案例十四、未成年的孩子點(diǎn)燃天那水發(fā)生爆炸被炸死的案例……
4個(gè)未成年的孩子在某花園堆放雜物的地方點(diǎn)燃了放置在那里的天那水發(fā)生爆炸，當(dāng)中一個(gè)6歲的孩子被燒成重傷不治而死。孩子的父母把該花園的物業(yè)管理公司和另3個(gè)肇事孩子告上了法庭。近日，羅湖區(qū)人民法院作出一審判決，死亡孩子的父母共獲得近13萬(wàn)元的賠償金，其中包括精神賠償金8.5萬(wàn)元；物業(yè)公司因不作為被判賠近7萬(wàn)元。
羅湖區(qū)法院審理后認(rèn)為：被告某物業(yè)管理公司對(duì)易燃易爆物品天那水置于兒童容易獲得的地方，對(duì)爆炸事故負(fù)重要責(zé)任。其不作為的行為和4名兒童玩天那水燒火引起爆炸，這兩個(gè)方面應(yīng)各占一半的責(zé)任。具體劃分責(zé)任比例是：原告對(duì)小孩的死亡負(fù)15％的責(zé)任，由其自負(fù)；被告物業(yè)公司承擔(dān)45％的責(zé)任；另一孩子小豪由于直接引起爆炸承擔(dān)25％責(zé)任；其他兩個(gè)男孩各承擔(dān)7.5％的責(zé)任。由于3個(gè)男孩均未成年，其賠償責(zé)任由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。
案情回放
據(jù)原告鄭某訴稱(chēng)，2002年5月7日，他們6歲的兒子小俊和另外兩個(gè)小朋友10歲的小浩、11歲的小文一起玩，3人到了他們的暫住地、深圳市羅湖區(qū)某花園的一棟樓后玩耍，從該樓后一堆放雜物的臨時(shí)搭建的小房子里，孩子們發(fā)現(xiàn)了房子里面有幾個(gè)放天那水的小鐵桶。此時(shí)，暫住在該花園的一個(gè)單元里的另一個(gè)孩子9歲的小豪，找到了他們一起玩，他們用木棒點(diǎn)燃天那水玩，結(jié)果，小豪將燃燒的木棒插入天那水小桶后發(fā)生爆炸，小俊則因離得近被嚴(yán)重?zé)齻?
事故發(fā)生后，小俊的父母趕快把孩子送到了深圳紅十字會(huì)醫(yī)院治療了18天，后因付不起醫(yī)療費(fèi)無(wú)法繼續(xù)治療而被迫出院。6月13日，小俊因大面積燒傷致敗血癥，父母本來(lái)打算送孩子回老家潮陽(yáng)繼續(xù)治療，但在回去的途中孩子不幸死亡。
案例十五、發(fā)生高空墮物怎么辦……
去年9月17日14時(shí)51分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園A棟前的地面。相繼趕到的護(hù)衛(wèi)員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬(wàn)狀的行人，一邊進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（高空拋物，天怨人怒，道理人人會(huì)講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進(jìn)一步堅(jiān)強(qiáng)管理，還有賴(lài)于人們基本素質(zhì)的提高）。
從樓下查看，玻璃是9樓F座的，護(hù)衛(wèi)員當(dāng)即上樓查證。事實(shí)果真如此：該座的夫妻倆在吵架過(guò)程中亂扔?xùn)|西，將客廳的玻璃砸落。可向其通報(bào)了情況后，兩人不理不睬，依舊爭(zhēng)吵不休。
護(hù)衛(wèi)員們先勸說(shuō)調(diào)解，等兩人平靜下來(lái)，再講明玻璃墮落所造成的現(xiàn)實(shí)危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時(shí)按有關(guān)規(guī)定接受處罰，兩人均無(wú)異議（先息事寧人，是此時(shí)的至要）。
誰(shuí)知護(hù)衛(wèi)員前腳下樓，樓上又吵了起來(lái)，護(hù)衛(wèi)員只好再上去做工作。就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜。
點(diǎn)評(píng)：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問(wèn)題圓滿(mǎn)解決了為止。搞物業(yè)管理的沒(méi)有這個(gè)勁頭兒，肯定干不出什么名堂。
案例十六、停車(chē)場(chǎng)意外丟失車(chē)輛物業(yè)管理公司究竟有無(wú)責(zé)任?
