禮貌、禮節(jié)、禮儀
一、禮貌
（1）禮貌的概念
禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。
（2）禮貌的主要內(nèi)容：
A、遵守社會(huì)公德
公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。
B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無信。
C、真誠友善
所謂人際交往時(shí)的真誠，是指交往時(shí)必須做到誠心待人，心口如一。
D、理解寬容
理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。
E、熱情有度
熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。
F、互尊互幫
互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。
G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度）
講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）
H、女士優(yōu)先
即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。
（3）基本禮貌行為
1、微笑，與客人保持眼光接觸；
2、主動(dòng)向客人問好；
3、盡量稱呼客人的姓氏；
4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請客人先行；
5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；
6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）
7、復(fù)述客人要求；
8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！
9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；
10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；
11、和客人應(yīng)對時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。
（4）禮貌修養(yǎng)
1、禮貌修養(yǎng)的定義
禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。
2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)
①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)
②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己
③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。
④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。
（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)
①了解你的客人
②了解你的商品
③舉止溫文爾雅
④注視聆聽
⑤笑口常開
⑥整齊清潔
⑦談吐得體
⑧樂于助人
二、禮節(jié)
（1）禮節(jié)的概念
禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。
（2）日常服務(wù)禮節(jié)
日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。
（3）日常服務(wù)禮節(jié)
1、握手禮節(jié)
在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。
標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3 秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。
握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份
與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。
① 男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮Ｅ颗c他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。
② 長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。
③ 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。
④ 交*握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。
⑤ 握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。
2、鞠躬禮節(jié)：
鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。
在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生
鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。
鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。
行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：
①， 必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。
②， 鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。
③， 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。
④， 禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠意。
⑤， 若是迎面碰上對方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。
3、談話時(shí)的禮節(jié)：
a、語言簡潔、清楚、明白
b、不要粗聲大氣
c、要擺正自己和對方的關(guān)系
d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽
e、談話時(shí)，要尊重對方
f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）
4、介紹禮節(jié)
介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。
介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。
作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“
作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。
介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。
為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。
在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。
不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。
在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。
在自我介紹之后開始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。
（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。
△介紹禮節(jié)的順序
（1） 先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。
（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。
（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。
（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。
（5）同級、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。
（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。
（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。
（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。
三、禮儀
（1）禮儀的概念
禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。
（2）交際中常用的一些禮儀用語
1、初次見面：久仰
2、好久未見：久違
3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）
4、問姓名：貴姓、寶號(hào)
5、贊美別人主意：高見
6、請求原諒：包函
7、請出主意：賜教
8、請求批示：請教
9、請人讓路：借光
10、請人幫助：費(fèi)心勞駕
11、要先離去：失陪
12、讓人勿送：留步
13、送客回家：請慢走
14、請客人來：光臨
15、表示等候：恭候
四、禮貌、禮節(jié)的意義：
（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；
（2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；
（3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；
（4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。
五、風(fēng)度
（1）風(fēng)度的定義
風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括：
①談話時(shí)的全部特征。
②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。
③服飾
④工作作風(fēng)
⑤禮貌行為
（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度
①不卑不亢
②落落大方
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