物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊
時間：2013-04-30 來源：
物業(yè)之家 閱讀：1038467
如何提高物業(yè)項目總經(jīng)理的能力水平 隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善,業(yè)主維權(quán)意識的日益提高,物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升,不僅是整個物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要,...
隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，業(yè)主維權(quán)意識的日益提高，物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升，不僅是整個物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要，而且是各級政府大力倡導(dǎo)構(gòu)建“和諧社區(qū)、效益社區(qū)”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院已經(jīng)全力以赴，召集業(yè)內(nèi)專家投入物業(yè)項目經(jīng)理專項培訓(xùn)的各項籌備工作。特別是，作為一名從事物業(yè)管理10多年的職業(yè)經(jīng)理人，我榮幸的被邀請到進(jìn)修學(xué)院，面對面與專家探討物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)的話題，深受感動和啟發(fā)。物業(yè)管理從深圳起步，不斷走向全國，并得到社會各界的廣泛認(rèn)同和贊譽(yù)，期間溶入了所有從業(yè)人員的大量心血和汗水。作為服務(wù)行業(yè)，科技含量不高、專業(yè)水準(zhǔn)不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對物業(yè)管理的評價。近些年，在行業(yè)內(nèi)接連推出了物業(yè)管理員、物業(yè)管理部門經(jīng)理、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理系列上崗培訓(xùn)，加上國家勞動和社會保障部組織的初級物業(yè)管理員、中級物業(yè)管理員、助理
物業(yè)管理師、
物業(yè)管理師等職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定，都是在短期內(nèi)對從業(yè)人員上崗所需基本理論知識的培訓(xùn)和測評，沒有實現(xiàn)提升從業(yè)人員特別是物理項目經(jīng)理整體素質(zhì)的目標(biāo)。
在日常的工作和交流中，我發(fā)現(xiàn)作為一個項目的負(fù)責(zé)人，在自我完善、自我充實的過程中，依然需要進(jìn)修學(xué)院專業(yè)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。從當(dāng)前的項目經(jīng)理自身素質(zhì)和培訓(xùn)需求綜合分析，大致歸結(jié)如下幾個方面：
一、系統(tǒng)的行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)。
在物業(yè)項目經(jīng)理隊伍中，有大約60%以上人員對行業(yè)的法律法規(guī)不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對象、主要的章節(jié)和條款、詳細(xì)的約定和處罰細(xì)則等，都是模糊不清。一個方面，項目經(jīng)理本身所學(xué)的專業(yè)限制，另一個方面是在培訓(xùn)的過程中，學(xué)院的授課方式?jīng)]有讓他們完全的理解和明白，加上培訓(xùn)周期比較短，不常應(yīng)用也容易忘記。要補(bǔ)充這個養(yǎng)分，除了項目經(jīng)理自身加強(qiáng)學(xué)習(xí)外，更重要的是學(xué)院在培訓(xùn)的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實際案例討論等，側(cè)重點放在全面地了解和掌握。
二、快速轉(zhuǎn)變角色的培訓(xùn)。
在行業(yè)內(nèi)，我們不難發(fā)現(xiàn)許多的項目經(jīng)理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個專業(yè)型的執(zhí)行人員到一個通用型的管理人員，角色的轉(zhuǎn)變也暴露出知識的短板和缺陷。深入進(jìn)行分析，主要體現(xiàn)在四個層面：第一是宏觀大局意識和團(tuán)隊建設(shè)管理能力的不足，不能統(tǒng)籌兼顧、運(yùn)籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個團(tuán)隊的經(jīng)驗和素質(zhì)；第二是經(jīng)營意識和能力，一個項目整體的運(yùn)行必須依賴經(jīng)營來實現(xiàn)效益最大化，各項費(fèi)用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識需要及時掌握；第三是基礎(chǔ)的財務(wù)知識，其中包括各種財務(wù)賬目的熟悉、各項節(jié)能措施的實施、成本的有效控制、各種公共責(zé)任保險的全面了解等，這也是項目經(jīng)理必備的知識；第四是溝通的技巧，項目經(jīng)理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱職的。當(dāng)然，每個人的天性有差別，在培訓(xùn)方面也要有個性化的方式，因人而異，有針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。
三、專業(yè)知識的培訓(xùn)。
由于每個項目經(jīng)理自身所學(xué)的專業(yè)有差異，迫切需要對工程設(shè)備管理、安全消防管理、心理學(xué)、園林綠化、環(huán)保節(jié)能等相關(guān)專業(yè)知識，進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和彌補(bǔ)，以適應(yīng)崗位管理的需要。同樣，在彌補(bǔ)這些缺少的專業(yè)知識方面，學(xué)院應(yīng)該避免簡單的說教和理論講解，要更多切合具體的工作環(huán)節(jié)和流程，以實際案例大家一起來探討，效果當(dāng)然更好。
四、不同項目管理的要點培訓(xùn)。
盡管每個項目經(jīng)理從事的物業(yè)類型不同，但對不同物業(yè)類型項目管理的要點，大家普遍渴望詳細(xì)的了解。在專業(yè)化程度不斷加速的今天，復(fù)合式、綜合式的人才是企業(yè)的普遍要求，這也是對從業(yè)人員綜合素質(zhì)的一個檢測。掌握的知識點越多，專業(yè)水平就越高，對自身的發(fā)展有益，對企業(yè)的貢獻(xiàn)就越大，這是一個多贏的培訓(xùn)點，是學(xué)院應(yīng)該重點涉及的一個方面。
當(dāng)然，物業(yè)項目總需要掌握的知識還有很多，比如心理學(xué)、客戶關(guān)系管理等等，上述只是我個人一些膚淺的認(rèn)識和看法，拋磚引玉，希望大家都來關(guān)注物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)這件事關(guān)行業(yè)發(fā)展的焦點問題。在進(jìn)修學(xué)院趙向標(biāo)老師的辦公室，我很高興看到了由進(jìn)修學(xué)院、明喆物業(yè)公司、眾安康物業(yè)公司、新東升物業(yè)公司聯(lián)合編撰，深圳海天出版社出版的《醫(yī)院類物業(yè)管理操作實務(wù)》叢書，其中包括《寫字樓物業(yè)管理操作實務(wù)》、《工業(yè)區(qū)物業(yè)管理操作實務(wù)》等系列內(nèi)容，同時也獲知學(xué)院正在聯(lián)手全國物業(yè)管理協(xié)會、企業(yè)、專家，共同推動物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)系列課程，我堅信物業(yè)管理行業(yè)的明天一定會更加燦爛輝煌！
對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，正是處在行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識的職業(yè)項目經(jīng)理的人才隊伍。一、項目經(jīng)理職業(yè)化的選擇作為項目經(jīng)理,在物業(yè)管理企業(yè)中當(dāng)然地充當(dāng)了一個重要角色。物業(yè)管理行業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)，它的最終產(chǎn)品是最大限度地滿足客戶需要的服務(wù)，如何最大限度地滿足業(yè)主(用戶)的生活、學(xué)習(xí)和工作需要，那就需要物業(yè)管理企業(yè)(實際上是管理處)做好大量的營造環(huán)境氛圍等服務(wù)工作，讓業(yè)主(用戶)在所居住和工作的環(huán)境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產(chǎn)保值增值。在此過程中，項目經(jīng)理既是確保一個小區(qū)或大廈的管理服務(wù)質(zhì)量水平主要執(zhí)行者，又是一個建設(shè)精神文明創(chuàng)造社會效益的關(guān)鍵項目經(jīng)理人物。知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨,要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識的職業(yè)項目經(jīng)理的人才隊伍。以下就職業(yè)項目經(jīng)理的基本條件和素質(zhì)進(jìn)行探討。
以下是一位項目經(jīng)理總結(jié)中的日志片段，我們從他的工作總結(jié)日志來看項目經(jīng)理的工作：
以上只是項目經(jīng)理工作的片段，相信每個項目經(jīng)理應(yīng)該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。項目經(jīng)理到底應(yīng)該有哪些看家本領(lǐng)呢?