1999年7月9日,廈門(mén)某汽車(chē)維修有限公司(以下稱(chēng)維修公司)駕駛員駕駛一輛"美鹿"牌小轎車(chē)到閩南大廈辦事,駕駛員交付5元停車(chē)費(fèi)后,將車(chē)停放由廈門(mén)某物業(yè)管理股份有限公司(以下稱(chēng)物業(yè)公司)經(jīng)營(yíng)的停車(chē)場(chǎng),后來(lái)駕駛員要提車(chē)時(shí),發(fā)現(xiàn)轎車(chē)已丟失,駕駛員立即報(bào)案,廈門(mén)市公安局刑警支隊(duì)于1999年7月14日發(fā)出協(xié)助通報(bào),但至今未將失竊的轎車(chē)追回。一審認(rèn)為:物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)停車(chē)場(chǎng),向車(chē)主收取一定的費(fèi)用,為車(chē)主提供停車(chē)保管服務(wù),因此維修公司與物業(yè)公司之間應(yīng)為保管合同關(guān)系。維修公司將車(chē)交由物業(yè)公司保管,就負(fù)有繳納保管費(fèi)的義務(wù),并享有取回保持原狀的車(chē)輛權(quán)利,物業(yè)公司收取車(chē)主的停車(chē)費(fèi)用,其義務(wù)是妥善提供停車(chē)場(chǎng)地,且保管好車(chē)輛,物業(yè)公司收取維修公司的停車(chē)費(fèi)后,先例行了停車(chē)權(quán)利,就應(yīng)對(duì)停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛負(fù)責(zé)安全保障義務(wù)。但物業(yè)公司停車(chē)場(chǎng)的值班人員(保安)在有人開(kāi)出涉案車(chē)輛時(shí),在未檢驗(yàn)有關(guān)取車(chē)手續(xù)的情況下就放行,這是一種重大過(guò)失行為。因此,物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
二審認(rèn)為:由于維修公司將車(chē)輛停放于物業(yè)公司的停車(chē)場(chǎng)時(shí),除交納5元停車(chē)費(fèi)外,雙方未就車(chē)輛停放性質(zhì)進(jìn)行任何約定。因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關(guān)系性質(zhì)顯然不能簡(jiǎn)單地以該5元停車(chē)費(fèi)的繳交與否來(lái)判斷,而應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行分析一)從保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返還該物的合同,其法律特征不僅是雙方當(dāng)事人關(guān)于保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人,使保管物置于保管人的實(shí)際占有控制之下的事實(shí)存在。本案雙方當(dāng)事人就車(chē)輛保管的意思表示并不一致,而維修公司停車(chē)時(shí)也未將車(chē)鑰匙或車(chē)輛行駛證交給物業(yè)公司,以便物業(yè)公司實(shí)際控制車(chē)輛,而物業(yè)公司亦未對(duì)維修公司出具取車(chē)放驗(yàn)憑證。(二)物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)范圍中并元保管業(yè)務(wù),該停車(chē)場(chǎng)亦未對(duì)外明示其提供車(chē)輛保管服務(wù)。(三)關(guān)于物業(yè)公司收取5元錢(qián)的停車(chē)費(fèi)的性質(zhì)及依據(jù)。從1995年廈門(mén)市物價(jià)局《關(guān)于閩南大廈管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的批復(fù)》對(duì)物業(yè)公司管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出的批復(fù)看,該文第一條第(5)項(xiàng)規(guī)定是:"交通工具停車(chē)場(chǎng)所的管理"。1998年12月物業(yè)公司依據(jù)該規(guī)定與閩南大廈業(yè)主管理委員會(huì)簽訂的《物業(yè)管理委托合同》在合同第十條規(guī)定是對(duì)"交通與車(chē)輛停放秩序的管理",第二十條規(guī)定"露天車(chē)位、地下車(chē)庫(kù)的車(chē)位使用費(fèi)依照廈門(mén)市物價(jià)局和業(yè)主管理委員會(huì)商定的標(biāo)準(zhǔn)向車(chē)位使用人收取"。鑒于上述批復(fù)及合同內(nèi)容可以明確得出物業(yè)公司系對(duì)其經(jīng)營(yíng)的停車(chē)場(chǎng)收取車(chē)位使用費(fèi),而對(duì)停車(chē)場(chǎng)的交通及車(chē)輛停放秩序進(jìn)行管理,與其停車(chē)人之間形成的是停車(chē)場(chǎng)地有償使用合同關(guān)系。
終審判決:綜上所述,物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關(guān)系的理由成立,一審認(rèn)定物業(yè)公司未盡保管之責(zé),應(yīng)對(duì)維修公司的車(chē)輛丟失承擔(dān)賠償責(zé)任的判決缺乏事實(shí)及法律依據(jù),依法應(yīng)予改判。
據(jù)此,依照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百五十三條的規(guī)定,廈門(mén)市中級(jí)人民法院于2001年3月25日判決如下:
