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如何進(jìn)行有效地系統(tǒng)演示和用戶培訓(xùn)

                                                       2009-9-7

一場(chǎng)好的系統(tǒng)演示和匯報(bào)或者培訓(xùn)，即是一場(chǎng)有效的技術(shù)講解，也是一場(chǎng)優(yōu)秀的演講，亦是一場(chǎng)良好的銷售藝術(shù)表演，實(shí)際也是一個(gè)個(gè)人能力和魅力的展示過(guò)程。演示的效果直接關(guān)系到客戶對(duì)軟件系統(tǒng)的印象，對(duì)公司的整體印象，以及對(duì)演示者個(gè)人的印象。本篇文章就如何有效進(jìn)行的系統(tǒng)演示和用戶培訓(xùn)話題

 

一、   哪些場(chǎng)景

1.      客戶有意向前，需要了解公司相關(guān)的系統(tǒng)

例如給太原小店用戶當(dāng)時(shí)確定之前，需要我們介紹煙臺(tái)的稅收管理員系統(tǒng)。

焦作用戶在選擇開(kāi)發(fā)公司時(shí)做調(diào)研專門來(lái)北京，看北京債務(wù)系統(tǒng)的演示。

2.      需求調(diào)研完成或者界面原型完成，需要給客戶領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

例如煙臺(tái)項(xiàng)目需要調(diào)研完成，給徐局長(zhǎng)演示。

3.      開(kāi)發(fā)過(guò)程中客戶來(lái)公司了解進(jìn)展情況，而且其中部分人員之前并不清楚系統(tǒng)。

例如太原杏花嶺和山東煙臺(tái)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，客戶都曾來(lái)過(guò)公司了解進(jìn)展情況，并且來(lái)的人里面有事先對(duì)系統(tǒng)并不了解的人。

4.      部署上線以后給客戶使用者進(jìn)行培訓(xùn)

例如杏花嶺用戶給全局各科室、各級(jí)別用戶200余人培訓(xùn)；煙臺(tái)系統(tǒng)給300余人培訓(xùn)。

5.      上線以后，給領(lǐng)導(dǎo)演示介紹系統(tǒng)

例如杏花嶺上線后，給唐局演示。

6.      有客戶的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察，演示介紹系統(tǒng)

比如杏花嶺系統(tǒng)上線后，省局市局的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)視察，同時(shí)聽(tīng)系統(tǒng)演示匯報(bào)。

   

二、  各種場(chǎng)景中講解的不同側(cè)重點(diǎn)

上述不同的場(chǎng)景，也即不同的聽(tīng)眾，以及他們不同的關(guān)注點(diǎn)，直接決定了我們所采取的不同的演示方式，以及不同的演示內(nèi)容。

演示方式

通常演示方式不同包括：采取PPT演示還是系統(tǒng)模型演示，亦或是實(shí)際的運(yùn)行系統(tǒng)演示，或者是幾種的結(jié)合。這幾種方式各有優(yōu)缺點(diǎn)。

1）PPT：可以按照自己演示的意圖事先編制內(nèi)容，那么這樣的內(nèi)容就能突出重點(diǎn)，很靈活，需要什么內(nèi)容就事先準(zhǔn)備什么內(nèi)容。但是對(duì)具體的系統(tǒng)沒(méi)有一個(gè)直接的視覺(jué)效果。

2）系統(tǒng)模型：聽(tīng)者對(duì)軟件系統(tǒng)會(huì)有直觀的感受，一目了然。但是也有缺點(diǎn)，首先不能很好體現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和設(shè)計(jì)思路，不能突出重點(diǎn)。這就需要演示人員更好的口頭表達(dá)來(lái)彌補(bǔ)。另外有些流程性的功能，不能象正式的系統(tǒng)那樣演示出各用戶間流轉(zhuǎn)的效果。

3）實(shí)際運(yùn)行系統(tǒng)：基本相當(dāng)于系統(tǒng)模型，但因?yàn)橛袑?shí)際的數(shù)據(jù)支撐，那么進(jìn)行功能演示的時(shí)候就能更好的解釋功能。但缺點(diǎn)是需要事先進(jìn)行數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，防止沒(méi)有數(shù)據(jù)降低演示效果。

通常為了達(dá)到演示的效果，需要將上述幾種方式結(jié)合進(jìn)行，互相配合，讓客戶即能理解思路，又能看到實(shí)際運(yùn)行效果。

   