項目經(jīng)理總結(jié)出：一個稱職的項目經(jīng)理應(yīng)該要其備以下的能力：
1.要易于溝通
筆者在2002年時曾經(jīng)親自問過美國的一位項目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國阿波羅登月計劃的計劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時他的回答是「一位項目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。
請您回想一下，在執(zhí)行項目時，你花費(fèi)最多時間在什么部份?跟領(lǐng)導(dǎo)報告工作進(jìn)度、跟客戶介紹產(chǎn)品及說明工作成果、跟項目成員交待工作、跟單位內(nèi)的其它人員爭取支持、跟合作廠商協(xié)調(diào)配合事項...項目經(jīng)理總結(jié)出一天內(nèi)大部份的時間幾乎都是在跟人溝通。
溝通，可以很簡單，也可以很復(fù)雜。對于部份人來說，反正溝通就是把我的意見表達(dá)出來嗎，有什么難的?？墒窃陧椖窟^程中有那幺多的人與項目有關(guān)，因此要考量的，不僅是把意見表達(dá)出來而已，而在于「在什么樣的時間，運(yùn)用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達(dá)給什么樣的人」。
很多項目經(jīng)理thldl.org.cn人都是屬于「被動式的項目經(jīng)理」。就是「你先說你要什么項目信息，我想辦法去弄這些信息出來給你」。因此，信息整理的工作基本上是沒有列入工作管制的，只能夠見招拆招，抱著應(yīng)付的心態(tài)來面對信息的供應(yīng)。
項目經(jīng)理總結(jié)如果換個比較主動的角度來看，項目經(jīng)理先了解每個與項目有關(guān)的人想要知道什么，這些信息一定有重復(fù)的地方，然后將這些信息做個整理歸類，不等你開口要，我就先提供給你，讓你對項目沒有疑惑，化被動為主動。這些信息整理歸類的動作，直接就納入在項目經(jīng)理的工作管制之中，這樣對項目經(jīng)理而言，也沒有任何的「意外」。
講起來簡單，做起來其實也不難，二個小時就可以做好溝通計劃，幾個步驟掌握住就好：
(1)認(rèn)識項目干系人
(2)分析項目干系人的信息需求
(3)依照信息需求找出信息種類
(4)將信息種類歸類
(5)決定信息傳遞的周期
(6)決定信息傳遞方式
(7)搜集信息
(8)傳遞信息
(9)檢討信息傳遞成效
2.要想的周全
項目經(jīng)理有點像魔術(shù)師。事前先考慮要表演那些魔術(shù)，然后將道具準(zhǔn)備好，跟助手、燈光及舞臺配合，先仿真演練幾遍，指示每個人互動方法，并且事先想到如果發(fā)生問題時如何處置;確認(rèn)都沒有問題后，開始表演;表演時要掌控會場氣氛，使整個場子有高潮迭起的感覺;如果環(huán)節(jié)出了問題，要馬上能夠應(yīng)變，使節(jié)目能夠繼續(xù)下去，而不是就此停頓;節(jié)目結(jié)束后，感謝每個人的合作，同時檢討整個表演的過程需要改進(jìn)的地方，如此一段表演才算正式收尾。
項目經(jīng)理的責(zé)任就是掌控全場，把這段表演完美無缺的呈現(xiàn)出來。不過太難了，執(zhí)行過的項目的人都知道，首先客戶的需求不容易了解，其次計劃時間不夠，再來執(zhí)行時問題重重，等到收尾時只能草草了事。
表演魔術(shù)可以事先演練，找出問題先解決，執(zhí)行項目可沒辦法先來一遍。因此項目經(jīng)理能不能夠?qū)⑽磥戆肽?、一年或二年如何?zhí)行及因應(yīng)先「演」過一遍，就對項目的成功有很大影響了。而這就靠項目經(jīng)理做「計劃」的功夫。做計劃其實是很煩人的事，相信每個人都有經(jīng)驗。必須考量有多少時間、要怎幺做、有誰可以做、技術(shù)上是否可以支持、關(guān)鍵技術(shù)是否可以掌握等，做到這個地步，恐怕早已是滿身大汗。
做個小練習(xí)：取一張白紙，在紙的上緣首先將要交給客戶的產(chǎn)品以樹狀方式畫出來。然后在紙的中間，將如何做出這項產(chǎn)品的主要工作步驟(5-6個即可)，以流程圖的方式由左至右用箭頭連起來;需要供貨商供貨或其它單位配合的部份，以分支的方式指向各主要步驟。
上述步驟，就是整個計劃的基礎(chǔ)了。由上圖，可以發(fā)展出細(xì)部的工作步驟及時間、所需的人力資源及預(yù)算需求、采購品項及合同商要求等。如何發(fā)展出這些細(xì)節(jié)，限于篇幅，爾后再論。
這樣還不夠的。再取一張白紙，將執(zhí)行這些工作步驟所可能產(chǎn)生的問題列出來。這個是很關(guān)鍵的步驟，列的愈多，將來臨機(jī)處理的狀況愈少(試想如果項目執(zhí)行過程中可能發(fā)生100個問題，你能事先考量到99個，你只要去擔(dān)心那突然出現(xiàn)的1個;但如果你只事先考量到1個，那結(jié)果可就不得了了)。這些問題，就是你要先期處理，以減少處理意外狀況的時間。
二張紙，一個計劃的框架就成形了。這樣其實還不足以執(zhí)行項目，項目經(jīng)理總結(jié)出最起碼項目經(jīng)理先將整個項目執(zhí)行過程大概想了一遍(就有如魔術(shù)師先行彩排一樣)，同時也建立一個以后細(xì)部計劃的基礎(chǔ)。由以上的練習(xí)來看，做計劃并不難，重點在于去不去想，去不去做。
3.要能夠預(yù)測結(jié)果
日前一個朋友赴美，飛機(jī)誤點，航空公司沒有宣布會擔(dān)誤多久時間，因此在機(jī)場枯坐了三個鐘頭。搭乘那班班機(jī)的乘客，有的人需要轉(zhuǎn)機(jī)，有的人有親友在目的地機(jī)場接機(jī)，有的人初次訪美。此時在機(jī)場看到每個人都是焦慮的眼神，焦慮的原因在于他們無法知道誤點多少時間，所以沒有辦法控制之后的行程。你的項目是不是也是如此?