一、撤銷(xiāo)廈門(mén)市開(kāi)元區(qū)人民法院(2000)開(kāi)民初字第2831號(hào)民事判決。
二、駁回維修公司的訴訟請(qǐng)求。
本案一、二審訴訟費(fèi)各人民幣5250元,均由維修公司負(fù)擔(dān)。本判決為終審判決。
案例十七、訪客無(wú)理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦……
去年9月12日15時(shí)40分，一訪客到租住在某花園A棟的朋友家取VCD機(jī)。在他攜機(jī)欲出大堂時(shí)，大堂護(hù)衛(wèi)員禮貌地請(qǐng)其辦理有關(guān)放行手續(xù)。誰(shuí)知他竟勃然大怒，破口大罵，隨后趕來(lái)的他的樓上朋友還動(dòng)手打了護(hù)衛(wèi)員一拳，隨手又撕破了護(hù)衛(wèi)員的衣服。巡邏護(hù)衛(wèi)員聞?dòng)嵹s來(lái)制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來(lái)。
管理處領(lǐng)導(dǎo)得知后, 首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過(guò)聽(tīng)取當(dāng)事人和知情者的情況介紹, 調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場(chǎng)錄象, 查閱業(yè)主住戶(hù)的檔案資料，確認(rèn)應(yīng)由住戶(hù)和訪客負(fù)全部責(zé)任，而住戶(hù)又為業(yè)主的雇員。
然后管理處約定時(shí)間，請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任、轄區(qū)民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問(wèn)題（類(lèi)似問(wèn)題請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任參與處理是管理處明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會(huì)主任的職責(zé)所在）。管理處詳細(xì)介紹了事情經(jīng)過(guò)，并列舉了人證、物證，各個(gè)方面一致認(rèn)為管理處的管理工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，大堂護(hù)衛(wèi)員處理問(wèn)題并無(wú)任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫狻⒆鹬睾椭С?，住?hù)和訪客要對(duì)這件事的一切后果負(fù)責(zé)。
事情很快就有了圓滿(mǎn)的結(jié)局：肇事者當(dāng)眾向護(hù)衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。
點(diǎn)評(píng)：對(duì)一些人無(wú)理取鬧，不能不了了之。不了了之既會(huì)挫傷我們員工的積極性，又會(huì)助長(zhǎng)不良現(xiàn)象。但我們自己獨(dú)自處理，有相當(dāng)難度。而善于借助各方面的力量，處理起來(lái)就相對(duì)容易得多。
業(yè)主請(qǐng)求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦……
一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來(lái)到物業(yè)公司。一進(jìn)門(mén)就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說(shuō)他家原來(lái)那伙裝修工人賴(lài)著不走，不讓別人干活。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安排護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)先到現(xiàn)場(chǎng)。
隨后，保安主管陪王先生一起回家。只見(jiàn)業(yè)主房?jī)?nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱(chēng)為工頭相好的女子。該女子情緒激動(dòng)，百般糾纏。主管反復(fù)勸說(shuō)數(shù)十分鐘仍然無(wú)效。這時(shí)，業(yè)主強(qiáng)烈要求管理處幫助把人請(qǐng)出家門(mén)。
在此情形之下，護(hù)衛(wèi)員們聽(tīng)從了業(yè)主要求，動(dòng)手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但護(hù)衛(wèi)員們堅(jiān)持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會(huì)變成無(wú)理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請(qǐng)出房外后，變本加厲，污言穢語(yǔ)跟業(yè)主對(duì)罵，并辱罵護(hù)衛(wèi)員，還惡人先告狀，撥打110報(bào)警。
110到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無(wú)收斂之意，還與業(yè)主動(dòng)了手。在調(diào)解不成的情況下，110將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場(chǎng)，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問(wèn)詢(xún)筆錄。一場(chǎng)風(fēng)波總算平息。