演示內(nèi)容

演示內(nèi)容的不同，主要包括進(jìn)行效果演示還是功能演示，或者操作培訓(xùn)。

1）效果演示：主要是交代清楚涉及的業(yè)務(wù)、對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的解決方案，整體思路等等，讓客戶明白，解決的什么問(wèn)題，怎么解決的，了解系統(tǒng)有解決這部分問(wèn)題的功能就行了，至于具體的功能是什么并不需要知道。一般可以通過(guò)流程圖、用戶圖

2）功能演示：聽(tīng)者不光要知道你能解決某個(gè)問(wèn)題，還要知道你是怎么解決的，這個(gè)解決的方式是不是夠簡(jiǎn)單方便，符不符合他們的要求等等，這時(shí)候就不光要介紹解決的思路，還是演示清楚我們具體的功能是什么。

3）操作培訓(xùn)：對(duì)具體的功能如何使用進(jìn)行說(shuō)明，讓聽(tīng)者能夠?qū)W會(huì)操作這個(gè)系統(tǒng)。

 

前面也說(shuō)了，具體采用什么樣的演示方式，用那一種演示內(nèi)容，完全是根據(jù)聽(tīng)眾的不同以及他們關(guān)注點(diǎn)不同而定。

通常，做售前演示，比如給潛在客戶演示我們的系統(tǒng)，可以采取PPT結(jié)合模型，進(jìn)行效果演示為主，結(jié)合部分功能演示。

給客戶上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)演示，則采取實(shí)際系統(tǒng)或者模型，進(jìn)行效果演示，交代清楚系統(tǒng)解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題，簡(jiǎn)要的說(shuō)一下系統(tǒng)設(shè)計(jì)的思路，包括一些業(yè)務(wù)流程等。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)會(huì)給實(shí)際工作帶來(lái)的好處，比如某個(gè)統(tǒng)計(jì)功能很好，里面想要的結(jié)果都能快速統(tǒng)計(jì)出來(lái)；某個(gè)預(yù)警已經(jīng)幫助用戶找到了一些以前管理上的漏洞等等，讓領(lǐng)導(dǎo)切實(shí)的體會(huì)到系統(tǒng)的好處。

給用戶進(jìn)行培訓(xùn)，則主要是操作培訓(xùn)，但操作培訓(xùn)不等于只講如何操作，還要讓用戶理解這個(gè)功能的背景，同時(shí)要根據(jù)參加培訓(xùn)的用戶關(guān)注系統(tǒng)中哪些功能，分側(cè)重來(lái)講，對(duì)他不涉及不到的功能即可一筆帶過(guò)。介紹功能的時(shí)候一定要能體現(xiàn)出對(duì)用戶來(lái)說(shuō)操作最少，做簡(jiǎn)單，忌講的時(shí)候順序不對(duì)邏輯不清，給用戶造成系統(tǒng)操作過(guò)于復(fù)雜的印象，這種印象一旦形成，可能會(huì)帶來(lái)很壞的影響，并且很難消除。

注意：

演示內(nèi)容的準(zhǔn)備上注意取舍得當(dāng)、長(zhǎng)短適宜。取舍得當(dāng)，就是根據(jù)聽(tīng)者不同，準(zhǔn)備的內(nèi)容不完全一樣，同一個(gè)系統(tǒng)的演示，可能給不同的人演示時(shí)，哪些功能需要講哪些不需要講就要根據(jù)客戶的不同有一個(gè)判斷。長(zhǎng)短適宜，是指，在講解我們的系統(tǒng)時(shí)，對(duì)我們的系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)用什么方式表達(dá)，怎樣表達(dá)等也要根據(jù)實(shí)際情況靈活處理，有時(shí)需要揚(yáng)長(zhǎng)避短，有時(shí)候還要適宜的點(diǎn)一下不足，主要都是圍繞一個(gè)目的，讓客戶對(duì)這個(gè)系統(tǒng)感興趣，認(rèn)為確實(shí)不錯(cuò)，能解決他們實(shí)際問(wèn)題。

 

三、   一般步驟

 

演示前：

1.      分析本次演示的目的和聽(tīng)眾群體

以便確定采取的方式，演示的內(nèi)容，以及中間注意的細(xì)節(jié)。

2.      編制演示/培訓(xùn)大綱，準(zhǔn)備演示材料

做好充分準(zhǔn)備，事先可以自己模擬演示一次，確保到時(shí)候想要的資料臨時(shí)找不到。

3.      準(zhǔn)備好演示環(huán)境。

不管是電腦是投影儀，還是演示的會(huì)場(chǎng)，不管是在客戶處還是在公司，都要事先把硬件、線路調(diào)好，然后在開(kāi)始前一定要提前到現(xiàn)場(chǎng)做最后的調(diào)試，準(zhǔn)備好后等待開(kāi)始。防止臨時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)椴还茉蚴鞘裁?，?zé)任在誰(shuí)，受影響的肯定是公司。