計劃是「想」，執(zhí)行是「做」。真的去做的時候，碰到需求、能力、技術(shù)、管理、人力等問題，都會影響到執(zhí)行效果。雖然最后都可以完成，但是如果無法推測完成的時間、成本及產(chǎn)出，項目經(jīng)理就像是那些旅客一樣──彷徨無助。所以項目經(jīng)理除了要會做計劃之外，還要能綜合研判情勢，預(yù)測項目時間、成本及產(chǎn)出的結(jié)果。
以一個一年的項目來說，開始之后，項目經(jīng)理人就負(fù)了成敗責(zé)任，所有的壓力都落在項目經(jīng)理肩上。每天項目經(jīng)理要想的，不應(yīng)該只是誰的問題要怎幺解決，今天的日子要怎么過，而是一年后的今天，我是否可以將客戶要的東西按時交付、公司的項目盈余目標(biāo)可以達(dá)成、今天無法達(dá)成的，剩下的時間里我應(yīng)該怎么處理才能達(dá)成。所以總的來看，項目經(jīng)理不僅要做MicroManagement(細(xì)節(jié)管理)，同時還要做到MacroManagement(總體管理)。而要做到MacroManagement最基本的作法就是從全面預(yù)測項目結(jié)果，并且采取各種因應(yīng)作法。
要如何預(yù)測結(jié)果?今天工作延誤，明天也會延誤，后天也照樣會延誤，以后到底要如何補(bǔ)回來呢?傳統(tǒng)的項目經(jīng)理在現(xiàn)在這個時點是沒有概念的，結(jié)果是到項目要結(jié)束前才在趕工，到那時候才發(fā)現(xiàn)所要花的錢早就把利潤吃光了。
比較好的作法是今天發(fā)生問題了，找出原因，評估這個問題如何解決。如果一定得增加時間及人力，那幺假設(shè)今天這個工作得延長二周，照著時程表推下去，所有相關(guān)工作，包含對人力資源、合同商、成本的影響為何都要找出來;再往下看，推到項目完成期限，是否會延誤(不是所有工作的延誤都對項目完成時間有影響的!);如果有影響，就要思考后續(xù)的工作要如何先期調(diào)整，以適度的調(diào)配資源。要做這些評估，較簡單的方式，可能仍得借助項目管理軟件。目前項目管理軟件，不論是國內(nèi)或國外的，都能做到計劃功能，也能夠經(jīng)由計劃的調(diào)整，去分析對整體的影響。
項目經(jīng)理的工作其實是很復(fù)雜。對于一個不愿意看全局的項目經(jīng)理，這些步驟全部在不知不覺中被省去。但是對于一個企業(yè)來說，由一位沒有看家本領(lǐng)的項目經(jīng)理人來執(zhí)行重要的項目，公司的時間、名譽(yù)、獲利及質(zhì)量保證，不僅僅是兒戲。您的項目經(jīng)理人有沒有這些看家本領(lǐng)呢?
二、項目經(jīng)理應(yīng)具備的基本條件
條件一、品德
項目經(jīng)理thldl.org.cn的品德在團(tuán)隊目標(biāo)的實現(xiàn)中具有舉足輕重的作用。我們可以借用微軟比爾.蓋茨提出的最佳雇員十大品德：
1、你對公司或小組的產(chǎn)品一定要抱有尋根問底的好奇心；
2、在與顧客進(jìn)行座談討論如何使用產(chǎn)品時必須真誠關(guān)切地投入會談中，你必須抱有傳道狂般的熱情；
3、一旦了解顧客地需要后，你要不斷思索，力求尋找出令產(chǎn)品符合客戶需要的方法；
4、雇員須致力于長遠(yuǎn)目標(biāo)；
5、你雖具有遠(yuǎn)見卓識，但仍須具備專業(yè)知識和技術(shù)；
6、你必須靈活利用可帶給你靈感的機(jī)會，如需要在地區(qū)之間或部門之間調(diào)換你的工作，你都應(yīng)坦然面對。
好雇員應(yīng)了解做生意的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，公司為何這樣運(yùn)作？有必要明白一個舉措成功或失敗的原因；
8、你必須留意競爭者，我們的競爭對手有哪些策略棋高一著？我們可從中學(xué)些什么？如何才能避免重犯他們那樣的錯誤？
9、你必須用腦。要分析問題，要明了各種潛在交易給予的提示；
10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠實忠厚和勤奮工作。
條件二、抱負(fù)
一個優(yōu)秀的職業(yè)項目經(jīng)理，要有自己的抱負(fù)，對自己的人生和職業(yè)生涯有一個合理的規(guī)劃，志當(dāng)存高遠(yuǎn)。在具體的事業(yè)中，能夠?qū)€人抱負(fù)和公司的目標(biāo)聯(lián)系起來，創(chuàng)造個人和公司的理想未來。因為只有將個人志向和公司戰(zhàn)略目標(biāo)得到和諧統(tǒng)一時，才會在成就大事業(yè)的同時實現(xiàn)個人愿望。
條件三、學(xué)習(xí)能力
學(xué)習(xí)掌握你應(yīng)掌握的專業(yè)知識能力，在專業(yè)知識上應(yīng)該有一個自己的學(xué)識平臺，在掌握一定專業(yè)知識的前提下，應(yīng)該以科學(xué)態(tài)度和求學(xué)精神，去研究發(fā)掘你尚未掌握的專業(yè)知識領(lǐng)域。
條件四、專業(yè)知識
職業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)該確定自己的專業(yè)知識方向并為這個方向努力進(jìn)取。“術(shù)有專攻，學(xué)有所長”，力求成為你從事工作專業(yè)領(lǐng)域里的專家，具有良好的素養(yǎng)、知識、技能。
條件五、勤奮工作
天道酬勤，沒有勤奮的工作，想取得卓越的成績是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發(fā)的；只能通過自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識范圍和知識結(jié)構(gòu)，才能達(dá)到優(yōu)秀職業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)具備的條件。在事業(yè)，有勤奮工作的敬業(yè)愛業(yè)精神，對自已的事業(yè)有與眾不同的熱愛，才能登上事業(yè)的最高峰，因為機(jī)會，總是留給有準(zhǔn)備的人。
條件六、協(xié)作共事
在資訊全球化、經(jīng)濟(jì)一體化的今天，專業(yè)化分工越來越細(xì)，需要更多的協(xié)助和合作去完成一項工作；在職業(yè)經(jīng)理人中，協(xié)作共事已成為個人的基本素養(yǎng)之一。
條件七、遵章守紀(jì)
嚴(yán)格按公司的規(guī)章制度工作，遵守工作紀(jì)律，不斷增強(qiáng)個人的自律意識，提高自己的團(tuán)隊觀念和團(tuán)隊意識，保持團(tuán)隊發(fā)展的優(yōu)秀性。
三、職業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)
1、服務(wù)意識
物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識。而且服務(wù)從學(xué)會微笑開始。服務(wù)意識是進(jìn)入這個行業(yè)的一個基本要求，作為職業(yè)項目經(jīng)理，超強(qiáng)的服務(wù)意識，表現(xiàn)在認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度上，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。
職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評組滿意；物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。
由被動等候向主動服務(wù)突破。幾乎每個管理處都設(shè)立了客戶服務(wù)中心，以為只要服務(wù)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)往墻上一掛，就以為是很好的服務(wù)；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動管理處的工作人員，從過去的被動提供服務(wù)，向主動地與顧客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開發(fā)新的服務(wù)項目。
2、社區(qū)文化氛圍的營造能力
一個社區(qū)，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質(zhì)、不同文化修養(yǎng)的人群組成，如何找出本社區(qū)的文化特征，營造一個祥和社區(qū)文化氛圍，這是一個系統(tǒng)性的工作能力，不僅僅是開展幾次社區(qū)文化活動，而是作為一個社區(qū)文化建設(shè)角度去考慮。我們很多人都知道，麥當(dāng)勞的食品其實很簡單，除了他標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)范外，其實就是在營造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。
3、制定團(tuán)隊發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)的能力
沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。有什么樣的思想，就會有什么樣的行為，有什么樣的行為就會有什么樣的結(jié)果。一個沒有目標(biāo)的企業(yè)，不難想象他會有什么樣的結(jié)果。職業(yè)項目經(jīng)理必須清楚地認(rèn)識到目標(biāo)客戶群以及對目標(biāo)客戶群的服務(wù)目標(biāo)。
4、有效的溝通協(xié)調(diào)能力
職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深
5、人力資源管理能力
每個職業(yè)項目經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無形產(chǎn)品，每項工作都是通過員工的服務(wù)來完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。
人力資源開發(fā)和管理的每一工作對職業(yè)項目經(jīng)理的個人素質(zhì)來說都是一次考驗。明確團(tuán)隊的經(jīng)營理念及價值觀，盡力使全體員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營理念和價值觀。建立有效率的組織機(jī)構(gòu)和制度體系，明確崗位職責(zé)，細(xì)化到每一位員工個體；再次，就是建立招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績評估等程