然而，沒(méi)想到事情過(guò)去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、恢復(fù)名譽(yù)（倘若當(dāng)初在勸說(shuō)其離開(kāi)房間無(wú)效時(shí)，我們主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)來(lái)處理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢？）。后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無(wú)過(guò)錯(cuò)。
點(diǎn)評(píng)：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對(duì)他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。凡屬正當(dāng)?shù)?，都?yīng)當(dāng)盡力襄助。不過(guò)，襄助過(guò)程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。
案例十九、物業(yè)管理人員入室引起的誤會(huì)……
某日清晨，某大廈新來(lái)的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時(shí)，發(fā)現(xiàn)1805號(hào)業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門(mén)內(nèi)側(cè)的防火開(kāi)著，外面的“通透式”防盜門(mén)也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門(mén)鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒(méi)有反應(yīng)，阿霞便懷著好廳的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽(yáng)臺(tái)、廚房等一一查看有沒(méi)有人。正在這時(shí)，業(yè)主張先生從電梯出來(lái)徑直走回家（他原來(lái)“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門(mén)。）一見(jiàn)大門(mén)未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見(jiàn)一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問(wèn)阿霞是干什么的，不由分說(shuō)要把她送到派出所。
試分析：
1）阿霞錯(cuò)在哪里？
2）如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門(mén)又開(kāi)著的情況，應(yīng)該怎樣處理？
3）你認(rèn)為該如何向張先生說(shuō)明和解釋?zhuān)吭鯓硬拍芷较⑹聭B(tài)？
觀點(diǎn)一、
1、阿霞錯(cuò)在沒(méi)有向上級(jí)反映情況。自己私自進(jìn)入業(yè)主屋內(nèi)。
2、作為物業(yè)管理公司的員工。以后對(duì)于這種情況一定要向上級(jí)反映，不能自己?jiǎn)胃?。在同事沒(méi)來(lái)的情況下可以在門(mén)口等候業(yè)主或同事的到來(lái)。
3、對(duì)于如何才能平息事態(tài)。首先要針對(duì)此事向業(yè)主道歉。
觀點(diǎn)二、
1、阿霞不懂法律，公司大概培訓(xùn)沒(méi)有跟上。私闖民宅，違法。
2、通知管理處，讓管理處人員來(lái)解決，先打電話(huà)聯(lián)系業(yè)主，如果聯(lián)系的上，就說(shuō)明情況，讓其盡快回家，并派人在門(mén)口守著；如果不在家，管理人員或保安兩人以上，進(jìn)入室內(nèi)檢查有無(wú)危險(xiǎn)情況，作適當(dāng)處理，這種處理方式，在法律上是允許的。
3、賠禮道歉是理所當(dāng)然的。我個(gè)人認(rèn)為，首先向業(yè)主說(shuō)明阿霞錯(cuò)在哪里？導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么？在這種情況下，業(yè)主一般會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜，緩和氣氛，在賠禮道歉，并說(shuō)明我的工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來(lái)提高我們的工作質(zhì)量，并對(duì)業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問(wèn)題的（業(yè)主雖然處理的有點(diǎn)過(guò)激，相對(duì)物業(yè)公司），避免以后出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，并有肯恩格幫助我們避免以后更大的危險(xiǎn)或損失！
4、員工入職培訓(xùn)刻不容緩！作物業(yè)管理，無(wú)論哪位員工，都要有詳細(xì)的上崗培訓(xùn)，特別是相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)（附帶一些案例分析）。
觀點(diǎn)三、
1、其實(shí)阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類(lèi)事件的經(jīng)驗(yàn)，單獨(dú)一個(gè)人進(jìn)入業(yè)主家里，就算你是好意也會(huì)被業(yè)主誤解。
