終端銷售常見情況之一：銷售見到顧客就滔滔不絕，但大多數(shù)的客戶還沒聽完，就不耐煩了，往往這時(shí)候要想留住客戶，很難!我們都知道，客戶留得住、客戶留店時(shí)長(zhǎng)等都會(huì)直接影響到我們的成交率。那么到底為什么會(huì)出現(xiàn)這種前面的情況呢？怎么做才能更好的解決這個(gè)難題呢？下面我們來詳細(xì)分析一下。
一、分析問題的根源
產(chǎn)生這些問題的根源總結(jié)有兩點(diǎn)：
1
認(rèn)為自己是專家
銷售人員經(jīng)常在客戶說的不對(duì)的時(shí)候進(jìn)行反駁和糾正，試圖改變客戶的想法，完全不聽取客戶的想法，沉浸在自己認(rèn)為最對(duì)、最適合客戶的方案里。
2
急于推銷產(chǎn)品
講產(chǎn)品是銷售最原始、最本能的沖動(dòng)，因?yàn)殇N售人員以為自己的產(chǎn)品就是客戶需要的答案，認(rèn)為自己的產(chǎn)品能讓客戶心服口服。
大部分的銷售不會(huì)傾聽，總是在用自己的想法去主導(dǎo)客戶，這種行為往往就導(dǎo)致了客戶的反感，從而導(dǎo)致客戶留店時(shí)間短，成交落空。
二、找出解決問題的方法
在一切都未知或未定前，我們要以不變應(yīng)萬變，靜觀其變。先傾聽客戶的想法，從中判斷客戶的需求，并運(yùn)用技巧引導(dǎo)客戶體驗(yàn)，延長(zhǎng)留店時(shí)長(zhǎng)。
1
傾聽的意義
銷售不是成交的答案，客戶才是成交的答案。那么如何尋找成交的答案呢？無疑，傾聽是尋找答案最好的方式。
銷售過程中，當(dāng)你停止了傾聽，客戶也就停止了講述。你所知道的仍然是不完整、不準(zhǔn)確的信息，而你急匆匆掏出的答案也阻止了成交的推進(jìn)。
2
傾聽的原則
其實(shí)，這個(gè)世界從來不缺夸夸其談的銷售人員，缺少的是會(huì)傾聽的銷售人員。傾聽需要堅(jiān)守原則和運(yùn)用技巧，才能更好的分析得出客戶需求。
A
為理解而傾聽
首先，客戶說話時(shí)大部分是急促而混亂的，他的期望、需求、動(dòng)機(jī)攪在一起，需要你不斷地去梳理；另一方面，客戶表達(dá)的往往只是表面信息，我們要從中挖掘客戶真正的要求、目標(biāo)、障礙、痛苦等關(guān)鍵因素。要理解、挖掘?qū)Ψ皆捳Z背后的真正需求，不能隨便聽聽就算。
B
認(rèn)真傾聽，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感
首先一方面，傾聽是一個(gè)很隱性的動(dòng)作，客戶根本看不到；另一方面，客戶有個(gè)共性，他必須確認(rèn)你了解了他的問題，他才相信你能解決他的問題。客戶一旦發(fā)現(xiàn)你沒有認(rèn)真傾聽，再好的產(chǎn)品也沒用。
3
傾聽的技巧
A
專注、認(rèn)真
1
要點(diǎn)1
與客戶溝通時(shí)，眼睛看客戶的額頭部位；
2
要點(diǎn)2
仔細(xì)傾聽客戶說的每個(gè)字，用心理解客戶說話的內(nèi)容；
3
要點(diǎn)3
注意觀察客戶的面部表情。
專心傾聽客戶的意見往往決定了訂單的生死。所謂成交，很多時(shí)候就是多聽進(jìn)去了一句話。
B
確認(rèn)、重視
1
重復(fù)確認(rèn)，強(qiáng)化重視感
當(dāng)聽到客戶特別強(qiáng)調(diào)、關(guān)心一些問題的時(shí)候，要讓客戶知道他所重視的東西你完全理解了?？梢赃@樣說：
例A“也就是說，您希望的是要解決現(xiàn)在家里的XXX問題，以后家里使用更方便？”
例B “我理解一下：您的意思是就按您的要求給您推薦合適方案，給您節(jié)省時(shí)間？”
確認(rèn)客戶強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)問題，就是讓客戶看到你和他一樣重視這個(gè)問題。
2
認(rèn)真記錄，彰顯重視感
只要是正式的談話，開始之前一定要先拿出一個(gè)本子來做記錄關(guān)鍵要素。當(dāng)客戶看到你在記，他就知道你在聽。記錄的另一個(gè)好處是讓客戶有一種被尊重的感覺，這樣客戶更愿意告訴你一些關(guān)鍵信息，為你提供推薦產(chǎn)品和方案的思路。
記住，本子越大越顯專業(yè)，也越顯尊重。
C
配合、回應(yīng)
要點(diǎn)
傾聽時(shí)要有面部表情和肢體動(dòng)作，讓客戶看到你在認(rèn)真聽。
表情和動(dòng)作要略顯夸張，比如點(diǎn)頭或者搖頭的幅度略微大一些，穩(wěn)重一些，這樣容易與客戶發(fā)生共鳴。當(dāng)然也要結(jié)合你個(gè)人的風(fēng)格，即使夸張也要自然，否則客戶會(huì)覺得你做作。
D
認(rèn)同、理解
要點(diǎn)
舉例表示遇到過同樣的問題，來認(rèn)同客戶的觀念。
舉例自己的老客戶或者自己家遇到過同樣的問題，再深入形容這種問題給家里帶來的麻煩，刺激客戶痛點(diǎn)，激發(fā)客戶的更換欲望。
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