職業(yè)項目經(jīng)理同時也是一名稱職的培訓(xùn)師，要使企業(yè)的經(jīng)營理念、價值觀、工作標(biāo)準(zhǔn)等成為每個員工共同遵守的守則，就是要通過完善的培訓(xùn)機(jī)制來達(dá)到，每個職業(yè)項目經(jīng)理都有要記住“企業(yè)領(lǐng)袖的一個重要概念是培養(yǎng)人?！?div style="height:15px;">
6、嚴(yán)格要求管理
管理制度化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，是當(dāng)今企業(yè)管理的一種重要方法，其中最重要的一個條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系。
注重管理的量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計地用數(shù)據(jù)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標(biāo)頂上一百句不確定的金語良言。
強(qiáng)調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標(biāo)志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個基礎(chǔ)平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。
7、成本管理
無論在美國還是香港，評價一個物業(yè)管理項目成功與否，除了業(yè)主評價和內(nèi)部審核外，第三個關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理行業(yè)是一個微利行業(yè)，其收入主要來源于眾多業(yè)主交納的管理費(fèi)，價廉物美的服務(wù)是我們追求的目標(biāo)，更是廣大業(yè)主的強(qiáng)烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會在服務(wù)方面投入更多財力，才能有更充裕的資源配備，更先進(jìn)、更優(yōu)質(zhì)的軟硬件為廣大業(yè)主服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量得到保證和提高。職業(yè)項目經(jīng)理必須能通過有效的手段，強(qiáng)化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度，嚴(yán)格的預(yù)算管理制度進(jìn)行成本管理。
物業(yè)管理是個新興行業(yè)，正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質(zhì)，通過增強(qiáng)學(xué)習(xí)，迅速提高管理服務(wù)水平，使項目經(jīng)理朝職業(yè)化方向發(fā)展。項目經(jīng)理職業(yè)化，有利于提高中國的物業(yè)管理水平,有利于物業(yè)管理隊伍的穩(wěn)定,有利于中國物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)?；?盡早與國際接軌!物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，促使企業(yè)在市場上急速擴(kuò)張，同時，項目經(jīng)理走上了行業(yè)舞臺，成為行業(yè)關(guān)注的焦點。筆者曾走訪了深圳物業(yè)管理行業(yè)幾位知名企業(yè)老總，有一個很明顯的共識，就是目前企業(yè)存在著一個很大難題——高級項目經(jīng)理的人選。項目經(jīng)理是項目管理的靈魂，無論是對于個人英雄時代，還是基于過程的管理時代，都必須依靠人來實現(xiàn)管理。因此，項目經(jīng)理成為了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支柱，優(yōu)秀的項目經(jīng)理對企業(yè)的發(fā)展更是舉足輕重。在這里，筆者對一個合格的項目經(jīng)理應(yīng)具備的條件和素質(zhì)提出一些看法。
首先，要明確項目管理的概念，即“項目管理就是將各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項目的各項工作，有效的項目管理是指在規(guī)定用來實現(xiàn)具體目標(biāo)和指標(biāo)的時間內(nèi)，對組織機(jī)構(gòu)資源進(jìn)行計劃、引導(dǎo)和控制工作?！?div style="height:15px;">
其次，高級項目經(jīng)理應(yīng)對承接的項目所涉及的專業(yè)有一個全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業(yè)人員完成項目管理所必需的工作。
第三，良好的職業(yè)道德。有些項目經(jīng)理為了達(dá)到公司下達(dá)的績效指標(biāo)，對項目需要完善的工作蓄意隱藏，對用戶的承諾也不予兌現(xiàn)，導(dǎo)致業(yè)主的不信任甚至不滿。也有一些項目經(jīng)理將公司利益置之不顧，行業(yè)中不乏由于項目經(jīng)理攜款而逃給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失的例子。這更說明了項目經(jīng)理職業(yè)道德的重要性。
第四，具有管理的基本技能和知識。做好項目經(jīng)理，肯定要學(xué)習(xí)一些關(guān)于項目管理的基礎(chǔ)知識，并進(jìn)行項目管理的技能訓(xùn)練，既要有管理意識，還要有管理的基本技能。
第五，高級項目經(jīng)理要有一定的財務(wù)知識，這不僅是定期向總部匯報的需要，也是隨時找出潛在利潤和潛在風(fēng)險、想方設(shè)法將風(fēng)險轉(zhuǎn)變成利潤的需要，這也是項目經(jīng)理所必備的風(fēng)險意識。
第六，具有良好的溝通和表達(dá)能力。項目經(jīng)理需要和方方面面的人員溝通，包括項目管理人員、業(yè)主、上級主管，也要和各個層次的人員打交道，為了項目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。
第七，具有較強(qiáng)的分析問題、解決問題的能力。項目經(jīng)理要能夠通過現(xiàn)象看到本質(zhì)，通過細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)大問題，發(fā)現(xiàn)問題要果斷采取措施，而不能延誤時機(jī)。如果一個項目經(jīng)理對問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對不能勝任此項工作的。
第八，要懂技術(shù)，不求精通，但求全面。這可能是爭議比較大的一個原則。物業(yè)管理是一個綜合學(xué)科，既要懂得如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要懂得機(jī)電工程、建筑結(jié)構(gòu)的基本知識；物業(yè)管理涉及范圍之廣，包含了公共關(guān)系學(xué)、人力資源管理學(xué)、建筑學(xué)、機(jī)電工程學(xué)等等；現(xiàn)代物業(yè)中先進(jìn)技術(shù)廣泛應(yīng)用，智能化高科技是物業(yè)檔次的重要體現(xiàn)，越來越多的企業(yè)對項目經(jīng)理的要求不再僅限于會管理，而在招聘時提出了要求專業(yè)為機(jī)電工程或建筑學(xué)等條件，由此可見，懂技術(shù)、知識全面的項目經(jīng)理更為市場所青睞。
第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項目經(jīng)理搞一言堂，聽不進(jìn)大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”的現(xiàn)象大有所在。從團(tuán)隊建設(shè)的角度來講，這十分不利于團(tuán)隊的發(fā)展，不接受他人意見，只會使項目團(tuán)隊的效率下降，項目管理的質(zhì)量差，就會陷入大量糾錯改錯的泥潭中，直接影響項目的管理，阻礙項目的建設(shè)，甚至影響企業(yè)的形象。
第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個高級項目經(jīng)理不能做到這一點，就無法與項目其他工作人員以及業(yè)主達(dá)到良好的溝通和合作，沒有一個上下一心的團(tuán)隊在身后支持，沒有廣大業(yè)主的理解和認(rèn)可，再能干的項目經(jīng)理也不能獨自撐起一個物業(yè)項目。今天，項目管理已經(jīng)成為一門學(xué)科，項目管理的理論來自于管理項目的工作實踐。企業(yè)決策者開始認(rèn)識到項目管理知識、工具和技術(shù)可以為他們提供幫助，同時也正逐步意識到培訓(xùn)高級項目經(jīng)理對企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵作用。
做好一名物業(yè)項目經(jīng)理的基本要求
作為一名物業(yè)項目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實際，整合內(nèi)部各項資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計劃、實施，檢驗、總結(jié)評價的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實現(xiàn)預(yù)期績效。另外，要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點：
要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理,應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。1.恪守誠信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...