2、最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過(guò)電話(huà)和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認(rèn)家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人要和保安趕快到現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)在業(yè)主聯(lián)系不上，必須最少兩個(gè)人同時(shí)進(jìn)入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，也一般不會(huì)誤解。
3、事情以至此，一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解；最好讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認(rèn)清潔工的清白，一般這樣處理業(yè)主不會(huì)故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會(huì)諒解的。處理完后，一定要加強(qiáng)清潔工在處理此類(lèi)事件的培訓(xùn)，以避免誤會(huì)的再次產(chǎn)生。
社區(qū)文化建設(shè)方面
案例二十、物業(yè)公司合理應(yīng)對(duì)業(yè)主健身擾民案例分析……
“做文明業(yè)主，塑城市精神”，是每一個(gè)業(yè)主的份內(nèi)事，但不是每一個(gè)業(yè)主都能自覺(jué)做到的。物業(yè)公司每天與業(yè)主接觸，如能從正面多加引導(dǎo)，從人情、人性、人心入手，搞一些能提高業(yè)主文明素質(zhì)的活動(dòng)，對(duì)于提高管理質(zhì)量，建設(shè)良好的社區(qū)文化和精神文明，將會(huì)起到推進(jìn)作用。
小區(qū)有人因健身放音樂(lè)，有人因休息、學(xué)習(xí)需安靜，這個(gè)矛盾擺在了物業(yè)公司面前，疏導(dǎo)是最好的化解辦法。
近年來(lái)，群眾健身活動(dòng)在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊(duì)。她們昨天學(xué)十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目的服裝、多姿多彩的動(dòng)作成了小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。然而，健身活動(dòng)中播放的音樂(lè)，卻不時(shí)擾民，成為業(yè)主投訴的導(dǎo)火索。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場(chǎng)，一探究竟。
沒(méi)想到，健身隊(duì)也是一肚子苦水。小區(qū)中老年健身隊(duì)領(lǐng)隊(duì)表示，自從退休回家，內(nèi)心充滿(mǎn)失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練隊(duì)伍后，心境開(kāi)闊、筋骨活絡(luò)，“老死不相往來(lái)”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活動(dòng)遭到了部分業(yè)主的反對(duì)，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對(duì)著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊(duì)伍只好打一槍換一個(gè)地方。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她們解決難題。物業(yè)管理處經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)查研究，擬定了一套解決方案。
第一，尋找場(chǎng)地。小區(qū)中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環(huán)境宜人，但正對(duì)著高層的南窗，加上早晨上學(xué)、上班時(shí)人來(lái)車(chē)往，無(wú)論是從安全角度還是從不擾民角度，都不宜考慮。變電所門(mén)口有一塊空地可以利用，但十幾輛遺而未棄的破自行車(chē)怎么辦呢？管理處先張貼舊車(chē)招領(lǐng)啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車(chē)、舊車(chē)一輛一輛地進(jìn)行處置，有的搬入地下車(chē)庫(kù)，有的勸業(yè)主作為廢鐵賣(mài)掉，最終為健身隊(duì)開(kāi)辟出了一塊健身寶地！同時(shí)，還關(guān)照鄰里之間要相互關(guān)心，晨練時(shí)盡可能地把音樂(lè)音量調(diào)到最低限度。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散。
第二，及時(shí)溝通。小區(qū)一業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物業(yè)公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊(duì)的音樂(lè)播放？管理處馬上與健身隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)她們配合，健身隊(duì)干脆停止晨練三天。此舉令這位女主人很感動(dòng)，她激動(dòng)地說(shuō)：“失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時(shí)候，物業(yè)管理處能給予理解，并滿(mǎn)足我的要求，我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記?！?
