，會議長度控制在5分鐘左右。一個員工告訴李成：“自從有了故事墻和站立式會議，如果墻上沒有自己的任務，或自己的任務優(yōu)先級不夠，壓力就巨大，而且很丟人，不得不努力加班加點?！蓖ㄟ^管理方式的改變，王峰不用再分配任務了，團隊成員根據(jù)自己的任務情況去Ready欄領(lǐng)取任務，任務完成后將紙片挪到別的欄即可(認領(lǐng)—完成—確認)。從圖2可以看出，在兩周后的故事墻上，待完成的任物紙片越來越多，且功能需求(黃色紙片)越來越多，說明團隊對用戶的研究越來越深入，從事的改善工作越來越多，同時Bug(紅色紙片)消失了，說明隨著信息的暢通高效，返工任務越來越少，團隊實現(xiàn)了高速有效運轉(zhuǎn)。
從“提神基本靠狗”到“通訊基本靠吼”
問題2：大家都覺得自己很聰明，為什么做出來的卻是一個無人問津的“爛貨”?
方案：以快速開發(fā)快速驗證快速修正的迭代式開發(fā)代替瀑布式開發(fā)，同時以面對面的高效溝通替代傳統(tǒng)溝通方式。
經(jīng)過前期的分析，王峰與核心團隊已經(jīng)基本確定了不去模仿V—City，而要走自己的路，重社交玩法，輕單機體驗，在此基礎(chǔ)上制定具體的設(shè)計策略。在以往的功能測試中，如果玩家反饋Bug，團隊直接就去修復了，這樣會打亂之前的迭代 開發(fā)計劃，同時，團隊成員也不知道是需求更重要還是Bug更重要，很困惑。于是，王峰和李成在與大家溝通后，定下一個新的管理機制，無論是需求任務、技術(shù)任務，還是Bug，都放到統(tǒng)一的需求池中，按照統(tǒng)一的優(yōu)先級標準進行排序(圖3)。優(yōu)先級的排序以實現(xiàn)商業(yè)目標為根本標準。比如，如果某個設(shè)計就是為了好玩，而無法實現(xiàn)如提高玩家活躍度等商業(yè)目標，就將被排到后面去。這樣團隊就不要再糾結(jié)于誰更優(yōu)先的問題，也不會打亂團隊開發(fā)計劃。
(圖3 功能需求、技術(shù)任務和Bug統(tǒng)一優(yōu)先級排序)
測試是產(chǎn)品開發(fā)非常重要的一個環(huán)節(jié)，它反饋的信息是否準確直接決定了整個團隊對產(chǎn)品的認知，以及后續(xù)的成敗。為了讓測試人員不再去猜測試需求，王峰與李成讓測試人員全程參與產(chǎn)品討論，讓他們不用文檔描述也能清晰了解測試需求，需求人員，測試人員與開發(fā)人員溝通效率迅速提高。同時，之前常常是一個版本完成了才去做測試，由此帶來大量無用功能的開發(fā)與浪費，這是瀑布式開發(fā)的主要弊病。經(jīng)過調(diào)整，王峰要求首先開發(fā)人員要做測試，同時產(chǎn)品策劃人員也要做測試，最后，測試人員通過需求級別測試以及版本測試，從一個級別測試增加四個測試級別，大大減少Bug數(shù)量，同時省去海量文檔。
故事墻解決了團隊信息透明的問題，但仍然不夠。一個有趣的發(fā)現(xiàn)是，李成在與團隊溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)大家都認為面對面溝通最高效，但就是沒有人進行面對面溝通。對此，王峰深有同感，在過去的半年，辦公區(qū)常常安靜到可以鬧鬼。在他的推動下，團隊成員從以往的文檔、郵件、Q Q、電話等溝通方式如無特殊需要全部改為到對方的工位上進行面對面溝通，實現(xiàn)“通訊基本靠吼”。當然，首先要將不在同一樓層的項目成員拉到同一個辦公區(qū)間。通過這種快速即時反饋，可以大大消除團隊成員之間的誤解，團隊的活絡(luò)程度也大大提升，工作氛圍非常好。
如此，團隊目標變得非常清晰，成員對各自的職責與角色也非常明白，同時將每個功能的目標都貼到每個人的座位上。王峰與李成不厭其煩地與所有團隊成員對產(chǎn)品和功能目標做詳細溝通互動。他們深知，只有統(tǒng)一到同一目標下的爭論才是有效的爭論，否則就是無效爭論。
通過幾周改造，“X城市”項目組從一個疲勞且昏昏欲睡能力不足的團隊，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€有戰(zhàn)斗力有能力完全授權(quán)自組織且有統(tǒng)一目標的團隊，工作效率和精神狀態(tài)獲得極大改善。王峰開玩笑地對李成說：“現(xiàn)在的團隊真的從‘提神基本靠狗’轉(zhuǎn)型為‘通訊基本靠吼’!”他知道，只有團隊改造成功，才有可能實現(xiàn)產(chǎn)品的持續(xù)改進。
人與人的差距要遠大于人與豬
問題3：為什么大家覺得很好的東東，玩家總是不明白?