作為一名物業(yè)項目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實際，整合內(nèi)部各項資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計劃、實施，檢驗、總結(jié)評價的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實現(xiàn)預(yù)期績效。另外，要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點：
要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。
1.恪守誠信之道
公司恪守“言必行，行必果”的原則，立志在市場上樹立誠實守信的君子形象。我們對社會、對發(fā)展商、對業(yè)主、對員工的每一個許諾，都是一言九鼎，說了就辦，辦就辦好。即使偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也要先兌現(xiàn)，爾后再檢討，再修正。
2.堅持創(chuàng)新取勝
創(chuàng)新就是創(chuàng)造資源，開拓市場。我們不懼怕競爭，但競爭終歸要付出代價。所以，公司倡導(dǎo)“科技創(chuàng)新無止境，管理創(chuàng)新無止境，服務(wù)創(chuàng)新無止境，品質(zhì)創(chuàng)新無止境”；積極鼓勵“立志創(chuàng)新、推陳出新、創(chuàng)新求變、創(chuàng)新取勝”。籍此不斷超越自我，使自己“更高、更快、更強(qiáng)”，進(jìn)入少競爭的領(lǐng)域。孫子說：“是故百戰(zhàn)百勝，非善之善者也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也”。因此，我們以“不競爭”為市場競爭的最高境界。公司支持員工的合理化建議和為企業(yè)建設(shè)提供“金點子”，為此做出重要貢獻(xiàn)的員工將會得到合理的回報。
3.追求經(jīng)濟(jì)效益
公司的一切活動都要以經(jīng)濟(jì)效益為中心，并千方百計地追求整體效益的最大化。不能養(yǎng)閑人、養(yǎng)懶人、養(yǎng)庸人；不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花錢只賺吆喝的賠本買賣。否則企業(yè)的生存就要受到威脅，員工的收益就無法得到保障。
4.堅持雙面用紙
公司始終強(qiáng)調(diào)“一張紙兩面用”，籍此倡導(dǎo)艱苦創(chuàng)業(yè)、勤儉持家的良好風(fēng)尚。根本目的，是為了全面降低經(jīng)營管理成本，提高企業(yè)競爭力。無論哪一級別的員工，都要上管嘴下管腿，報銷招待費(fèi)和出租車費(fèi)必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。要堅決防止隊伍沾染嬌奢之氣。嬌奢之氣猶如瘟疫，一旦在一個企業(yè)中蔓延開來，這個企業(yè)必死無疑。即便公司發(fā)展到財大氣粗，也決不允許浪費(fèi)企業(yè)資產(chǎn)貪圖個人安逸。
5.平衡三者利益
高度重視客戶利益、員工利益和股東利益，認(rèn)為三者利益尤如等邊三角形的三條邊，只有三條邊等距離同時延長，作為三角形總面積的企業(yè)利益才可能獲得平方級數(shù)般的增長。所以公司的各項方針、政策和措施，都將圍繞保證三者利益和諧與平衡發(fā)展而制定和實施。
6.心系衣食父母
物業(yè)公司的價值在于擁有業(yè)主；為業(yè)主提供全面、周到的服務(wù)，讓業(yè)主獲得超出期望的滿意，是我們的的使命；公司注重業(yè)主的體驗，傾聽業(yè)主的聲音，識別業(yè)主的需求，心系業(yè)主，貼近業(yè)主，圍繞業(yè)主展開全部工作，以業(yè)主需求作為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，從業(yè)主的角度來提升自己的能力和素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。我們認(rèn)為微笑是最好的儀表，信任是最大的獎賞，只有一流的服務(wù)才能打動業(yè)主，鼓勵員工用真誠、友善的微笑和細(xì)致入微的服務(wù)去表達(dá)對業(yè)主的誠摯敬意，并以此贏得他們的尊重與忠誠。
7.過程完美無缺
嚴(yán)格按照ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系進(jìn)行運(yùn)作，切實做到“寫我們所做的，做我們所寫的，檢查我們做過的，糾正我們做錯的”；使每一個工作崗位都盡職盡責(zé)全力以赴，每一個工作環(huán)節(jié)都認(rèn)真細(xì)致一絲不茍。管理服務(wù)工作應(yīng)該做到管理無盲點、服務(wù)無缺陷，必須做到隨時檢查都行，檢查哪里都行，誰來檢查都行，怎么檢查都行，而不用搞臨時突擊，不用去做表面文章。
8.勇于低價競爭
相信，盡管行業(yè)內(nèi)存在著強(qiáng)大的競爭力量，成本較低的企業(yè)仍能獲得高于平均水平的收益。為此，公司在積極追求差異化優(yōu)勢的同時，堅決地實行低成本戰(zhàn)略，嚴(yán)密控制經(jīng)營成本和管理費(fèi)用，努力成為物業(yè)管理服務(wù)的精算師，為客戶提供最經(jīng)濟(jì)但質(zhì)量毫不遜色的物業(yè)管理服務(wù)。
9.珍視公司形象
形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽(yù)，良好的社會形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護(hù)自己的眼睛一樣愛護(hù)公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動，養(yǎng)成良好的崗位禮儀和崗位姿態(tài)，并通過自己標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)美的個體形象展示公司的整體精神風(fēng)貌。同時，要切實抓好企業(yè)形象識別系統(tǒng)的設(shè)計和管理，大力加強(qiáng)公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴(kuò)大公司的社會認(rèn)知度和美譽(yù)度。任何有意或無意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。
10.禮儀天下朋友
尊重競爭對手，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。因為那是缺乏自信的表現(xiàn)。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結(jié)善緣、廣交朋友，切不可只顧一時的蠅頭小利，或者只圖一時的嘴上痛快，無謂樹敵。
11.處處善待客戶
公司的未來發(fā)展系于市場。每位員工都要十分關(guān)注市場信號，始終把客戶的需要放在第一位。要實行首接責(zé)任制，對個別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。
12.團(tuán)結(jié)就是力量
公司需要英雄和標(biāo)兵，但更需要系統(tǒng)和團(tuán)隊，始終追求團(tuán)隊力量大于個體功能之和。企業(yè)之內(nèi)要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補(bǔ)臺，努力建設(shè)無溝通壁壘的新型組織，真正做到對外一聲雷，對內(nèi)一股繩，決不允許各種內(nèi)耗現(xiàn)象的發(fā)生和存在。全體員工要不斷強(qiáng)化團(tuán)隊意識、系統(tǒng)思想和全局觀念，自覺調(diào)節(jié)個人的思想和行動，使之匹配于企業(yè)整體價值體系的思維與行為模式，進(jìn)而保證全公司朝著既定的工作目標(biāo)協(xié)調(diào)一致地高效運(yùn)轉(zhuǎn)，全速前進(jìn)。
13.上下關(guān)系明確
公司內(nèi)部每人只有一個直接上司，不會出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)。下級對自己上司負(fù)責(zé)，逐級對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對董事會負(fù)責(zé)，最終目的是為企業(yè)負(fù)責(zé)。員工都應(yīng)當(dāng)首先明確主從關(guān)系，無條件地接受企業(yè)的管理和約束。
14.堅決服從上級
除違法亂紀(jì)的事情以外，下級必須堅決服從上司指令。對那種上司說了話，下級總要先琢磨對不對，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現(xiàn)象，公司決不姑息。當(dāng)然，指揮錯了的要由指揮者負(fù)責(zé)，不會追究執(zhí)行者的責(zé)任。
15.人人獨擋一面
公司因事設(shè)崗，一個蘿卜一個坑。員工必須學(xué)會自己的事情自己做，自己的夢自己圓，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，千方百計完成崗位職責(zé)。這既是你的本份，也是你展露才華進(jìn)而加薪晉職的基礎(chǔ)。道理很簡單，“勝其任而愉快也”，說明你仍有潛力，可以擔(dān)負(fù)更重的擔(dān)子；如果你的事情總要上級幫你去做，表明你沒有這個本事，公司只好另請高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。
16.堅持以人為本
沒有員工的成長和進(jìn)步，就沒有企業(yè)的發(fā)展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅定不移的管理哲學(xué)。我們堅信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務(wù)，創(chuàng)造第一流的業(yè)績，打造第一流的企業(yè)。一流人才是一流企業(yè)的充要條件。公司的核心價值觀，就是要實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長，雙雙增值。
17.工作生活相宜
在工作上，公司對員工隊伍的管理和約束是嚴(yán)格的，強(qiáng)調(diào)下級必須無條件地服從上級，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級之間是一種朋友關(guān)系、同事關(guān)系、友誼關(guān)系，是一種大家庭成員之間的親情關(guān)系，從而使生活狀態(tài)輕松宜人。
18.尊重員工努力