第三，調(diào)整時(shí)間。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)與居委、業(yè)委會(huì)多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊(duì)的晨練時(shí)間改在早上7:30－8:30，避開(kāi)了上學(xué)、上班的高峰時(shí)間段；練功、學(xué)舞改在晚上7：00以后，健身隊(duì)不再隨意調(diào)高音量，隊(duì)員們?cè)诮∩碇羞€常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。學(xué)習(xí)新的動(dòng)作時(shí)，她們會(huì)自覺(jué)到地下室去練習(xí)，參加比賽前的排練，也都到地下室去進(jìn)行。健身和擾民的矛盾終于得到圓滿(mǎn)解決。
案例二十一、治理招貼——有人亂派招貼怎么辦
亂派招貼,被人戲稱(chēng)為城市的"牛皮癌"。這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育過(guò)程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園,也未能幸免。
海富花園管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過(guò)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶(hù)外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類(lèi)廣告的現(xiàn)象卻屢禁不絕。
實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶(hù)提供服務(wù)的某些人員順便所為:二是以探訪名義上樓而實(shí)有其它意圖的住戶(hù)親友乘隙所為:三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶(hù)刻意所為(全面探明原因,才好逐個(gè)對(duì)癥下藥)。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法:
管為本。在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗,為向海富花園住戶(hù)傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù),變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道,再去堵歪門(mén)邪道,工作阻力就小了),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。
教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當(dāng)即接照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話(huà)或邀人前來(lái),指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做,敦促其依規(guī)行事(抓住其想促成生意的心理,‘騙其上門(mén)來(lái)接受教育,辦法巧妙)。
治為輔。某些單位不昕招呼繼續(xù)亂派廣告,就把其列入"黑名單",嚴(yán)格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),直至真做出保證,并確實(shí)改正自己的違規(guī)行為。
采取這些辦法以后,雖說(shuō)還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象,但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。
點(diǎn)評(píng):解決難題一招靈的時(shí)候也有,但為數(shù)不多。因?yàn)樵S多難題的成因,都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下,還是需要采取綜合措施,才能全面加以解決。
有理有據(jù)——車(chē)輛破損進(jìn)入車(chē)場(chǎng)后推卸責(zé)任怎么辦?……
去年7月15日23時(shí)40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車(chē)駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車(chē)位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車(chē)的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)匯報(bào)，并做了詳細(xì)記錄?？紤]到車(chē)主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場(chǎng)情況可以認(rèn)定車(chē)窗是在車(chē)場(chǎng)以外損壞的，就沒(méi)有打擾他予以核對(duì)確認(rèn)（盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當(dāng)時(shí)打擾一下，可能就少了后面的麻煩）。
早晨6時(shí)20分, 護(hù)衛(wèi)員向車(chē)主通報(bào)其車(chē)輛后窗破碎。不料車(chē)主竟一口咬定是停進(jìn)私家車(chē)位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護(hù)衛(wèi)員拿出查車(chē)記錄加以說(shuō)明，并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場(chǎng)情況。車(chē)主橫生節(jié)枝，否認(rèn)記錄和現(xiàn)場(chǎng)具有真實(shí)性……一方據(jù)理評(píng)說(shuō)，一方拒不認(rèn)帳，一時(shí)難以扯清。
在雙方爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請(qǐng)所屬派出所派員進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解（既然如此，沒(méi)有必要再扯下去，及時(shí)請(qǐng)權(quán)威機(jī)關(guān)來(lái)處理，是最好的辦法）。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場(chǎng)，詢(xún)問(wèn)有關(guān)人員和周邊住戶(hù)，然后簽署意見(jiàn)，斷定車(chē)窗是在車(chē)場(chǎng)之外破碎的，由車(chē)主自行負(fù)責(zé)，并且對(duì)車(chē)主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評(píng)。車(chē)主啞口無(wú)言，只得認(rèn)帳。
點(diǎn)評(píng)：遇到一些可能產(chǎn)生爭(zhēng)議的問(wèn)題時(shí)，聰明人從一開(kāi)始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來(lái)就可以省去許多麻煩。因?yàn)椋聦?shí)勝于雄辯。若對(duì)方硬要拿不是當(dāng)理說(shuō)，有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說(shuō)服力的回答。
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