SA就是維修接待/服務(wù)顧問(wèn)的簡(jiǎn)稱(chēng)，汽車(chē)4S店的客戶(hù)服務(wù)是一項(xiàng)與客戶(hù)打交道的工作，了解、完善客戶(hù)所需，最終促成相關(guān)的交易。規(guī)范、全面的服務(wù)接待流程既是企業(yè)取勝的籌碼，也是社會(huì)發(fā)展的需求，當(dāng)今，汽車(chē)4S店SA 維修接待/服務(wù)顧問(wèn)有哪些步驟?
第一步：預(yù)約。
此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶(hù)享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶(hù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶(hù)下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶(hù)從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。
安排客戶(hù)預(yù)約的方法有幾個(gè)：
1、讓客戶(hù)知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。
2、在客戶(hù)接待區(qū)和客戶(hù)休息室放置告示牌，提醒客戶(hù)預(yù)約。
3、在對(duì)客戶(hù)回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶(hù)了解預(yù)約的好處。
4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶(hù)宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。
第二步：接待。（切記4件套）
客戶(hù)將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶(hù)溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程SA應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題： 1、問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：
a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需求。
b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。
c可以更多的了解客戶(hù)性格，有利于后續(xù)的工作。d可以和客戶(hù)墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。
2、技術(shù)方面的問(wèn)題如果SA自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3、查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶(hù)感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀，可以說(shuō)：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶(hù)對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
4、查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶(hù)的面鋪三件套。即使客戶(hù)客氣說(shuō)不用了等話(huà)語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。
5、明確向客戶(hù)建議，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶(hù)提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀，mp3等物品，客戶(hù)不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。
第三步：打印工單。
工單是一個(gè)合同，要注意在客戶(hù)簽字之前，必須向客戶(hù)說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。
1、工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。
2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)
3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于客戶(hù)，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。
4、是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。
5、是否洗車(chē)。 這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。
另外還要注意：
1、所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢(xún)是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。
2、將客戶(hù)車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào);工單號(hào);SA名字;車(chē)型;車(chē)輛顏色;車(chē)輛停放位置。3、如果客戶(hù)有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。
此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：
1、完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē)，必須主動(dòng)提前向客戶(hù)說(shuō)明原委并道歉。
2、估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：
A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。
B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶(hù)本人或者客戶(hù)車(chē)輛有什么樣的損害。
C、維修此故障需要花費(fèi)客戶(hù)多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。
D、如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要SA本人來(lái)替客戶(hù)甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶(hù)說(shuō)清楚，由客戶(hù)定奪。
第五步：終檢。
即車(chē)輛維修完成后，由SA對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車(chē)輛的公里數(shù)；車(chē)輛外觀等等。
第六步：交車(chē)說(shuō)明。
這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶(hù)在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么。
例如：此次更換了剎車(chē)片，那么SA應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明，“已更換剎車(chē)片，請(qǐng)保持車(chē)距，注意剎車(chē)片磨合”。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶(hù)的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。
例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾、空濾、汽濾、空調(diào)濾、清洗噴油嘴、清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。
此外，還要向客戶(hù)解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶(hù)結(jié)賬。 俗話(huà)說(shuō)：“三分接車(chē)，七分交車(chē)”。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。
第七步：送人。
此步驟SA務(wù)必要做到兩點(diǎn)。
1、要當(dāng)著客戶(hù)的面，撤掉三件套。
2、引領(lǐng)客戶(hù)車(chē)輛至公司大門(mén)口，送別客戶(hù)。
第八步：信息反饋。
針對(duì)回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本;持續(xù)改善”。
怎么樣才能做好一名服務(wù)顧問(wèn)（維修接待 修理工與客戶(hù)溝通的橋梁，對(duì)產(chǎn)品的了解和對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷）
1、需要具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)就是對(duì)車(chē)子性能、使用狀況、簡(jiǎn)單故障的判斷等方面都要了解；素質(zhì)方面要有親和力、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。
2、汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn),顧名思義就是涉及到汽車(chē)與服務(wù)兩大問(wèn)題的關(guān)鍵所在;如何成為一個(gè)讓人覺(jué)得舒服的服務(wù)者呢？那就是要有服務(wù)行業(yè)的氣質(zhì),微笑服務(wù),耐心聽(tīng)取意見(jiàn),換位思考;第二個(gè)就是汽車(chē)了，既然是顧問(wèn)那就必須了解汽車(chē)車(chē)型的組成結(jié)構(gòu)以及工作原理，
3、你還要了解汽車(chē)配件,你要找出你們服務(wù)跟同行的相比,優(yōu)勢(shì)在哪里,很多人都是貪便宜，你要如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)做如何的準(zhǔn)備？;
4、了解汽車(chē)的日常保養(yǎng)是如何做的，多少公里做一次保養(yǎng)？;汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)必須要有汽車(chē)維修技術(shù)和銷(xiāo)售技巧的能力 ，才能做好一個(gè)汽車(chē)服務(wù)
5、售后服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備：1、語(yǔ)言溝通能力；2、廣泛的社會(huì)閱歷；3、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)；4、談判能力；5、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能；
6、相關(guān)維修行業(yè)的法律法規(guī)。
主要負(fù)責(zé)：服務(wù)客戶(hù)這個(gè)是首要的問(wèn)題，當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)在接待客戶(hù)的時(shí)候，他是代表4S店的服務(wù)窗口，而他和客戶(hù)確定完維修項(xiàng)目、時(shí)間、費(fèi)用后，這時(shí)服務(wù)顧問(wèn)充當(dāng)?shù)慕巧珣?yīng)該是內(nèi)部客戶(hù)，這個(gè)時(shí)候店內(nèi)所有的人是為服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)的。
補(bǔ)充：應(yīng)該了解的知識(shí)比較多，從業(yè)務(wù)上來(lái)說(shuō)：首先你的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、商務(wù)禮儀這個(gè)是服務(wù)顧問(wèn)最進(jìn)本的要素，從技能上講就是要了解一些汽車(chē)構(gòu)造、簡(jiǎn)單的故障判斷、語(yǔ)言溝通；而且還要具備一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，要了解各個(gè)行業(yè)的知識(shí)（大概的），怎么去做好它呢？只有用心去做，膽大心細(xì)就可成功。
服務(wù)顧問(wèn)具備的技能
1、關(guān)懷客戶(hù)的技巧。能夠與不同需要和不同個(gè)性的顧客進(jìn)行交流和建立關(guān)系，具備良好的舉止和禮儀
2、溝通技巧。認(rèn)真傾聽(tīng)、清楚的語(yǔ)言表達(dá)能力、計(jì)算機(jī)基本操作能力
3、產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)?；镜钠?chē)知識(shí)、基本部件的名稱(chēng)和操作方法、新車(chē)特性和工作原理、主要附件和基本功能操作、保修政策及各項(xiàng)步驟的知識(shí)
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