在市場經(jīng)濟(jì)條件下，許多的價值觀念是以成敗論英雄，但我們認(rèn)為這是淺顯和短視的。我們講求工作實效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實現(xiàn)目標(biāo)扎扎實實辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因為，即使這種付出沒有得到即時的回報，但失敗是成功之母，它一定離目標(biāo)又進(jìn)了一步。
19.弘揚(yáng)忠誠信義
公司崇敬忠貫白日、義薄云天的仁人義士，特別看重員工對企業(yè)的忠誠度。凡是忠心耿耿為公司工作的人，公司永遠(yuǎn)不會拋棄他們，永遠(yuǎn)不會忘記他們。
20.用人德才兼?zhèn)?div style="height:15px;">
用人標(biāo)準(zhǔn)是“德才兼?zhèn)洹?，同時相信笨鳥先飛，勤能補(bǔ)拙，老實人不吃虧。公司首先看重的是德，所用之人首先必須是為人真誠、為事認(rèn)真的好人。德才兼?zhèn)涞目爱?dāng)大用，德厚才疏的擇長使用，有才無德的堅決不用。使用上信奉“英雄不問出處”，即不唯學(xué)歷、不唯資歷，唯能力；不講關(guān)系、不講情面，講實績。
21.科學(xué)對待公平
公司認(rèn)為所有員工都是企業(yè)的財富和資源，并公平的對待每一位員工；但這個公平只能是相對的公平，絕對的公平是不存在的。員工在考慮個人價值實現(xiàn)問題上，要把自己放到市場上去衡量，以平和的眼光來看待相對公平的問題。此外，公司在一些事件上的處理，個人看來也許不公平，但這樣做卻會給公司的整體利益帶來好處，這是企業(yè)全面權(quán)衡的結(jié)果。
22.質(zhì)量決定價值
公司每個崗位都有明確的職責(zé)范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)。每個員工都要千方百計把崗位范圍內(nèi)的事情辦好。公司贊賞那種重任在肩如履薄冰，不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)寢食難安的事業(yè)心和責(zé)任感，要求員工愛崗敬業(yè)。員工在企業(yè)中的尊嚴(yán)、地位、待遇，完全取決于個人的工作質(zhì)量和成果。
23.堅持陽光政策
鼓勵員工通過正當(dāng)手段和途徑實現(xiàn)個人利益最大化，但決不允許利用目前市場經(jīng)濟(jì)中存在的許多方面的無序狀態(tài)，借職務(wù)和工作之便謀取不義之財。公司員工務(wù)必嚴(yán)格遵守財務(wù)管理制度，嚴(yán)禁私設(shè)“小金庫”，否則，其責(zé)任人一律按貪污處理，數(shù)額較大或情節(jié)嚴(yán)重的將被追究刑事責(zé)任。在項目分包、物品采購工作中，要嚴(yán)格按照“貨比三家”、“多方報價”、合同招標(biāo)等原則和程序進(jìn)行，工作人員絕不可以收受回扣，徇私舞弊。
24.認(rèn)同企業(yè)文化
公司把文化認(rèn)同作為凝聚企業(yè)團(tuán)隊力量的基礎(chǔ)。通過各級領(lǐng)導(dǎo)人員的率先垂范和積極推進(jìn)，以及系統(tǒng)培訓(xùn)與崗位指引，努力使員工的觀念和行為與企業(yè)文化相融合。新員工也應(yīng)通過“四多一少”即：多聽、多看、多想、多干和少說等方法，迅速完成對公司文化的認(rèn)知和認(rèn)同。
25.爭做優(yōu)秀公民
公司的每一位員工都應(yīng)當(dāng)模范遵守國家的法律法規(guī)，恪守中國優(yōu)良的傳統(tǒng)道德，進(jìn)而使公司具備在中國社會環(huán)境中生存發(fā)展的優(yōu)秀品質(zhì)。
26.每日三省吾身
每一位員工都要經(jīng)常反躬自問：我為公司做了什么?自己的地位是否會被更好、更強(qiáng)的人來取代？如何提高自己在企業(yè)中的競爭力？公司也必須不斷地自我揭露問題、修正錯誤，其方法是堅持定期總結(jié)，認(rèn)真自我檢討和自我批判。
27.做人光明磊落
光明磊落，堂堂正正，應(yīng)當(dāng)成為每一位員工的高尚品格。對同事、對上司有意見可以通過正當(dāng)?shù)耐緩胶头绞教岢鰜?，即使說得不對，也不會受報復(fù)，穿小鞋。但是，采用匿名的方法狀告上司或同事，任何時候都不會獲得支持。即使你狀告屬實，也要受到處理。
28.小事成就偉業(yè)
所有成功之士，開始時都與我們一樣，做著同樣簡單的小事，惟一的區(qū)別是，他們絕不認(rèn)為他們所做的是簡單的小事，從而積微成著，聚沙成塔，做出了一番大事業(yè)?！拔鹨陨菩《粸?，勿以惡小而為之”，這應(yīng)當(dāng)成為我們的座右銘。將一件件的小事做細(xì)，做精，做好，人過地凈，人走燈滅，舉手之勞，何樂而不為？同理，要將企業(yè)的管理過程、服務(wù)環(huán)節(jié)，精雕細(xì)刻，止于至善。這樣一來，公司的競爭實力，必將得到跳躍式的發(fā)展；我們占據(jù)行業(yè)高端的目標(biāo)，一定會指日可待。
29.要做到“五正”
員工隊伍建設(shè)上，始終堅持用中國共產(chǎn)黨的思想理論和中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)教育人、培養(yǎng)人。突出強(qiáng)調(diào)要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當(dāng)――收入正當(dāng)，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。
30.保護(hù)業(yè)主隱私
保護(hù)隱私，是現(xiàn)代文明社會發(fā)展的必然趨勢；保護(hù)業(yè)主隱私，是物業(yè)管理企業(yè)的職業(yè)操守和天經(jīng)地義的工作職責(zé)。堅持對所掌握的所有業(yè)主信息予以保密。相信在法制社會下，業(yè)主只要遵守小區(qū)管理規(guī)章，按時繳納費(fèi)用，就是好業(yè)主。即使有的違法犯罪，也將由專業(yè)機(jī)關(guān)處置。
31.員工要有悟性
悟性，是現(xiàn)代企業(yè)員工的一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏輯思維；感性強(qiáng)調(diào)主觀對客觀的感覺；悟性則集中于內(nèi)心世界，強(qiáng)調(diào)心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思維方式是悟。悟性對于提高員工的修養(yǎng)、完善人格具有十分重要的意義。
我們之所以看重悟性，主要是要求員工對市場、對環(huán)境、對工作，有較強(qiáng)的感悟力和敏感度?！皫煾殿I(lǐng)進(jìn)門，修行在個人”就是講悟性。悟性的主要表現(xiàn)是“五力”：預(yù)知力、領(lǐng)悟力、鑒別力、思考力和學(xué)習(xí)力。它的最高境界是：一點就透，猜透別人的心。
32.建設(shè)學(xué)習(xí)組織
努力學(xué)習(xí)是公司員工的特質(zhì)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織是公司的目標(biāo)。所有員工務(wù)必明白：惟有知識，是任何競爭對手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設(shè)第一流的企業(yè)，其充要條件是擁有第一流的員工隊伍。所以，切不可以滿足于已有的知識水平，更不能滿足于曾經(jīng)取得的成績，應(yīng)當(dāng)抓緊一切可能擠出的時間學(xué)習(xí)、充電，在公司形成“以學(xué)習(xí)為榮，以不學(xué)習(xí)為恥”的濃厚氛圍。
33.文化海納百川
公司在一定條件下、一定時期內(nèi)、一定范圍里，對一些不完全符合公司文化的人和事采取寬容的態(tài)度。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發(fā)展的需要。惟有在內(nèi)外文化對撞和沖擊的過程中，才能源源不斷地為企業(yè)文化注入新的營養(yǎng)和活力，使之始終保持鮮明、健康的時代特色。與此同時，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業(yè)文化建設(shè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策——當(dāng)你的思想、觀點成為全公司的主張和意志的時候，你一定會感到無比的榮耀與自豪！
做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，應(yīng)踐行一套適合自己的物業(yè)管理體系。
“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業(yè)主的核心需求和期望。也是
物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品特性，通過物業(yè)服務(wù)特性的展開而形成《服務(wù)規(guī)范》，同時，為滿足物業(yè)服務(wù)規(guī)范要求，編制《管理要求》以指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)具體的日常工作，并通過《檢驗要求》進(jìn)行驗證。并完善操作類員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)書如《秩序維護(hù)員作業(yè)指導(dǎo)書》、《保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》等，按崗位工作職責(zé)描述其從上班開始到下班結(jié)束的作業(yè)流程，以及主要節(jié)點的作業(yè)要求（包括作業(yè)過程遇見業(yè)主或訪客禮儀要求、外來人監(jiān)視要求、常見突發(fā)事件的應(yīng)對要求、共用部位設(shè)施設(shè)備缺損的處理要求等等），從而構(gòu)建成管理要求、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書三個文件層次的管理體系。并推動體系文件的全面執(zhí)行。在客戶滿意經(jīng)營核心價值觀的指引下，形成職員在公司提供的運(yùn)行平臺上，通過高效的工作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終實現(xiàn)公司目標(biāo)。必要時，可逐步導(dǎo)入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)管理體系。
做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，必須了解物業(yè)行業(yè)特性，正視一些問題和矛盾