原因：缺乏科學有效的用戶調(diào)研，僅從自己的感覺喜好出發(fā)設(shè)計開發(fā)產(chǎn)品，以己度人，但玩家其實和你很不一樣，“人與人的差距要遠大于人與豬”，你難道不明白?
方案：找到目標玩家，觀察她感受她理解她擁抱她愛上她。
X城市”很多團隊成員打死也想不到，“X城市”最大的玩家群體居然是三四線城市的宅男宅女和家庭主婦，此前大家一直堅信是一二線城市的高校學生。在一次詳盡的用戶調(diào)研結(jié)束后，王峰說：“之前的失敗是必然的!”隨后，他們請了一些有代表性的玩家到公司與開發(fā)人員溝通交流，讓玩家玩給員工看，并做詳細的觀察記錄，對她們的隱性需求做深入挖掘與分析?！邦I(lǐng)導力大師約翰·科特指出，相對于“分析—思考—改變”的模式，“目睹—感受—改變”更容易讓人發(fā)生變化。一個典型案例是，在“X城市”的產(chǎn)品設(shè)計中，有一個交互設(shè)計是通過一個動態(tài)的箭頭提示玩家點擊箭頭指示方向的“我的好友”信息框，但大家通過觀察發(fā)現(xiàn)，大量玩家都是直接點擊箭頭。怎么會這樣?
“框框太小，箭頭太大了!”
“箭頭是動態(tài)的，而框框的靜態(tài)的，我點擊箭頭有錯嗎?”
“我常常在這里浪費時間，這絕對是一個腦殘的設(shè)計!”
……
“真的沒想到!”一個團隊成員說。當然團隊馬上做了改進調(diào)整，將箭頭做小并相對靜態(tài)，而框框則通過高亮和動態(tài)且更加顯眼?！斑@樣的案例太多了，我們對游戲中的很多語言也做了全面的調(diào)整，盡可能的讓玩家感受到一種溫情和感動!”王峰說，“原來很多拒絕改變的團隊成員很快發(fā)現(xiàn)自己在玩家面前是多么膚淺，不僅迅速調(diào)整自己，還成為改變的推動者。”
由于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品要持續(xù)采集用戶數(shù)據(jù)才知道如何優(yōu)化產(chǎn)品，因此必須清晰告知開發(fā)人員要采集哪些玩家數(shù)據(jù)，及其原因。由于此前導致大量返工的一個重要原因是文檔的需求描述不清，于是王峰對策劃人員要求以更簡潔清晰的方式描述需求，按“目標—策略—驗證標準—用戶故事—界面草圖—流程圖—采集數(shù)據(jù)”的模板描述需求，在形式上結(jié)合“文字描述+流程描述+界面圖描述”。用科學的數(shù)據(jù)說話不斷改善產(chǎn)品，做出詳細的分析報告，在此基礎(chǔ)上進行功能改進。比如，設(shè)計更接近三四線城市玩家的界面風格，著色更加大膽鮮艷(大紅大綠)，城市建筑也集合了美甲店、拉面館等，加上“收稅”玩法，強化“炫耀”功能等，持續(xù)強化中國元素，增強玩家的代入感，流失率大大降低。
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