 

演示時(shí)：

1.      調(diào)整心情，不要顯得太緊張激動(dòng)，造成語(yǔ)速不協(xié)調(diào)，有結(jié)巴等；要姿態(tài)飽滿，聲音適中。有精神，有朝氣，有信心，給客戶一種積極的印象。

2.      準(zhǔn)備一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白，做好自我介紹，交代背景以及今天演示的安排，忌一上來(lái)直接打開(kāi)界面開(kāi)始實(shí)質(zhì)內(nèi)容的講解。

3.      注意交代清楚各個(gè)方面的細(xì)節(jié)，特別是進(jìn)行功能介紹時(shí)，對(duì)一般的聽(tīng)者來(lái)說(shuō)，所有的內(nèi)容都是陌生的，他們并不像演示者那樣很清楚，哪些是重點(diǎn)哪些不是重點(diǎn)，哪些比較簡(jiǎn)單，哪些比較復(fù)雜等，被你省略或者一筆帶過(guò)的東西都要向聽(tīng)者交代清楚。

4.      注意采取“總-分-總”的方式。開(kāi)始演示時(shí)，要總體介紹一下系統(tǒng)，主要實(shí)現(xiàn)了哪些業(yè)務(wù)，有哪些功能等，然后細(xì)化到每個(gè)功能的時(shí)，首先還是要先總的介紹一下這個(gè)功能，然后詳細(xì)的介紹，最后再做一個(gè)小的總結(jié)，演示的最后，再對(duì)所演示的內(nèi)容做一個(gè)總結(jié)。

5.      注意語(yǔ)速不要過(guò)快，操作動(dòng)作不要太快，不要著急風(fēng)風(fēng)火火，注意階段性的停頓。因?yàn)殡m然你很了解系統(tǒng)，駕輕就熟，但客戶之前對(duì)系統(tǒng)可能一無(wú)所知。

6.      避免較多的語(yǔ)氣助詞，如“恩…”“那個(gè)…”

7.      注意操作時(shí)鼠標(biāo)的移動(dòng)有規(guī)律，有條理，不要隨意的無(wú)目的移動(dòng)。因?yàn)榭蛻粞劬Χ⒅阊菔荆褪嵌⒅闶髽?biāo)的位置。

8.      有效地控制演示節(jié)奏，中間過(guò)程中往往會(huì)有討論，可能會(huì)出現(xiàn)討論時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容離主題漸遠(yuǎn)，這時(shí)，演示者要能及時(shí)適宜的控制節(jié)奏，繼續(xù)演示內(nèi)容。

9.      聽(tīng)匯報(bào)或者看演示的人，集中注意力的時(shí)間往往只有前20分鐘，之后則會(huì)越來(lái)越精力不集中。那么演示者作出一個(gè)精彩的開(kāi)場(chǎng)，吸引其注意力，之后不時(shí)的點(diǎn)出其關(guān)注的地方，從而不斷的吸引其注意力。

10.  演示者注意眼、手、口的配合?？诘?、手到，相互一致；眼睛同時(shí)注意觀察聽(tīng)者的表情神態(tài)，隨時(shí)根據(jù)觀察到的聽(tīng)者的反映調(diào)整要說(shuō)的內(nèi)容。注意不要只是鼠標(biāo)在移動(dòng)、翻頁(yè)，而沒(méi)有伴隨口中的交代，因?yàn)槟憧赡茉诓檎夷阆胍f(shuō)的內(nèi)容，但是聽(tīng)眾并不知道，他不知道你在做什么，避免沒(méi)有解釋只有操作的沉默期時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

11.  注意聽(tīng)取演示過(guò)程中客戶提出的問(wèn)題，對(duì)提出的問(wèn)題做合理的解釋和記錄。

 

演示后：

對(duì)于不同的演示效果，一般客戶不會(huì)有人直接告訴你這次效果好還是不好，但是往往能從各個(gè)側(cè)面分析反映出來(lái)。及時(shí)分析總結(jié)每一次演示的效果，特別是不足的地方，然后注意在以后的演示中避免，那么你的講解水平就會(huì)越來(lái)越高。對(duì)于如何知道效果，可以試探性的問(wèn)一問(wèn)客戶或者其他聽(tīng)的人，征求他們的意見(jiàn)，也需要自己認(rèn)真的回顧演示過(guò)程，演示當(dāng)場(chǎng)的客戶反應(yīng)等來(lái)自我總結(jié)，主要是從下面幾個(gè)方面總結(jié)：