1、局部與整體的矛盾
物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡管也屬服務(wù)業(yè)，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務(wù)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻很難做到這一點。在業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的游戲規(guī)則中，少數(shù)服從多數(shù)是最重要的議事規(guī)則。但這一民主規(guī)則卻讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨一個矛盾：如果接受一個物業(yè)服務(wù)合同，就必須服務(wù)其所有業(yè)主，而不能拒絕為個別業(yè)主服務(wù)。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以主動選擇服務(wù)整個社區(qū)，但不能拒絕局部業(yè)主群體，這就決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中的被動性，往往存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)甚至是大多數(shù)業(yè)主的利益被少數(shù)業(yè)主“綁架”的現(xiàn)象。
2、共性與個性的矛盾
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對象是一個群體，更多的是提供共性服務(wù)。但在同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主群體的構(gòu)成往往比較復(fù)雜，有不同的年齡、不同的社會背景等。有的業(yè)主是意見領(lǐng)袖型，有的業(yè)主是服務(wù)價格敏感型，有的則更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。這樣一個多樣性的群體，其服務(wù)訴求也同樣多樣化，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)在滿足顧客共性需求的同時，很難全面滿足個別顧客的差異需求。例如組織一項社區(qū)互動活動，有的業(yè)主喜歡運(yùn)動，有的喜歡書畫、有的喜歡歌舞等等，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難滿足所有業(yè)主的需求。所謂眾口難調(diào)正是共性與個性矛盾的生動寫照。
3、動態(tài)與靜態(tài)的矛盾
物業(yè)服務(wù)目前還屬于勞動密集型，并且很大一部分是對人的服務(wù)。而任何一個顧客，在不同的時間、地點，對同樣的物業(yè)服務(wù)卻會因個人心情、環(huán)境等有不同的標(biāo)準(zhǔn)和要求。因此，顧客對物業(yè)服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)是動態(tài)的，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻是相對固定和靜態(tài)的，難以跟上顧客需求標(biāo)準(zhǔn)的變化，產(chǎn)生了顧客動態(tài)需求標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)靜態(tài)提供標(biāo)準(zhǔn)的矛盾。
4、向左與向右的矛盾
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接項目物業(yè)服務(wù)的同時，也承擔(dān)了項目的各種潛在風(fēng)險。過半的物業(yè)糾紛都來自建設(shè)單位的遺留問題。原本屬于建設(shè)單位負(fù)責(zé)的，如規(guī)劃設(shè)計與銷售承諾不符、保修期內(nèi)的房屋質(zhì)量問題、公用設(shè)施不全、配套建筑不到位等，這些原本不應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險和責(zé)任，卻往往被建設(shè)單位轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)左右為難。物業(yè)服務(wù)企業(yè)想保持中立更是難上加難。建設(shè)單位可以把矛盾轉(zhuǎn)移給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻不能轉(zhuǎn)移出去，除非以合同約定建設(shè)單位的相關(guān)責(zé)任與義務(wù)。所以，在實際物業(yè)服務(wù)中處于弱勢地位的物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多面臨向左向右的矛盾。
5、價格與成本的矛盾
物業(yè)服務(wù)成本不斷上漲，服務(wù)價格只降不升是行業(yè)的共識。服務(wù)價格與服務(wù)成本的矛盾導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存空間正被日益壓縮，物業(yè)服務(wù)業(yè)的良性發(fā)展受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。在物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成中排前三位的應(yīng)該是人工、能耗與物料。隨著最低工資標(biāo)準(zhǔn)不可避免地政策性持續(xù)上調(diào)，服務(wù)成本與服務(wù)價格之間的矛盾將更加尖銳，且對不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)成生存的威脅。能源價格的交替上漲將進(jìn)一步增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的能耗成本。從長遠(yuǎn)來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合成本將不可逆轉(zhuǎn)的全面上漲。與此同時，物業(yè)服務(wù)價格在政府指導(dǎo)價的框架內(nèi)，在和諧社會的大背景下，物業(yè)服務(wù)價格不再是單純的市場價格問題，而成為涉及千家萬戶的民生問題。
6、質(zhì)量與能力的矛盾
按照交易的一般常識，顧客對物業(yè)服務(wù)最敏感的是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)費(fèi)，同時顧客滿意程度也受顧客背景的影響。事實上業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)提供能力之間存在日益凸出的矛盾。隨著居民生活水平的提高，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的功能質(zhì)量（如單位年發(fā)案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應(yīng)速度等）和物業(yè)服務(wù)的體驗質(zhì)量（服務(wù)人員的儀表、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等）都提出了更高的要求。也就必然拉高國民對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)的服務(wù)企博弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。在構(gòu)建和中會有著直觀的顯現(xiàn)。當(dāng)然，國民經(jīng)濟(jì)長期向好的發(fā)展趨勢必然會帶動居民生活水平的提高的訴求。但我們可以清楚地看到服務(wù)價格在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的博弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是不想提高質(zhì)量，而是感到無米可炊
要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，應(yīng)養(yǎng)成一定的職業(yè)習(xí)慣，掌握必要的物業(yè)管理技能，履行崗位職責(zé)
要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)，養(yǎng)成如下職業(yè)習(xí)慣
1、“顧客滿意經(jīng)營”是物業(yè)服務(wù)目標(biāo)，作為物業(yè)項目經(jīng)理必須用心關(guān)注顧客的需求和期望并及時行動，應(yīng)有策劃滿足顧客需求的服務(wù)產(chǎn)品的能力，并能根據(jù)顧客需求的動態(tài)變化，不斷進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新；能對關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，具有集成專業(yè)服務(wù)為客戶提供一體化服務(wù)的整合能力，成為社區(qū)生活方式的引導(dǎo)者。
2、作為物業(yè)項目經(jīng)理，必須強(qiáng)調(diào)“追求績效”的工作情趣、“嚴(yán)守程序”的執(zhí)行意識、“不斷改進(jìn)”的工作作風(fēng)，并在管理處形成“全員參與”“結(jié)果驅(qū)動過程”的管理文化。
3、作為項目經(jīng)理應(yīng)真正從內(nèi)心尊重客戶，帶著熱情和價值感去服務(wù)客戶。服務(wù)客戶，不是因為客戶是居高臨下的上帝，而是因為他們是與項目經(jīng)理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟(jì)互助、彼此依存的村民。剝離掉經(jīng)濟(jì)制度的工具化形式，“我為你服務(wù)、你為我服務(wù)”，就是人類關(guān)系的本質(zhì)。所以，服務(wù)客戶、為客戶的生活創(chuàng)造環(huán)境條件是物業(yè)管理項目經(jīng)理人生價值的實現(xiàn)。項目經(jīng)理要成為客戶的朋友，物業(yè)管理的向?qū)В对V問題的快速反應(yīng)者，客戶群體與物業(yè)服務(wù)公司有機(jī)連接的紐帶。
4、作為項目經(jīng)理應(yīng)能不折不扣地實現(xiàn)項目的品質(zhì)目標(biāo)，清楚沒有到位的服務(wù)效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡。為此，需要緊緊抓住“客戶滿意度高+設(shè)備設(shè)施好、安全秩序好、環(huán)境清潔好、景觀綠化好”這樣實實在在的服務(wù)目標(biāo)，并通過點點滴滴的服務(wù)意識改進(jìn)、流程規(guī)范改進(jìn)、技能素質(zhì)改進(jìn)、考核獎懲改進(jìn)，去不斷優(yōu)化項目效果和客戶滿意度。