1.      自己演示/培訓(xùn)時(shí)的儀態(tài)儀表

有沒(méi)有明顯給人不舒服的地方，比如弓腰駝背姿勢(shì)不雅，聲音太小，過(guò)多的語(yǔ)氣助詞等等；有沒(méi)有不好的習(xí)慣，比如無(wú)實(shí)際目的時(shí)鼠標(biāo)亂點(diǎn)，眼睛沒(méi)有注釋屏幕或者聽(tīng)眾等。

2.      演講的內(nèi)容。分析了解有沒(méi)有遺漏的內(nèi)容，有沒(méi)有太過(guò)明顯的錯(cuò)誤，有沒(méi)有哪各地方當(dāng)時(shí)就感覺(jué)講的不好等等。

3.      對(duì)演示過(guò)程中記錄的客戶當(dāng)場(chǎng)提出的問(wèn)題再次進(jìn)行分析，是否合理，以后如何更好的應(yīng)對(duì)這些提出的問(wèn)題。

4.      另外像售前的演示介紹，完了之后是不是就沒(méi)有下文了，客戶沒(méi)有再繼續(xù)深入的了解。是不是我們?cè)诮榻B的時(shí)候沒(méi)有把重點(diǎn)、亮點(diǎn)突出來(lái)，導(dǎo)致客戶認(rèn)為咱們的東西沒(méi)什么新意，不符合他們的要求，這樣的話因?yàn)樵蹅兊囊粋€(gè)介紹就把一個(gè)機(jī)會(huì)就喪失了。

5.      演示完以后，客戶是不是反復(fù)的問(wèn)了很多問(wèn)題，而這些問(wèn)題中有相當(dāng)部分是前面講解時(shí)本應(yīng)涉及到而被遺漏或者忽略了的。

6.      這次培訓(xùn)完后，客戶雖然沒(méi)有評(píng)價(jià)我們的培訓(xùn)，但之后是不是減少了我們的培訓(xùn)次數(shù)，而盡量讓他們自己來(lái)培訓(xùn)了，這些是因?yàn)閯e的原因還是因?yàn)樗麄冇X(jué)我我們培訓(xùn)的效果不好。

總結(jié)每一次演示，都是為下一次更好的演示做好準(zhǔn)備。

 

四、   一些誤區(qū)

1）  這個(gè)系統(tǒng)我一直參與開(kāi)發(fā)，非常了解，沒(méi)什么要準(zhǔn)備的。

雖然比較清楚整個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，但是每次演示并不是通篇的把每一個(gè)功能介紹一下，演示什么內(nèi)容，哪些重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，那些一筆帶過(guò)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的如何演示才能讓客戶很快的理解等等，都是要提前進(jìn)行準(zhǔn)備的。

2）  這些客戶我都比較熟悉，隨便講講就行，講的不好也沒(méi)什么關(guān)系

客戶不一定會(huì)針對(duì)某次做的不好就一定怎樣，但這種情況有了積累，不好的印象一旦形成，往往會(huì)造成不可挽回的損失。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，最保險(xiǎn)的就是做好每一次。給客戶形成一個(gè)印象就是每件事都非常認(rèn)真。

3）  一定專揀好的說(shuō)，把我們的系統(tǒng)說(shuō)的特別完美。

雖然總體思想是揚(yáng)長(zhǎng)避短，但不能太過(guò)而顯不真實(shí)，總體上還是要依據(jù)真實(shí)，對(duì)一些必須要掩飾的則一定要有合理的解釋和說(shuō)明。一旦你忽悠的水平不夠，讓客戶看出來(lái)沖你笑笑，就不僅僅是尷尬了。

4）  這個(gè)系統(tǒng)我自己都覺(jué)得不好，你讓我怎么演示

和上面相反，對(duì)于確實(shí)存在較多問(wèn)題但是仍然需要介紹給客戶時(shí)，那么演示者就必須要找到合適的方式來(lái)使客戶對(duì)這個(gè)系統(tǒng)感興趣，或者讓他覺(jué)得雖然有些問(wèn)題但是都是能解決的，不致影響大局。

 

總體說(shuō)來(lái)，無(wú)論演示也好，培訓(xùn)也好，包括我們平時(shí)的內(nèi)部培訓(xùn)或者主題演講，這些都是我們平時(shí)要做的事情，對(duì)于這些事情，一個(gè)統(tǒng)一的基本原則就是：認(rèn)真對(duì)待，思想上要重視。那么在這個(gè)基礎(chǔ)上再去落實(shí)每一項(xiàng)準(zhǔn)備工作，每一個(gè)細(xì)節(jié)，同時(shí)還要注意經(jīng)驗(yàn)的積累，那么我們肯定會(huì)做好這件事情。