5、作為項目經(jīng)理應(yīng)深刻認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)過程是投入—產(chǎn)出的平衡制約過程，預(yù)算成本控制與項目經(jīng)濟(jì)效益，與項目品質(zhì)目標(biāo)的實現(xiàn)同等重要、不可偏廢。項目經(jīng)理要根據(jù)收費(fèi)水平、項目特點、客戶需求傾向等因素，同步進(jìn)行項目品質(zhì)目標(biāo)定位和支出預(yù)算編制，以收定支、量入為出。項目經(jīng)理不能脫離預(yù)算資源約束去追求所謂的“一流、N星級、酒店式”服務(wù)品質(zhì)，而應(yīng)腳踏實地地追求同類資源投入條件下物業(yè)服務(wù)明顯領(lǐng)先的性價比，這也是項目經(jīng)理專業(yè)水準(zhǔn)的真正體現(xiàn)。
6、作為項目經(jīng)理應(yīng)有務(wù)實的工作作風(fēng)，以現(xiàn)場的走動式管理為常態(tài)．不要成為辦公室里的雕塑。坐在沉穩(wěn)舒適的大班椅上聽取匯報、發(fā)號施令的項目經(jīng)理是沒有出路的。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務(wù)外，項目經(jīng)理的主要時間都應(yīng)該放在現(xiàn)場：走訪客戶，了解對服務(wù)評價和改進(jìn)要求；巡查評估各專業(yè)管理服務(wù)效果，并就存在問題提出針對性整改要求；結(jié)合現(xiàn)場工作，對員工進(jìn)行意識態(tài)度、操作規(guī)范、用語禮儀等方面的培訓(xùn)指導(dǎo)；了解、關(guān)心員工食宿，使員工良好工作狀態(tài)能有良好的生活條件作為基礎(chǔ)；通過現(xiàn)場密切接觸，拉近與員工的距離，聽取員工的工作改進(jìn)建議，并以個人魅力去宣導(dǎo)企業(yè)文化、激勵員工團(tuán)隊的服務(wù)熱情。
做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應(yīng)倡導(dǎo)的如下物業(yè)服務(wù)技巧
1、前人后已。
這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。把自己放在一個服務(wù)者的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應(yīng)主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可
2、務(wù)實求細(xì)。
物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。
3、能言巧語。
這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。
4、急人所急。
物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。
5、誠信守諾。
就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，公司應(yīng)主動導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。
6、安全第一。
安全是當(dāng)代社會文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。
7、溫馨提示。
溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機(jī)上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。
8、群策群力。
物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；
9、專業(yè)要專。
物業(yè)服務(wù)看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學(xué)會巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項，還要學(xué)會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是
物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。
10、拴心留人。
物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能
培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。
11、先禮后兵。
物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。
好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應(yīng)掌握的如下物業(yè)管理技能，履行崗位職責(zé)。
1.物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定的物業(yè)管理服務(wù)方案
（1）對物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案；
（2）制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修方案，必要時，尋求外部技術(shù)支持和維修外包。
（3）業(yè)主、使用人裝飾裝修室內(nèi)的服務(wù)方案；
（4）住宅外墻或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預(yù)案；
（5）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案；
（6）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案和崗位責(zé)任描述；
（7）綠化和園林建筑附屬設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)方案；
2.見突發(fā)事件制定物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施和預(yù)案
（1）業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施；
（2）本項目范圍突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施；
（3）業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施；
（4）雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施；
（5）電梯故障的應(yīng)急措施；
（6）消防應(yīng)急措施。
3、履行崗位職責(zé)
（1）用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維不斷改進(jìn)完善物業(yè)管理體系
（2）依法管理，執(zhí)行政府各項法規(guī)及物業(yè)管理規(guī)約，與物業(yè)相關(guān)部門保持良好關(guān)系；
(3)制定項目年度物業(yè)管理預(yù)算方案，執(zhí)行財務(wù)數(shù)據(jù)月報表制度，控制成本費(fèi)用；
(4)按照設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行過程監(jiān)管，嚴(yán)格操作流程，保證服務(wù)
品質(zhì)；
（5）對項目資產(chǎn)的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)管；
（6）端正態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理程序
好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應(yīng)積極探索和發(fā)展解決行業(yè)困境，創(chuàng)新物業(yè)發(fā)展模式
如果
物業(yè)管理公司只提供物業(yè)服務(wù)，只能滿足一般性質(zhì)的生活需求，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到物業(yè)資產(chǎn)投資者的投資目的。如今，物業(yè)的自用和投資并存，空置房比例很大，對于物業(yè)管理公司來說，如果只收取物業(yè)管理費(fèi)，營業(yè)收入有限，而人力成本越來越高，利潤空間會越來越薄;一般物業(yè)管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財力放在對業(yè)主和租戶感受的服務(wù)上，而放在為業(yè)主資產(chǎn)管理策劃和社區(qū)商務(wù)資源整合的精力、財力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。物業(yè)管理公司應(yīng)更多地注重與業(yè)主之間的互動，從專業(yè)角度指導(dǎo)業(yè)主，使自己真正成為資產(chǎn)的經(jīng)營管理者和社區(qū)商務(wù)的組織者。物業(yè)管理公司有與業(yè)主、租戶最短距離的先天優(yōu)勢，如果加上資產(chǎn)經(jīng)營能力和商務(wù)資源整合能力，可以成為業(yè)主經(jīng)營資產(chǎn)和社區(qū)商務(wù)的最佳合作伙伴。
物業(yè)在大力拓展物業(yè)業(yè)務(wù)并推動物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的同時，應(yīng)積極探索和發(fā)展社區(qū)商務(wù)業(yè)務(wù)并構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展平臺，從而重新定義物業(yè)項目價值，構(gòu)建物業(yè)價值鏈伸延并相互促進(jìn)的多贏利商業(yè)發(fā)展模式，從而實現(xiàn)以物業(yè)常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)的多角化戰(zhàn)略即物業(yè)管理+多角增值服務(wù)（如房屋中介、商旅服務(wù)、長者服務(wù)……）
